와이어링크, ‘공공서비스 UX 라이팅 가이드라인 v1.0’ 업계 최초 저작권 등록
행정 편의에서 ‘일상의 언어’로 디지털 채널 활용 기준 수립
구글 검색 선호 매체로 추가
고객언어 전문기업 와이어링크는 자체 개발한 ‘공공서비스 UX 라이팅 가이드라인 v1.0’을 지난 13일 한국저작권위원회에 일반저작물로 공식 등록을 마쳤다고 16일 밝혔다. 정부와 민간을 통틀어 디지털 공공 서비스를 위한 전용 텍스트 작성 기준을 체계화해 저작권을 등록한 것은 이번이 처음이다.
이번 가이드라인은 공공 디지털 서비스의 사용자 경험을 개선하기 위해 마련됐다. 디지털 공공 서비스는 디지털 기기 활용 능력이나 환경에 상관없이 모든 국민이 일상적으로 이용하는 핵심 공공 인프라다. 화면에 표기되는 텍스트는 안내 문구를 넘어 사용자의 서비스 이해와 과업 완수를 돕는 핵심 인터페이스 역할을 한다.
하지만 그동안 공공 분야는 민간에 비해 사용자 경험(UX) 관점의 글쓰기가 체계적으로 적용되지 못했다. 국립국어원의 쉬운 공공언어 쓰기 지침은 보도자료·행정서식 등 공문서 중심이라 디지털 서비스 전반에 적용하기 어렵고, 행정안전부의 범정부 UI·UX 디자인 시스템(KRDS)은 스타일·컴포넌트 등 시각적 디자인 원칙 위주라 구체적인 화면 텍스트 작성 지침이 상대적으로 부족했기 때문이다.
이로 인해 동일한 기능이나 컴포넌트라도 공공 웹사이트마다 용어와 말투, 문장 구조가 제각각 달라 정보의 일관성이 저하되고 사용자 혼란을 초래했다. 와이어링크는 이처럼 사용자 경험을 고려한 디지털 공공 서비스 글쓰기 지침이 부족하다는 문제 의식에서 이번 가이드라인을 제작했다고 설명했다.
가이드라인의 목표는 어렵고 복잡한 행정 서비스를 누구나 직관적으로 이해하도록 돕는 것이다. 정중하고 신뢰감을 주는 ‘하십시오체’를 기본 말투로 하며, 디지털 텍스트 품질을 결정하는 5가지 기본 원칙(명확·간결·일관·배려·정확하게 쓰기)을 정의했다. 이를 바탕으로 탐색·레이아웃·액션 등 7가지 컴포넌트에 대한 16가지 지침, 동의·오류·컨펌 등 6가지 패턴별 지침을 체계적으로 담았다.
특히 현장 공무원이나 공공 서비스를 개발하는 실무자들이 업무에 참고할 수 있도록 실제 화면 기반의 모범 사례와 피해야 할 사례를 담은 점이 특징이다. 예컨대, ‘인감을 날인하거나’를 ‘인감도장을 찍거나’로, ‘내구연한 설정’을 ‘사용 가능 햇수 설정’으로 바꾸도록 안내한다. 순화할 용어가 없으면 주석·도움말·툴팁으로 화면 안에서 뜻을 풀어주도록 했다.
나아가 디지털 환경의 특성을 고려해 “취소하시겠습니까?”라고 물으면 모달을 닫거나 없애는 ‘취소’ 버튼과 의미가 충돌해 사용자의 의사결정에 혼선을 빚기 때문에, 이러한 모호한 질문을 지양하고 사용자의 행동 맥락을 명확히 안내하도록 했다. 또한 오류 발생 시 난해한 시스템 오류 코드 대신 원인과 다음 조치 행동을 직관적으로 제시하고, 버튼 레이블도 모호한 ‘확인’ 대신 ‘발급하러 가기’처럼 구체적인 과업 중심으로 작성하도록 규정했다.
현재 공공 웹사이트 용어 진단 시스템 ‘TX Public’을 통해 공공용어 사용 현황 점검 서비스를 제공하고 있는 와이어링크는, 이번 가이드라인의 작성 기준을 접목해 웹사이트 URL 입력 시 콘텐츠 품질 지표를 종합 진단하는 프리미엄 버전을 개발한다는 구상이다.
이번 가이드라인 제작을 총괄한 고현미 와이어링크 실장은 “민간 플랫폼에 비해 공공 서비스는 디지털 취약계층을 포함한 모든 국민이 일상에서 마주하는 인프라인 만큼, 공급자 관점의 행정 언어를 수요자 중심의 배려와 일상의 언어로 전환하는 텍스트 기준이 반드시 필요했다”며 “수년간 국내 유수 금융·통신 기업의 UX 라이팅을 이끌어온 와이어링크의 전문 노하우를 집약한 이번 가이드라인이 공공 서비스의 문턱을 낮추고 대국민 디지털 서비스 만족도를 높이는 실질적인 활용 기준이 되길 바란다”고 전했다.
한편, 와이어링크는 2018년부터 금융사·통신사 등 국내 주요 대기업의 UX 라이팅 전략 컨설팅과 가이드라인 제작 및 솔루션 프로젝트를 진행해왔다. 공공 서비스 부문 텍스트 개선 자문을 원하는 기관은 와이어링크 TX 기업부설연구소(txwriting@wirelink.co.kr)에 문의하면 된다.
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