마케팅

채널톡은 왜 ‘전문가 찾기’를 만들었을까?

CS에서 CX로, 고도화되는 흐름에서 실무자 동반 성장을 꿈꾸다

2025.07.21

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7월 초, 올인원 AI 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 ‘채널코퍼레이션’의 윤혜린 프로덕트 마케팅 매니저를 만났다. 윤 PMM은 지난 4월 1대1 컨설팅으로 ‘AI 알프’ ‘워크플로우’ 등 채널톡의 여러 기능을 통해 ‘CX(Customer Experience, 고객 경험)’ 고도화를 돕는 ‘전문가 찾기’ 서비스를 기획했다.

윤 PMM은 “‘CS(Customer Service)’ 업계가 CX로 진화하고 있다”고 말한다. 고객 문의 해결에 집중하는 수동적 방식에서 ‘인식-구매-재구매’에 이르는 고객 여정을 데이터에 기반한 전략으로 관리하는 능동적인 방식으로 브랜드가 변화하고 있다는 것이다.

실제 국내 CX 소프트웨어 시장 규모는 2024년 기준 약 1조2000억원에 이르며, 2026~2033년 연평균 성장률은 12.1%로 전망되고 있다. 이유는 소비자의 눈이 높아진 데 있다. ‘초개인화’라는 단어가 말해 주듯 고객은 브랜드에게 개인화된 서비스를 요구한다. 챗봇과 대화에서 조차 타깃화를 원한다.

그러나 중견·중소기업이라도 효과적인 CX 프로세스를 내제화하는 건 까다롭다. CS 실무자 개인이나 SMB(Small&Medium Business)는 말할 것도 없다. 전문가 찾기는 이러한 문제를 브랜드의 CS 담당자와 전문가를 연결해 해결하고자 한 서비스다. 오늘은 윤 PMM을 만나 채널톡이 어떻게 CX로 확장된 업계의 브랜딩을 이끌고 있는지 알아본다.

전문가 찾기, 어떻게 기획됐을까?

채널코퍼레이션은 국내 CX 서비스 대표 기업 중 하나다. ‘농심몰’ ‘토스씨엑스’ ‘이랜드이츠’ 등 굵직한 기업이 고객사이며, 22개국에서 20만 개 이상의 브랜드가 채널톡을 사용하고 있다.  

채널톡이 CX 서비스에서 높은 수요를 보이는 이유 중 하나는 ‘지속적인 고도화’다. 브랜드 톤 앤 매너에 맞게 구성하는 메신저는 물론, 고객 유형별 맞춤 시나리오를 자동화하는 ‘워크플로우’ 상황에 따라 적절한 답변을 제공하는 AI 에이전트 ‘알프’ 등 다양한 기능이 지속적으로 개발되고 있다. 

채널톡의 심화 기능은 한정된 CS 리소스를 효과적으로 관리하고, 고객 페르소나에 맞춘 뾰족한 서비스 구현이 가능하다는 점에서 CX 고도화에 시너지를 낸다. 그러나 실무자가 새로운 기능과 툴을 공부하고 적용하는 일은 결코 쉽지 않다. 매일 쏟아지는 눈앞의 업무에 밀리다 보면 학습하고 고민할 엄두를 내지 못하기 때문이다.

이는 윤 PMM이 전문가 찾기 서비스를 기획하게 된 직접적인 배경이다. 한쪽에는 심화 기능 적용을 위해 상담을 희망하는 고객사가, 다른 한쪽에는 심화 기능을 활용하며 노하우를 축적한 브랜드의 실무자들이 있었다. 윤 PMM은 “이들 브랜드와 CX 전문가를 연결하는 서비스가 브랜드의 니즈를 해결할 수 있을 거라 생각했다”고 말했다. 

전문가 인증을 통해 공신력을 높이다

현재 전문가 찾기는 15명의 CX 전문가를 브랜드와 연결해주고 있다. 상담 영역은 기초 세팅부터 워크플로우, CX 스킬과 CRM 마케팅까지 CX 분야 전반을 아우른다. 그렇다면 수많은 고객사의 실무자들 중 어떤 이들이 전문가로 뽑히게 된 걸까?

15명의 CX 전문가는 모두 채널톡의 고객사 중 눈에 띄는 성공 사례를 기록한 고객사의 실무진이다. 이는 윤 PMM이 실효적인 도움을 줄 수 있는 전문가 선별을 위해 리포트 형태로 축적되는 채널톡 활용 사례 데이터를 면밀하게 분석한 결과다.

예로 최현지(카야) 베리시 팀장은 여성 속옷 브랜드 베리시의 CX를 리드하며 브랜드가 4년만에 연매출 8억원 규모에서 600억원 이상 규모로 성장하는 과정을 함께하며 전문성을 입증한 인물이다.

눈여겨볼 점은 데이터를 통해 높은 성과를 기록한 실무자 중 채널톡에서 자체적으로 실시하는 교육과 실무 역량 평가를 통과한 인원만이 전문가로 활동할 수 있다는 점이다.

이는 장기적 관점의 CX 고도화를 실현하는 컨설팅을 위한 전문가 역량을 검증하는 측면도 있지만, 그동안 CX 업계에 부재했던 ‘자격 인증’ 문제를 해소하고자 한 시도이기도 하다.

다른 산업과 달리 CX 분야는 실무자가 전문성을 입증할 수 있는 인증 수단이 전무했다. 시장이 CS에서 CX로 확장됐음에도 불구하고 실무자는 이력 외에는 자신의 역량을 증명할 수 있는 수단이 마땅치 않았다는 이야기다. 윤 PMM은 “많은 기업이 채널톡을 이용하는 만큼, 인증 체계를 마련하면 향후 CX 전문가가 본인의 역량에 대한 공신력을 획득하는 데 도움이 될 것이라 판단했다”고 말했다.

함께 성장할 수 있는 CX 커뮤니티를 목표로

7월 기준 전문가 찾기를 통해 마무리된 컨설팅은 65건, 누적 고객 만족도는 5점 만점에 4.96점이다. 평균 하루 10건의 문의가 있을 정도로 좋은 성과를 내고 있다.

윤 PMM에 따르면 커머스 플랫폼인 R사는 기존 55%의 상담원 연결률을 컨설팅 이후 22.9%까지 줄였으며, 알프가 상담원 개입 없이 상담을 완료한 비율은 50%를 넘겼다. 사입쇼핑몰인 L사는 상담원 연결률이 45%에서 25%까지 줄었으며, 첫 응대 시간이 컨설팅 이후 8분대에서 3분대까지 감소했다. 모두 브랜드의 톤 앤 매너는 물론, 소비자 타깃에 맞는 CX 고도화가 이뤄진 덕분이다.

컨설팅의 성과가 두드러지는 만큼, 매일 평균 10개의 고객사가 전문가 찾기를 통해 컨설팅을 의뢰하고 있다. 고객사 수요가 증가하는 만큼 인원 확충도 예정돼있다.

동시에 전문가의 양적 향상 또한 목표하고 있다. 오는 8월에는 더욱 체계적인 인증 시스템이 도입돼 엄격한 시험과 실습 평가를 거쳐 전문가 인증에 대한 공신력을 높일 예정이며, 기존 데이터 기반 제안 방식에서 채널톡 심화 교육을 수료한 실무자라면 누구나 인증에 지원할 수 있도록 할 방침이다.

현재 채널코퍼레이션은 전문가 개인 채널에 업데이트 기능을 사전 배포해 피드백을 거치는 등 전문가와 협업 관계를 형성하고 있다. 이를 통해 실효성 높은 기능을 확장하고, 전문화·시스템화·전략화되는 CX 분야의 흐름을 앞당기는 것을 목표로 하고 있다.

윤 PMM은 “전문가 등 실무자가 모여 소통하는 자리도 지속적으로 마련하고 있다”며 “전문가 찾기의 양적 성장과 질적 성장을 통해 브랜드의 CX 실무자가 더 이상 혼자 고군분투하지 않고 함께 성장하는 커뮤니티의 역할을 하고자 한다”는 포부를 전했다.

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• 에디터이민호 (treewords@ditoday.com)
• 섬네일강다연