일레븐랩스, ‘에이전트’ 채널 확장… 전화·채팅·이메일 통합 응대
인터콤·프레시데스크 등 연동
구글 검색 선호 매체로 추가
AI 오디오 연구 및 개발 전문 스타트업 일레븐랩스(ElevenLabs)는 기업용 AI 에이전트 플랫폼 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’의 지원 채널을 대폭 확장했다고 31일 밝혔다. 이번 업데이트로 일레븐에이전트는 SMS와 텔레그램으로 응답하고, 인터콤과 프레시데스크에서 티켓을 처리할 수 있게 됐다. 이들 신규 채널은 기존에 지원해 온 전화, 웹, 젠데스크, 슬랙, 왓츠앱과 함께 새롭게 개편된 채널 대시보드에서 통합 관리된다.
많은 기업이 채널마다 별도의 봇이나 자동화 도구를 각각 운영하면서 운영 부담과 응답 품질의 편차를 겪어왔다. 일레븐에이전트는 지식, 도구, 업무 절차, 가드레일 규칙을 단 한 번만 설정하면 동일한 AI 에이전트를 모든 지원 채널에 즉시 배포할 수 있도록 설계됐다.
고객 전화, SMS, 왓츠앱 메시지, 티켓 등록 등 모두 하나의 동일한 에이전트가 일관된 맥락으로 응대한다. 개편된 채널 대시보드는 운영 중인 채널과 이용 가능한 채널을 한눈에 파악할 수 있는 직관적인 UI를 제공하며, 몇 번 클릭만으로 신규 채널 연동을 완료할 수 있다.
아울러 일레븐랩스는 에이전트를 별도로 분리하지 않고도 채널별 응답 스타일을 정교하게 조정할 수 있는 ‘채널별 동작 설정’ 기능을 도입했다. 동일한 지식을 기반으로 ‘이메일에서는 상세하고 정중하게, 실시간 채팅이나 SMS에서는 간결하고 명확하게’ 응답 스타일을 채널 특성에 맞게 조정 가능하다. 또 채널 공개 전, 각 채널의 응답 품질과 동작을 사전 정의된 평가 기준에 따라 시뮬레이션하고 검증할 수 있어 고객 서비스의 완성도를 높일 수 있다.
일레븐랩스의 AI 에이전트는 가장 기술적 난이도가 높은 실시간 음성 대화 환경에서 극초저지연(ultra-low latency), 감정에 대한 섬세한 대응, 엄격한 안전성 가드레일을 실제 운영 환경에서 입증해 왔다. 모든 채널은 이러한 음성 품질 기준을 동일하게 충족하도록 설계됐다.
또 기존 컨텍센터 및 고객지원 인프라와의 연동성도 강화됐다. 전화 채널은 트윌리오(Twilio) 및 SIP 트렁킹을 공식 지원하며, 제네시스(Genesys) 워크플로우 내에서 에이전트를 직접 운영하는 것도 가능하다. 티켓 및 이메일 응대 영역에서는 젠데스크(Zendesk), 인터콤(Intercom), 프레시데스크(Freshdesk)와의 정교한 연동을 통해 에이전트가 직접 티켓 답변 작성 및 이메일 회신을 수행한다.
일레븐랩스는 음성과 디지털 채널을 단일 에이전트로 관리함으로써 컨텍센터와 고객 지원 부서의 운영 효율성을 획기적으로 제고할 수 있을 것으로 보고 있다.
한편, 채널별 동작 설정과 시뮬레이션 기능은 현재 일레븐에이전트 대시보드에서 바로 사용할 수 있다. 신규 채널 가운데 텔레그램, 인터콤, 프레시데스크 연동은 알파 단계로 제공한다.
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