ICT

낯선 보험 용어, 제각각의 고객 메시지

보험 안내문 한 줄도 고객 경험을 좌우합니다. 하지만 금융 현장의 언어는 오랫동안 고객의 눈높이보다 격식과 정확성에 맞춰져 왔습니다. 생소한 보험 용어와 채널•작성자에 따라 달라지는 표현은 고객과 브랜드 사이에 거리감을 만들었습니다.

AI에 적용한 삼성생명의 언어 원칙

삼성생명은 Fabrix AI에 고유의 CX 글쓰기 원칙을 결합해 AI CX글쓰기 자동화시스템을 구축했습니다. CX 글쓰기 규칙과 용어사전의 권장 용어(To-Be), 오용 사례(As-Is), 활용 예시를 고객언어 데이터셋으로 정리하고, 이를 콘텐츠 생성과 개선의 기준으로 적용했습니다.

이를 통해 구성원 누구나 일관된 톤앤매너로 콘텐츠를 작성하고, 부적절한 표현과 오류를 점검•개선할 수 있도록 했습니다.

누구나 바로 쓰는 AI CX글쓰기 경험

실무자는 키워드를 입력하거나 기존 콘텐츠를 붙여넣기만 하면 됩니다. AI 기반 시스템은 이메일•알림톡 등 채널 특성에 맞춰 문장 길이와 구성, 용어와 표현을 조정하고, 브랜드 용어•띄어쓰기•단위 표기까지 일관되게 관리합니다.

별도 교육 없이도 누구나 고객언어 기준에 맞는 메시지를 작성할 수 있도록, 실무 흐름 안에서 사용 경험을 단순하게 설계했습니다.

일관된 목소리로 만드는 신뢰

이 시스템은 단순한 글쓰기 자동화 도구가 아닙니다. 고객 관점으로 정제된 용어와 표현을 삼성생명의 공통 언어자산으로 축적하고, 어려운 금융 언어를 고객이 이해하기 쉬운 일상의 언어로 전환합니다.

삼성생명은 고객중심으로 정제된 언어 데이터가 정확하고 이해하기 쉬운 문장을 만들고, 그 문장이 고객 신뢰로 이어진다는 원칙을 시스템으로 구현했습니다.