라이브커머스는 어떻게 쇼핑의 패러다임을 바꿨을까?
라이브커머스의 중심, LAB543 라이브커머스팀
네이버는 ‘네이버 쇼핑 라이브’ 출시 1년 만에 거래액이 2,500억 원이 넘었다고 16일 전했다. 2018년 중국을 시작으로 ‘라이브커머스’는 전 세계 주요 소비 트렌드가 되고 있다. 이에 잘나가는 IT기업들인 네카라쿠배당토 중 ‘네이버’ ‘카카오’ ‘쿠팡’ ‘배달의민족’은 라이브커머스 서비스를 론칭해 진행하고 있다. 홈쇼핑도, 개인 방송도 아닌 라이브커머스는 어떠한 이유로 기존 소비 방법과의 경쟁에서 우위를 점했을까?
글. 김성지 기자 jerome@ditoday.com
사진. 장성제 포토그래퍼 jangsj@wirelink.co.kr
Live Streaming + E-Commerce
비대면 생활에 익숙해지는 가운데, 우리 삶의 많은 부분이 달라졌다. 그중 소비 방식도 큰 변화가 있었다. 지난해 1월을 기점으로 최초로 온라인 소비의 비중이 오프라인 소비를 넘어섰고, 점차 온라인 소비의 비중은 늘어나고 있다. 규모가 커진 온라인 쇼핑 시장의 주도권을 두고 ‘오픈마켓’과 ‘소셜커머스’가 치열하게 다퉜다. 오픈 마켓은 생산자가 소비자에게 직접 제품을 판매할 수 있어 유통 경로를 줄일 수 있다는 장점이 있다. 아마존과 이베이가 대표적인 오픈마켓이다. SNS를 활용하는 전자상거래의 일종인 소셜커머스는 누구나 편리하게 판매할 수 있어 진입장벽이 낮다. 그루폰, 쿠팡, 위메프가 소셜커머스 업체다.
오픈마켓과 소셜커머스가 자신들의 장점을 내세우며 각축을 벌이던 중, 이 둘의 장점을 지닌 새로운 소비 방식이 등장했다. 라이브 스트리밍(Live Streaming)과 전자상거래(E-Commerce)의 합성어인 라이브커머스(Livecommerce)는 오픈마켓처럼 유통 경로가 짧고, 소셜커머스처럼 진입장벽이 낮다. 판매자가 특정 플랫폼에서 소비자와 실시간으로 소통을 하며 자신이 ‘팔고 싶은 것’을 판매한다. 다만, 기존의 판매 방식은 ‘동산’의 판매에 국한됐지만, 라이브커머스에서는 동산을 비롯해 ‘부동산’ ‘무형의 자산’ 등 자신이 팔고 싶은 것이라면 모두 판매할 수 있다.
라이브커머스는 기존의 판매 방식보다 자유롭고 솔직하다. 마치 MZ세대처럼. 라이브 스트리밍으로 인해 실시간으로 방송이 진행된다. 물론 사전에 철저히 준비하지만 생방송 특성상 많은 변수가 발생한다. 여기에 방송 진행자는 실시간으로 시청자와 끊임없이 소통해야 한다. 이것이 MZ세대를 비롯해 전 세계에서 라이브커머스가 떠오르는 이유다.
이전의 판매 방식과 달리 일방적이지 않다. ‘정보를 얻기 위해’ ‘진행자와 대화하기 위해’ ‘재미있는 장면을 만들기 위해’ 등 시청자는 각기 다른 이유로 진행자에게 질문을 던진다. 라이브커머스는 판매자 측에서 방송을 준비해오지만, 결국 시청하고 있는 소비자와 함께 방송을 만들어 간다. 이전의 다른 소비 방식은 쇼핑이라는 활동에 국한됐다면, 라이브커머스는 오직 상업 활동에 국한되지 않는 하나의 콘텐츠이자 MZ세대의 문화로 정착되고 있다.
이는 비단 우리나라만의 트렌드가 아니다. 라이브커머스는 중국의 인플루언서가 라이브로 물건을 판매하는 중국 특유의 쇼핑 형태를 지칭하며 세상에 알려지며 우리나라보다 중국에서 먼저 보급됐다. 점차 이 유행은 중국을 넘어, 동아시아, 세계로 퍼지고 있다. 한 보고서(이베스트 투자증권 리서치센터)는 2020년 3조 원이었던 국내 라이브커머스 시장은 2023년까지 약 8조 원까지 성장하리라 예측했다. 우리나라에서는 지난해 3월 네이버, 5월 카카오가 라이브커머스 시장에 진출했다.
이러한 시류에 동참하고자 CJ, 신세계, 롯데, 현대 등 전통적인 시장의 강자들도 유입되고 있다. 세계적 유통업체인 아마존은 2019년부터 라이브커머스를 활성화시키기 위해 인플루언서의 스트리밍 방송을 지원하는 아마존 라이브를 오픈했고, 월마트는 지난해 12월부터 틱톡과 파트너십을 맺으며 인플루언서의 라이브커머스 활동을 지원하고 있다. 이미 라이브커머스를 거부할 수 있는 흐름이다.
모두가 이 흐름에 동참하는 이유가 있다. SK매직몰은 지난해 6월, 라이브커머스로 식기세척기를 판매했다. 첫 방송이라는 불안정한 상황에서 최대 동시 접속자 수 1만 2,000명을 기록하며 약 300여 대를 판매하는 성과를 달성했다. 1시간 남짓의 방송 시간을 고려하면, 10초에 1대씩 판매한 셈이다. 이러한 SK매직몰의 성공을 시작으로, 많은 브랜드사, 디지털 대행사가 라이브커머스 사업을 시작했다. 하지만 모두가 웃을 수는 없는 법. 어떤 경우는 진행자의 진행 미숙으로, 어떤 경우는 뜻하지 않은 돌발 상황이 발생한다. 자유로운 만큼 변수도 많이 발생하기 때문이다.
SK매직몰은 식기세척기라는 제품 특성에 맞게 유튜버 ‘가전 주부’를 진행자로 선정했다. 그리고 모든 돌발 변수 시나리오로 구성했고, 그 상황까지도 여러 번 리허설을 진행했다. 어떻게 상품 이미지에 적합하면서도 라이브커머스에 적합한 인플루언서를 선정하고 기존 레퍼런스도 없이 SK매직몰은 성공적인 결과를 얻었을까? 그들 곁에는 누구보다 ‘인플루언서’ ‘이커머스’ ‘디지털 환경’에 대해서 잘 알고 있는 조력자가 있었다. 지난 VOL. 255에서 ‘인플루언서 마케팅’으로 만난 LAB543이 그 주인공이었다.
시너지 그 자체, LAB543의 라이브커머스팀을 만나다
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| 김지수 Brand Manager | 최지은 Brand Manager | 김휘빈 Product Manager |
| 각종 이커머스 전문가로서 LAB543의 라이브커머스를 총괄하고 있는 라이브커머스팀의 리더. 참고로 최근 큰 부상을 당했지만, 부상은 그의 열정을 막지 못하고 있다. 부드러운 미소를 지닌 ‘열정맨’ 김지수 BM. | 방송에 대한 광고 부분과 기획을 담당하고 있다. 라이브커머스의 전체적인 그림을 그리며 퍼포먼스를 책임지고 있다. 수많은 자료에서 남들보다 빠르게 유의미한 데이터를 찾아내는 ‘데이터 트렌드 세터’ 최지은 BM. | “11번가로 송출할 때는 이런 방법이 더 효율적이에요” “네이버로 송출할 때는 좀 더 과감하게 하셔도 돼요” 방송 송출과 디자인 아웃풋을 담당한다. 모든 플랫폼과 사람의 취향을 정확히 저격하는 ‘취향 알파고’ 김휘빈 PM. |
라이브커머스가 각광받는 이유가 궁금합니다.
휘빈 PM: 지난해부터 비대면 소비 현상이 증가했고, 그로 인해 온라인 쇼핑이 폭발적으로 성장했어요. 그로 인해 가장 호혜를 맞은 분야가 라이브커머스입니다. 기존 온라인 쇼핑몰은 ‘유형의 제품’ 판매에 한정되지만, 라이브커머스는 제약이 없습니다. 집콕생활이 늘어남에 따라 야외에서 여가 생활을 즐기지 못하는 현 상황에서 ‘장사의 신동’ ‘라이브11’ 같이 콘텐츠적인 기능을 통해 우리를 웃게 만들기도 합니다. ‘쇼핑’을 넘어 ‘재미’를 포함하는 콘텐츠적인 요소가 있어 소비자에게 특별하게 다가간 것 같아요.
라이브커머스의 장점은 무엇인가요?
지수 BM: 여러 가지 이유가 있지만, 크게 분류하면 세 가지가 있습니다. 우선 ‘비용’ 측면에서 이점이 있어요. 비슷한 형태인 홈쇼핑과 비교해보겠습니다. 홈쇼핑은 별도의 스튜디오와 전문 장비가 필요합니다. 거기에 그 장비를 다룰 인력도 필요하며, 촬영한 영상을 송출할 방송 채널과도 계약합니다. 하지만 라이브커머스는 제일 간소하게 진행한다면 혼자서 스마트폰으로 촬영할 수 있어요. 이보다 전문적으로 진행하는 경우라도 홈쇼핑보다 적은 장비와 예산으로 집행할 수 있고, 판매자가 직접 판매하는 형태기 때문에 판매자에서 소비자까지의 경로가 간단하죠. 즉, 간단한 경로는 수수료의 감소로 이어져요. 홈쇼핑과 라이브커머스가 동일한 매출이 발생한 경우, 통상 라이브커머스의 수수료는 1/10 수준입니다. 대부분 판매자는 예산이 한정됐기에 이렇게 예산을 절감한다면 홍보와 브랜딩에 더욱 집중할 수 있죠.
아!
지수 BM: 두 번째 장점은 ‘편리함’이죠. 앞에서 말한 부분과 많이 중복되긴 하지만, 스마트폰 한 대로 모든 과정을 완료할 수 있어요. 홈쇼핑은 엄격한 방송 심의가 적용돼 여러 과정에서 심의 규정에 위반되는지 고려해야 하지만, 라이브커머스는 아직까진 별다른 규제가 없어서 자유롭게 진행할 수 있어요. 또한, 온라인 쇼핑몰처럼 전문적인 웹사이트를 구축할 필요도 없죠. 네이버·11번가 등 라이브 플랫폼에 등록 시 손쉽게 진행할 수 있습니다.
오!
지수 BM: 세 번째 장점은 ‘의사소통’입니다. 이것이 가장 큰 장점이지 않을까 싶습니다. 홈쇼핑이나 온라인 쇼핑몰은 일방적인 커뮤니케이션을 진행하지만, 라이브커머스는 판매자와 소비자가 함께 소통하죠. 일방적 커뮤니케이션일 때는 판매자 입장에서 알려주지만, 쌍방향 커뮤니케이션에서는 소비자가 알고 싶은 부분도 알 수 있어요. 이것이 기존의 판매 방법보다 구매 전환율이 높은 이유죠.
구매전환율의 차이가 있나요?
지은 BM: 유의미한 차이가 있어요, 통상적인 이커머스몰에서 구매 전환율은 1% 수준이지만, 라이브커머스의 구매 전화율은 10%로 추산되고 있어요. 라이브커머스 이전에는 소비자는 좋은 제품을 보더라도 판매자가 알려주지 않은 부분은 알 수 없었죠. 그래서 고민하다가 구매를 포기하는 경우가 많았지만, 라이브커머스는 바로 해소할 수 있어요. “김칫국물 묻은 부분을 지워주세요” “빨간 바지랑 같이 입어주세요” 등 자신이 원하는 정보를 얻어, 구매로 이어지는 경우가 많아졌습니다.
MZ세대를 위한 소비전략으로 알려져 있는데, 실제로 그런가요?
휘빈 PM: 소비자 구매 데이터를 확인해보니 30·40대가 주 소비층이었습니다. 제품별로 조금씩 상이하지만, 많은 제품의 주 고객층은 30대인 것을 확인했죠. 30대까지 MZ세대니, 맞는 말이라 해도 되겠죠?
30대요? 저는 10, 20대가 주 소비층이라고 생각했는데…
휘빈 PM: 10대와 20대도 시청을 많이 하긴 합니다. 그런데 소비로 이어지기 위해서는 경제력이 뒷받침돼야 합니다. 그래서 최신 트렌드를 좇아가기 위해서 노력하며, 40·50대보다 모바일 사용에 능숙하고, 10·20대보다 경제력이 있는 30대가 돋보이는 것이죠. 물론 핵심층을 공략하면서 잠재고객층을 소홀히 해서는 안됩니다. 40·50대를 겨냥한다면 더욱 편리한 접근성을, 10·20대에게는 콘텐츠적인 요소를 강조한다면 원하는 목표에 가까워질 수 있습니다.
라이브커머스의 3단계
라이브커머스의 장점은 ‘편리함’이라고 들었습니다. 그런데 얘기를 나누다 보니 준비 과정은 쉽거나 편리하지 않은 것 같습니다. 정말 많은 준비와 분석을 해야 하는 것 같아요.
지수 BM: 라이브커머스는 확실히 쉽고 편리하긴 합니다. 하지만 요즘은 ‘데이터 시대’라 할 정도로 데이터를 잘 활용하는 자가 성공하는 시대죠. 라이브커머스를 쉽게 간편한 절차로 진행할 수 있지만, 성공적으로 이끌기 위해서는 여러 준비해야 합니다. 특히 자유로운 만큼 변수가 많이 발생하고, 그로 인해 많은 데이터를 얻을 수도 있죠. 그래서 보통 라이브커머스는 ‘1시간의 생방송’만 잘하면 된다고 생각하는데 그렇지 않습니다.
그렇다면 성공적인 ‘1시간의 생방송’을 위해 ‘사전’에 많은 준비를 한다는 말씀인 거죠?
지수 BM: 그렇습니다. 사전에 많은 준비를 합니다. 그리고 방송 중에도 끊임없이 분석&관리를 진행하며, 방송 종료된 후에도 업무가 끝나지 않습니다.
자세히 설명부탁드릴게요.
지수 BM: 우선 방송 전 단계를 말씀드릴게요. 여기서는 다른 오픈 마켓, 소셜커머스, 자사몰과 비슷합니다. 판매하는 제품에 대한 정보를 탐색합니다. 탐색하는 정보 중에는 제품에 대한 정량적인 정보도 있지만, 고객들이 평가하는 정성적인 정보도 세밀히 분석합니다. 그 정보를 바탕으로 1시간 동안 어떻게 시청자들과 즐길지 기획하죠. 여기에 방송을 진행할 진행자도 선정합니다. 가장 많이 고민하는 작업이기도 합니다. 기본적으로 뛰어난 전달력을 갖춰야 하며, 제품과의 연관성도 고려해야 합니다. 추가로 진행자는 연예인이나 인플루언서인 경우가 많아요. 소통이라는 메리트가 있기 때문에 제품에 관심이 없더라도, 그들의 팬이라면 시청하게 되죠. 그래서 인지도, 팬덤 등 여러 가지를 고려해야 합니다. 다음은 방송에 대한 시각적 완성도를 높여줄 작업, 제품 콘셉트에 맞는 스튜디오 섭외, 송출하기 위한 네트워크 환경 구축, 플랫폼별 특성 등을 파악해야 합니다. 이러한 과정을 거쳐 리허설하면, 방송 전 단계는 끝납니다.
이 과정이 단지 ‘방송 전’ 단계라고요?
지수 BM: 그렇습니다. 그 다음은 ‘방송 중’ 단계입니다. 라이브 방송이 진행되는 1시간 동안 한 시도 눈을 뗄 수 없어요. 이슈 없이 송출되고 있는지 계속해서 체크해야 하며, 성공적인 방송을 위해 담당자별 R&R을 명확히 하고 있습니다. 또한 진행자가 시청자들과 부지런히 소통하지만, 한계가 있기 때문에 별도의 실시간 모니터링 전담팀이 있어요. 그래서 실시간 모니터링 전담팀은 짧은 시간 내 시청자들의 메시지를 확인하고 분석해 진행자에게 전달합니다. 고객 만족(Customer Satisfaction) 전담팀도 있습니다. 1시간 동안 이들과 끊임없이 소통하며, 조율해야 합니다. 이렇게 하더라도 결국 사고가 발생하긴 하더라고요…
*R&R: Role & Responsiblilities
와, 이렇게 철저히 준비해도 사고가 난 적이 있었나요?
지수 BM: 한 번은 방송 중에 갑자기 화면이 꺼졌던 적이 있었습니다. 그래서 시청자 측에서 확인해보니 시청자들도 화면이 보이지 않거나, 결제창으로 넘어가지 않는 등 서버 송출에 대한 문제가 발생했습니다. 보통 생방송에서 진행에 큰 영향을 미치지 않는 잠깐의 신호 이상이 생겨도 방송사 입장에서는 크게 사과하잖아요? 그때는 방송 자체가 보이지 않으니… 상상이 되시죠?
우셨나요?
지수 BM: 정말 앞이 깜깜해지고, 등에서 식은땀이 쉴 새 없이 흘렀습니다. 이를 해결하기 위해 이리 뛰고 저리 뛰며, 1시간 내내 다각도로 노력했어요. 아무리 찾아봐도 기존 세팅값대로 설정돼 있었고, 문제를 찾을 수 없었습니다. 결국 방송은 불안정한 상태로 종료됐어요. 그런데 방송이 끝나고 바로 원인을 알 수 있었습니다. 알고 보니 아마존 클라우드(AWS)가 전 세계적으로 다운된 것이 원인이었습니다. 그 당시 아마존 클라우드를 사용하는 모든 사용자에게 발생한 문제였죠.
생방송 도중에 이런 문제가 발생했다니, 정말 아찔합니다. 제가 BM님이었다면, 다시는 라이브커머스 관련 일을 못했을 거 같아요.
지수 BM: 물론 우리 측과 고객사의 피해는 컸지만, 이는 일종의 천재지변(?) 같은 것이라 생각했습니다. 사람은 누구나 실수할 수 있죠. 다만 제가 강조하는 부분은 ‘같은 실수는 반복하지 말자’입니다. 이를 계기로 저희 내부적인 준비 외에도 외부로 확장해서 더욱더 넓은 범위를 준비하게 됐습니다.
그렇다면 ‘방송 후’에는 무엇을 하나요?
지수 BM: 방송 중 나온 소비자들의 보이스를 취합해 분석합니다. 이 작업을 통해 실제 소비자의 생각을 알 수 있습니다. 방송에 대한 구성, 제품에 대한 이해도, 제품 구매 시 중요하게 여기는 부분 등 여러 인사이트를 추출합니다. 추출된 데이터와 우리가 방송을 위해 준비했던 데이터를 비교하며 더욱 정확한 데이터를 만듭니다. 그리고 이 데이터는 다음 방송의 ‘방송 전’ 준비 단계에서 활용합니다. 참고로 ‘방송 후’ 단계와 다음 방송의 ‘방송 전’ 준비 단계와의 간격은 거의 없습니다. 즉, 생방송이 종료된다면 다른 새로운 방송을 위한 준비 단계에 돌입하게 됩니다.
LAB543에게 라이브커머스의 라이브는 ‘생활, 그 자체’라는 의미인 것 같아요. 이 힘든 과정을 이겨내기 위한 원동력이 있나요?
휘빈 PM: 맞아요. 저희 팀에게 라이브커머스는 삶이에요. 많은 사람이 더 나은 삶을 위해 노력하듯, 저희 팀은 더 나은 라이브커머스를 위해 많은 정보를 분석하며 모든 상황을 준비합니다. 그러다 보면 어느새 하루가 지나고, 일주일이 흘러갑니다. 이런 생활이 반복되다 보면 육체적·심리적으로 지치기도 해요. 그래서 잠시 휴식을 취하며 인터넷이나 SNS를 하면 라이브커머스가 요즘 ‘핫’하다는 사실을 어렵지 않게 느낄 수 있죠. 그리고 라이브커머스의 중심에 저희 팀이 있다는 사실이 저희를 일할 수 있게 만드는 원동력인 것 같아요.
LAB543과 라이브커머스, 그들의 ‘비결’
그동안 LAB543은 ‘SK매직몰’ ‘삼성전자’ ‘현대자동차’ 등 유명기업들과 라이브커머스를 진행했는데, 이렇게 내로라하는 기업들이 LAB543을 찾는 비결이 있나요?
지수 BM: ‘안목이 있는 클라이언트들을 만난다?’는 것이 비결 같아요.
안목 있는 클라이언트요?
지수 BM: 지금까지 다양한 브랜드&제품으로 방송을 진행했고, 지금도 진행되는 프로젝트가 많습니다. 많은 방송에서 성공적인 결과를 얻긴 했지만, 저희가 정한 목표보다 만족스럽지 못한 결과를 얻은 경우도 몇몇 있었죠. 그런 경우, 앞서 제가 말했듯 ‘같은 실수를 반복하지 않기 위해’ 모든 팀원이 모여 다각도로 검토합니다. 미흡했던 점, 개선해야 할 점, 다음 방송 목표 등 저희 팀만의 체크리스트를 채워 나갑니다. 이러한 과정을 바탕으로 방송을 진행하면, 대부분 이전 방송보다 좋은 결과를 얻었어요. 아마도 이러한 점들을 클라이언트들이 알아주신 게 비결인 것 같아요.
LAB543의 노력을 클라이언트가 알아준 것도 이유가 될 수 있지만, 늘 방송을 성공적으로 마무리한다는 사실이 주된 이유인 것 같아요. 그렇다면 성공적인 방송을 만들기 위해 어떤 것에 집중하나요?
지은 BM: 특정한 것에 집중하기보다는 저희는 모든 프로젝트를 진행할 때 ‘감’이 아닌 ‘수치’로 접근합니다. 그리고 LAB543에는 모든 상황을 데이터로 만들어 이를 해석하는 ‘데이터아트팀’이 있죠. ‘소비자 보이스’를 예시로 들어볼게요. 많은 사람이 마케팅에 있어 ‘소비자 보이스’가 중요하다는 것은 알고 있잖아요? 그렇다면 소비자 보이스를 어떻게 활용할 지가 중요해요. 단순 소비자의 의견을 듣는 것에서 끝나지 않습니다. 데이터아트팀은 여러 SNS, 매스미디어, 커뮤니티 등 다양한 채널의 소비자 보이스를 수집합니다. 이렇게 수집한 데이터를 ‘긍정적인지 부정적인지’ ‘어떠한 이슈가 언급되는지’ ‘연령별’ ‘지역별’ 등 다각도로 분석해 유의미한 수치로 가공합니다. 그리고 저희팀은 그 수치를 전달받아 이를 방송에 녹여내기 위해 기획에 돌입하죠. 결국 소비자 보이스에 초점을 맞추다 보면 그들의 무엇을 원하는 지 알게 됩니다. 소비자의 니즈를 충족시킬 수 있다면, 좋은 결과는 자연스레 따라오죠.
마케팅이 이렇게 쉬웠나요? 여기서 라이브커머스팀과 데이터아트팀의 팀워크가 돋보입니다. 많은 마케터는 데이터 분석에 많은 시간과 에너지를 소요해, 분석된 데이터를 효율적으로 활용하지 못하는 경우가 많기 때문이죠. LAB543은 ‘부서 내’ 호흡도 좋지만, ‘부서 간’ 호흡도 유기적인 것 같아요. VOL.255에서 소개된 ‘인플루언서 마케팅’과 연계할 계획은 없으신가요?
휘빈 PM: 비밀인데… 지켜주실 수 있나요?
알겠습니다. 저희와 디지털 인사이트 독자분들만의 비밀로 합시다.
휘빈 PM: 현재 회사 내부에서 인플루언서와 라이브커머스를 연계한 TF팀을 준비하고 있습니다. 라이브커머스의 중요한 요소 중 하나는 ‘진행자’입니다. 실시간으로 진행되는 방송에서 판매활동을 하며 시청자와 소통까지 해야 합니다. 소통하면서도 그들의 니즈를 파악하며, 이를 제품과도 연결 지어야 합니다. 또한 시청자가 소비자로 전환되기에 진행자의 팬덤이 있다면, 그만큼 시청자를 확보할 수 있습니다. 결국 좋은 라이브커머스의 진행자는 인플루언서와 접점이 많아요. 라이브커머스와 인플루언서가 만난다면 좋은 시너지를 낼 수 있다는 결과를 도출했습니다. 많은 관심 부탁드릴게요.
물론입니다. 정말 라이브커머스팀에게 라이브커머스는 생활인 것 같아요. 전문가로서 느끼는 라이브커머스의 가장 큰 매력은 무엇인가요?
지은 BM: 여러 매력이 있지만, 역시 ‘소통’입니다. 최근 저도 ‘차량용 액세서리’에 대한 라이브커머스를 시청했습니다. 시청 중 궁금한 사항이 생겨 댓글로 요청했는데 호스트가 반응이 없었어요. 그래서 끊임없이 시연을 요청했더니 결국 호스트가 친절하게 답변했어요. ‘아! 이것이 라이브커머스의 매력이구나’하고 느끼며, 제 지갑이 열리더라구요. 또 ‘낮은 진입장벽’이 있네요. 전문 쇼호스트나 연예인 없이 개인 쇼핑몰·소상공인 등 경제적으로 여유롭지 않은 사업자가 본인 브랜드 제품을 어필할 수 있다는 점인 것 같아요. 경쟁력 있는 제품과 콘텐츠가 준비됐다면, 스마트폰을 꺼내세요. 준비완료입니다. 특히 코로나19 상황은 예측할 수 없어 많은 개인 사업자가 힘들어해 라이브커머스는 그들에게 좋은 대안이 될 수 있어요. 실제로 제 친구 중 한 명은 진지하게 라이브커머스에 대해 고려하고 있어요. 제가 여러 조언을 해주며 견적(?)을 냈는데, 괜찮(?)을 수도 있다는 가능성이 보여 내부 협의 중입니다.
라이브커머스 꿀팁 대방출
전문가 시선에 가능성이 보였다니, 곧 친구분을 방송에서 접하겠네요. 여러모로 LAB543은 기대되는 부분이 많네요. 앞으로도 라이브커머스는 계속 성장할까요?
지은 BM: 코로나19로 인해 소비행태는 온라인으로 집중되며, 많은 마케터가 오픈마켓, 이커머스몰에 이어 라이브커머스 시장에 뛰어들었죠. 어떤 전문가는 현 라이브커머스 시장을 두고 레드오션이라 평가하지만, 저희는 그렇게 생각하지 않아요. 라이브커머스는 이제 막 태동했고, 그 발전방향은 무궁무진합니다. 그렇기에 새로운 활로를 개척하고, 트렌드를 이끌기 위해서는 끊임없는 ‘소비자 데이터 분석’이 필요해요. 결국 모든 마케팅의 핵심은 ‘소비자 만족’이기 때문이죠. 그렇기에 LAB543은 소비자 시선에서 제품을 소개하는 크리에이터, 경쟁력있는 제품과 서비스를 판매하는 기업, 소비자의 취향을 저격할 수 있는 기획자 등 소비자의 간접적인 경험을 극대화하는 라이브커머스를 위해 노력하고 있습니다.
경험 극대화요?
지은 BM: 라이브커머스가 기존의 판매방식과 다른 점은 경험이에요. 코로나19로 인해 우리 삶의 많은 부분이 비대면화가 되며, 직접 경험할 수 있는 경로가 줄어들었죠. 그래서 쇼핑 분야는 자신이 궁금한 점을 호스트를 통해 간접 경험할 수 있는 라이브커머스가 떠오르게 된 거죠. 그런데 ‘경험’이 핵심인 라이브커머스에서 ‘판매’에 급급하는 경우를 쉽게 볼 수 있어요.
그렇다면 라이브커머서가 되고 싶은 분들께 유의사항 3가지만 부탁드릴게요.
지은 BM: 고객 소통, 제품 이해도, 조바심입니다. 앞서 여러 번 언급했듯, 라이브커머스의 가장 큰 장점은 쌍방향 소통이기에 고객과의 관계성 유지가 정말 중요해요. 소통의 주된 내용은 ‘제품에 대한 궁금증’이며, 소비자는 기다려주지 않아요. 즉각적인 답변을 원합니다. 그래서 제품에 대한 이해도가 중요하죠. 이해도를 바탕으로 호스트는 본인만의 언어로 제품을 매력적으로 소개해 소비자의 이목을 사로잡아야 합니다. 그리고 라이브 스트리밍이라는 특성상 항상 평정심을 유지하기란 쉽지 않습니다. 호스트는 직접적인 판매량을 확인할 수 없지만, ‘시청자 수’나 ‘시청자 반응’은 쉽게 확인할 수 있어요. 실시간으로 변동하는 이 수치는 호스트의 감정을 변화시키는 경우를 많이 봤어요. 제품도 중요하지만, 호스트도 그에 못지않게 중요합니다. 그렇기에 어떠한 상황에서도 평정심을 유지하며 자신만의 방송을 진행할 수 있어야 합니다.
“GD의 액세서리를 판매한다고?
그것도 GD가 라이브커머스로 직접?”
감사합니다. 라이브커머스를 시작하려는 사람이나 시작한 지 얼마 되지 않은 사람에게 큰 도움이 되겠네요. 마지막 질문입니다. 라이브커머스로 진행하고 싶은 제품이나 콘텐츠가 있나요?
지수 BM: 물론입니다. 이미 “이런 것도 팔아?”라는 생각이 들 정도로 식품, 명품, 자동차를 넘어 컬래버레이션 제품, 숙박권, 출장 세차 등 다양한 것(?)들이 판매되고 있죠. 그런데 아직은 라이브커머스로 진행되지 않은 것이 하나 있습니다. 바로 유명 ‘셀럽(유명인)의 애장품’입니다. 이미 라이브커머스 호스트의 역할이 정말 중요하며, 그 호스트가 팬덤이 있다면 방송에 도움이 된다는 것을 여러 번 말씀드렸죠. 그렇다면 ‘팬덤이 확고한 셀럽의 애장품을 셀럽이 직접 호스트로 라이브커머스를 진행하다면 어떨까?’라는 재미있는 생각이 들었습니다. GD가 평소 착용하는 신발이나 액세서리가 판매된다고 생각해 보세요. 아마도 전 세계에 있는 GD의 팬과 패션에 관심 있는 사람들이 방송에 몰려오지 않을까요? 그렇다면 서버관리에 신경을 많이 써야겠네요!
지금은 도쿄올림픽이 한창 진행되고 있다. 각 나라 국가대표는 4년(도쿄올림픽은 이례적으로 5년) 간 자신을 단련하며 상대방에 대해 분석 등 피와 땀의 시간을 보낸다. 준비했던 모든 것을 올림픽 본선 무대에서 쏟아 낸다. 이러한 점에서 올림픽과 라이브커머스는 비슷하다. LAB543의 라이브커머스팀은 ‘1시간의 On Air’를 위해 밤낮 가리지 않고 일한다. 준비된 것을 바탕으로 1시간이 진행된다. 올림픽 메달이 가치 있는 이유는 선수들의 노력이 담겨 있기 때문이다. 마찬가지로 라이브커머스의 즐거운 이유는 LAB543 라이브커머스팀의 열정이 담겨있기 때문이지 않을까? 특이한 쇼핑 방법 중 하나였던 라이브커머스는 세 명의 전문가와 대화를 마치고 나니, ‘사람간의 소통을 통해 즐거움을 만들어가는 현대인의 문화 활동’으로 변해 있었다.
MINI INTERVIEW
LAB543 라이브커머스팀 김지수 BM
이 자리를 빌려 팀원들에게 고맙다는 얘기를 하고 싶어요. 힘든 일정 속에서 불평불만 없이 잘 따라준 덕에 성공적인 프로젝트가 될 수 있었어요. 라이브커머스 얘기는 지금까지 많이 했으니, 이번에는 클라이언트느님들에게 얘기하겠습니다. 저희 LAB543(지우컴퍼니)는 커머스 외에 데이터 컨설팅소셜운영·온오프캠페인 등 각 분야의 믿음직한 전문가들이 항시 대기 중이기 때문에 많이 찾아주시길 부탁드릴게요.
LAB543 라이브커머스팀 최지은 BM
이미 다들 알고 계셨겠지만, 앞으로의 시대에서 라이브커머스는 가장 효율적인 수단이라는 것을 아셨죠? 라이브커머스로 시작하고 싶은 분들에게 LAB543의 문은 항상 열려 있답니다. 언제든 두드려주세요. 내비게이션은 운전자를 목적지까지 빠르고 안전하게 가이드 해주듯, LAB543도 성공적인 라이브커머스로 가는 가장 빠르고 효율적인 경로를 제시한답니다.
LAB543 라이브커머스팀 김휘빈 PM
연령·국적 불문 등 사람들에게 즐거움을 선물하는 라이브커머스. 그리고 그 중심에 LAB543이 위치하고 있다는 사실이 있어 바쁜 스케줄에도 지치지 않고 일할 수 있는 것 같습니다. 혹시 <디지털 인사이트> 독자분들 중, 라이브커머스로 판매되길 원하는 콘텐츠나 좋은 의견이 있으신 분이 있다면 언제든 연락 주세요. 환영입니다.
