UI/UX

내 댓글에 비추 버튼이? UX 관점에서 본 인스타그램의 ‘싫어요’ 실험

양날의 검으로 작용할 수 있는 ‘싫어요’ 기능 탐구

2025.03.10

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우리는 하루에도 수십 번씩 ‘좋아요’ 기능을 사용합니다. 친구가 SNS에서 올린 사진, 뉴스 기사, 심지어는 제품 리뷰로 달린 한 줄 평에도 무의식적으로 ‘좋아요’ 버튼을 누를 때도 있죠.

어떻게 보면 단순한 클릭이자 감정 표현이지만, 2007년 미국의 소셜 미디어 회사인 프렌드 피드가 처음 선보이고 2009년 페이스북을 통해 대중화된 이후, 현재 소셜 미디어에서 ‘좋아요’ 기능은 수많은 사용자가 많은 콘텐츠를 업로드하게 되는 핵심 동력으로 작용하고 있습니다.

반면 ‘좋아요’ 기능과 다르게 비교적 신중하게 다뤄지는 기능이 있습니다. 바로 ‘싫어요’ 기능인데요. 단순히 긍정적인 피드백만으로 충분하지 않다는 생각이 확산되면서 많은 사용자가 ‘좋아요’와 반대되는 ‘싫어요’ 기능을 요구하고 있지만 적지 않은 소셜 미디어 서비스가 이 ‘싫어요’ 기능에 소극적인 모습을 보이고 있습니다.

그런데 최근 인스타그램에서 댓글에 아래를 가리키는 화살표 아이콘의 ‘싫어요’ 버튼이 발견됐는데요. 여러 사용자가 요구하던 기능임에도 불구하고도 이에 대해 일반 인스타그램 사용자부터 시작해 업계 관계자까지 다양한 갑론을박을 펼치고 있습니다.

그렇다면 인스타그램의 새로운 ‘싫어요’ 기능은 정확히 어떤 기능일까요? 또 인스타그램은 왜 이런 기능을 테스트하고 있는 것일까요?

인스타그램에서 발견된 새로운 ‘싫어요’ 버튼

인스타그램에서 새롭게 발견된 ‘싫어요’ 버튼 기능의 사용법은 간단합니다. 사용자는 인스타그램 피드 게시물과 릴스 영상에 달린 댓글 내용이 불쾌하거나, 마음에 들지 않거나, 영상 게시물과 관련성이 없는 내용이라고 판단할 경우, ‘싫어요’ 버튼을 눌러서 자신의 감정·판단을 표시할 수 있습니다.

이 ‘싫어요’ 버튼은 단순 사용자가 업로드한 게시물에 달린 댓글뿐만 아니라 인스타그램 서비스의 모든 댓글에 제공되는데요. 하지만 기존 ‘좋아요’ 버튼과 다르게 댓글에 누적된 ‘싫어요’ 개수를 확인할 수 없으며, 누가 ‘싫어요’ 버튼을 눌렀는지도 확인할 수 없다는 차이점이 존재합니다.

이에 대해 메타 측 대변인은 “우리는 현재 사용자가 인스타그램 앱에서 보는 콘텐츠를 더 잘 제어할 수 있도록 돕는 방법을 연구하고 있다”며 해당 기능은 정식 기능이 아니고, 아주 소수의 사용자들에게만 제공되는 임시 기능이라고 강조했는데요.

사실은 콘텐츠 품질 관리 장치?

하지만 아직 테스트 중인 임시 기능임에도 인스타그램의 ‘싫어요’ 버튼을 두고 여러 추측과 의견이 오가고 있는데요. 가장 유력한 것은 더 나은 ‘사용자 경험(UX)’을 위한 신규 기능 테스트라는 추측입니다.

요컨대 이번 ‘싫어요’ 버튼은 사용자들이 버튼을 누른 데이터를 기반으로 사용자의 콘텐츠 알고리즘을 수정하거나, 댓글에 필터링 조치를 취하는 등 인스타그램의 콘텐츠 품질을 관리하기 위한 장치라는 이야기인데요.

이 추측이 가장 큰 힘을 받고 있는 이유는 명확합니다. 바로 인스타그램 측의 코멘트 때문인데요. 전 세계 사용자들에게서 ‘싫어요’ 버튼 목격담이 보고되자, 아담 모세리 인스타그램 대표는 공식 스레드 계정을 사용해 “이 기능은 사람들이 특정 댓글을 좋아하지 않는다는 신호를 제공한다”며 “향후 이 신호를 댓글 순위 기능에 통합해 댓글의 순위를 조정할 수도 있다”라고 설명했습니다.

인스타그램에서 댓글 옆에 새로운 버튼이 테스트 중인 것을 보신 분들도 계실 텐데요, 이 버튼을 통해 특정 댓글이 마음에 들지 않다는 것을 비공개로 알릴 수 있습니다.

향후 이 신호를 댓글 순위에 통합해 싫어하는 댓글을 더 아래로 이동시킬 수도 있습니다. 이 기능이 사람들이 인스타그램에서 더욱 친근한 댓글을 남기는 데에 도움이 될 수 있길 바랍니다.

사실 인스타그램이 ‘싫어요’ 버튼을 실험 중인 유일한 소셜 미디어 서비스는 아닙니다. 이미 여러 소셜 미디어 서비스가 ‘싫어요’ 기능에 대해 여러 연구와 실험적 도입을 시도하는 중인데요. 가장 대표적인 예시가 바로 ‘틱톡’입니다.

지난 2022년 4월 코맥 키넌 틱톡 신뢰 및 안전 부문 총괄은 “폭력과 증오를 조장하는 콘텐츠 등 가이드라인 위반 행위를 삭제하는 것과 더불어 커뮤니티 구성원이 댓글에 대해 더 큰 통제력을 가질 수 있도록 새로운 방식을 모색했다”며 댓글 싫어요 기능을 선보이고, “커뮤니티로부터 받는 이런 피드백은 댓글창이 일관성을 유지하고 진정한 참여 공간으로 변모할 수 있도록 다뤄질 예정이다”라고 싫어요 버튼 데이터 취급 방침을 전했는데요.

당시 틱톡이 선보인 댓글 ‘싫어요’ 기능 역시 현재 인스타그램이 실험 중인 싫어요 버튼 기능과 매우 유사했습니다. 엄지손가락이 아래로 향한 ‘싫어요’ 이모티콘을 눌러 싫어요를 표시할 수 있지만 다른 사용자는 싫어요 누적 수치를 확인할 수 없었죠.

양날의 검인 ‘싫어요’ 버튼

그런데 이 ‘싫어요’ 버튼은 ‘좋아요’ 버튼과는 대우가 상당히 다릅니다. ‘좋아요’ 버튼은 몇 개의 ‘좋아요’가 눌렸는지, 누가 버튼을 눌렀는지의 정보에 모든 사용자가 제약 없이 접근할 수 있습니다. 하지만 ‘싫어요’ 버튼은 두 가지 어떤 것도 불가능하죠. 왜 인스타그램은 왜 이렇게 제한적인 싫어요 버튼을 테스트 중에 있는 것일까요? 그 이유는 바로 ‘싫어요’ 버튼이 무조건 좋은 방향으로만 작동하지 않기 때문입니다.

실제 ‘싫어요’ 버튼이 발견된 직후 적지 않은 인스타그램 사용자와 업계인들이 우려와 비판을 내보이고 있는데요. 특히 뉴욕 포스트는 “괴롭힘이 다시 돌아왔다(Bullying is back)”면서 기능과 인스타그램을 강력하게 비판했습니다. ‘싫어요’ 기능이 원래 의도와 다르게 자유롭고 다채로운 소수의 의견 표현을 막는 데에 악용될 것이란 것이 이들의 주장이었습니다.

비록 테스트 중인 임시 기능에 대해 과도한 피드백일 수도 있지만, 이들의 주장이 마냥 허무맹랑한 것은 아닙니다. 과거 많은 ‘싫어요’ 버튼 기능이 ‘좋아요’ 버튼과 동등하게 설계됐다가, 특정 사용자나 의견을 타깃으로 ‘싫어요 폭격’이 발생하거나, 서비스 내에서 감정적인 갈등 등 부정적인 사용 경험으로 이어졌기 때문인데요.

점차 소셜 미디어 서비스를 제공하는 기업들도 이런 ‘싫어요’ 버튼 기능의 부작용을 인정하고 있는 추세입니다. 이런 싫어요 기능 부작용을 인정한 가장 대표적인 예시 중 하나가 2010년부터 15년 넘게 좋아요/싫어요 기능을 유지 중인 유튜브인데요.

현재 유튜브는 지난 2021년 11월부터 ‘싫어요’ 수를 비공개로 전환해 숨기고 있는데요. 당시 유튜브는 “크리에이터로부터 자신이 부당하게 싫어요 폭격의 표적이 됐다는 신고가 접수됐다”며 “실험 데이터로부터 싫어요 개수가 공개되지 않을 때 이런 행위가 줄었다는 점을 확인할 수 있었다”라고 말했습니다.

보다 신중한 접근이 필요하다

UX 디자인 관점에서 볼 때 ‘싫어요’ 버튼 기능은 사용자의 다채로운 표현의 자유 보장과 콘텐츠 품질 유지, 사용자 보호라는 다중 목표를 충족시켜야 하는 매우 어려운 도전입니다. 때문에 UI·UX 디자인 업계는 과거 유튜브의 ‘싫어요’ 개수 비공개 결정은 물론, 이번 인스타그램 댓글 ‘싫어요’ 테스트 소식에도 기능에 완전히 의존하기보단 보조 안전장치를 동반한 신중한 접근이 필요하다고 말하고 있습니다.

실제 UX 디자인 전문 외신 UX Planet의 편집장 닉 바비치는 “단순히 누적 ‘싫어요’ 수치를 가리는 것은 사용자가 클릭 낚시용 영상이나 가짜 뉴스 등 나쁜 영상을 구분하는 것을 어렵게 만들 뿐”이라고 지적하며 “싫어요 트롤링 문제를 해결하려면 영상을 다 감상하지 않고 ‘싫어요’를 누르는 사람들의 피드백을 필터링하는 등 지능형 사용자 행동 분석 메커니즘을 구축해야 한다”고 강조했는데요.

10년 이상의 앱 개발 경력을 가진 베테랑 디자이너이자, BitBinders 창립자인 우즈왈 싱 또한 이번 인스타그램의 ‘싫어요’ 버튼에 대해 ‘이점과 리스크 모두를 지닌 복잡한 문제’라고 평가하며, “싫어요 버튼이 인스타그램에서 보다 솔직하고 활발한 환경을 조성하는 데에 도움을 줄 수 있지만 진정으로 플랫폼을 개선하기 위해서는 더욱 세밀한 체계가 필수적이다”며 추가적인 보조 시스템, 알고리즘 개선의 필요성을 짚었습니다.

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• 에디터김동욱 (jkkims@ditoday.com)