세일즈포스, ‘AI x CX 페스타’ 개최… “에이전트로 고객 서비스 혁신”
3일 열려… 에이전틱 AI 도입 전략 등 공개
구글 검색 선호 매체로 추가
세일즈포스는 3일 서울 서초구 소재 엘타워에서 AI 고객 서비스 및 고객경험 중심의 컨퍼런스인 ‘AI x CX 페스타 2026’을 개최했다고 밝혔다.
‘AI x CX 페스타’는 고객 서비스와 CX 분야의 비즈니스 리더 및 현업 담당자를 위한 세일즈포스의 연례 컨퍼런스다. 올해에는 ‘AI와 사람의 협업에 기반한 서비스 부문의 성과 창출’에 초점을 맞췄다. AI 에이전트가 업무 지원을 넘어 스스로 판단·실행하며 사람과 협업하는 차세대 고객 서비스 운영 모델을 집중 조명했다.
이날 행사에선 컨택센터, 음성, 직원 서비스 등에 걸쳐 에이전틱 AI 도입 전략과 국내 주요 기업의 실제 도입 사례가 공개됐다.
먼저 이정훈 한국능률협회컨설팅 팀장은 국내 AICC 도입 현황과 에이전틱 AI 전환 과정에서 기업이 직면한 주요 과제를 짚고, AI와 상담사 협업을 통한 고객 서비스 운영 모델 등을 소개했다. 오재균 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장은 앞으로 상담 UX 영역이 AI가 고객 데이터 및 업무 맥락을 이해하고 상담원과 협업하는 ‘에이전틱 컨택센터(Agentic Contact Center)’로 진화할 것이라고 강조했다.
이어진 세션에서는 에이전틱 컨택센터를 실제 서비스 현장에 구현하기 위한 전략이 소개됐다. 세일즈포스는 자사의 ‘에이전트포스 서비스(Agentforce Service)’를 기반으로 요청 분류 및 라우팅부터 상담 내용 요약, 후속 업무 처리까지 AI가 수행할 수 있는 구체적인 도입 노하우를 제시했다. 특히 고객 문제가 실제로 해결됐을 때만 비용을 지불하는 ‘결과 기반 과금’ 모델을 새롭게 공개하기도 했다. 아울러 결제시스템 설치·관리 전문기업 신신엠앤씨, 여행·여가 플랫폼 여기어때 등 국내 기업들의 세일즈포스 솔루션 도입 및 고객 서비스 AX 사례도 공개됐다.
한편, 세일즈포스에 따르면, AI의 적용 범위가 음성 상담과 임직원 지원 등으로 확대되고 있다. 이에 세일즈포스는 에이전트포스 보이스(Agentforce Voice)를 통해 AI 기반 실시간 음성 응대와 상담원 지원을 제공하고 있다. 또 고객 데이터를 신 성장 자산으로 전환하는 전략을 이날 핵심 메시지로 제시하기도 했다. 고객 대화 데이터를 영업 등 후속 업무와 연결해, 고객 서비스를 고객 관계 강화 및 매출 기회 창출을 지원하는 비즈니스 자산으로 활용할 수 있다는 설명이다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “이제 고객 서비스는 단순한 사후 지원 부서를 넘어 기업의 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 동력으로 자리 잡았다”라며 “고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 스스로 실행하는 ‘에이전틱 AI’ 역량이 곧 기업의 미래 경쟁력을 좌우할 것”이라고 강조했다.
이어 “진정한 AI 혁신은 사람을 대체하는 것이 아니라, AI와 사람이 완벽하게 협업하는 체계를 구축하는 데 있다”며 “세일즈포스는 국내 기업들의 성공적인 에이전틱 컨택센터 전환 여정과 ROI 극대화를 지원하는 것은 물론, 신뢰할 수 있는 AX 파트너로서의 입지를 강화해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
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