마케팅

[HOW TO 마케팅] 고객 행동 데이터, 왜 중요할까?

고객 행동 데이터가 자산이 돼야 하는 이유

2024.04.01

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실전 마케팅이 궁금하다고요? ? <디지털 인사이트>가 마케팅 기업이 발행하는 자체 콘텐츠 가운데 실무에 활용하기 좋은 글만 추려 읽기 좋게 정리했습니다. 원문을 참고하면 더 자세한 내용을 알 수 있어요.

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고객 행동 데이터는 마케팅에 있어 중요한 자산이 될 수 있다는 사실, 알고 계셨나요? 오늘은 고객 행동 데이터의 중요성에 대해 이야기 해 보겠습니다.

왜 고객 행동 데이터가 자산이 돼야 할까?

고객 행동 데이터가 자산이 돼야 하는 이유는 운영하고 있는 서비스/제품이 시장에서 지속적으로 가치를 제공하기 위해서는 고객에 대한 이해가 필요하기 때문입니다.

위의 질문은 우리의 서비스/제품을 시장에서 지속 가능하게 하기 위한 대표적인 질문입니다. 이러한 질문에 대한 공통적인 답은 ‘고객’을 이해해야 알 수 있습니다.

고객을 이해하기 위해 일반적으로 LOGGER나 Google Analytics와 같은 데이터 분석 툴을 이용합니다. 하지만 통계 중심의 기존 데이터 분석 툴을 활용하다 보면 고객을 이해하기 위한 데이터를 확보에 있어 아쉬운 점이 있습니다.

고객 행동 데이터를 고객 개개인 별로 직접 보유하게 된다면 서비스/제품을 이용하는 고객의 행동을 이해할 수 있게 되고, 고객 관심사 별로 고객을 분류해 타깃 마케팅 수행이 가능해 집니다.

즉, 고객 행동 데이터를 직접 보유하면 할수록 수익이 되는 시점과 지속적으로 서비스를 이용하게끔 하는 방법을 액션을 수행해야 하는 시기에 빠르게 대응함으로써, 서비스/제품의 성장에 기여할 수 있게 되며 결국 수익 상승으로 이어지게 됩니다.

고객 행동 데이터를 보유하면 무엇을 할 수 있을까?

서비스/제품을 이용하는 고객은 다양한 관심사를 가지고 있을 수 있습니다. 각 관심사 별로 고객을 분류할 수 있게 되면 분류된 각 고객군 별로 타깃 마케팅을 수행할 수 있습니다.

종합 쇼핑몰을 예를 들어 보겠습니다. 아기 용품 특별 할인 프로모션을 진행한다고 가정할 때, 쇼핑몰 전체 고객을 타깃으로 진행하는 것보다 아기를 키우고 있는 여성을 타깃으로 진행하는 것이 더욱 효율적일 것입니다. 만약 고객 행동 데이터를 직접 보유하고 있는 경우라면 아래와 같이 고객을 추출해 마케팅에 활용할 수 있습니다.

위와 같은 데이터를 통해 “아기용품 특별 할인 프로모션”을 수행할 타깃 고객군을 분류해 프로모션을 수행한다면 전체 고객을 대상으로 진행 했을 때 보다 저렴한 비용으로 수익을 얻을 수 있게 됩니다.

서비스/제품을 이용하는 고객의 행동을 모두 분석해 구매전환까지의 행동을 파악할 수 있으며, 우리가 기획한 예상 고객 여정에 따라 활동하고 있는지, 예상과 다른 행동은 어떤 행동을 하고 있는지를 파악할 수 있습니다.

이를 통해 서비스/제품을 경험하는 고객의 부정적인 경험이 언제 발생되는지를 빠르게 대응해 긍정적인 경험을 제공할 수 있으며 결국 서비스/제품의 목표를 달성하는데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

데이터를 기반으로 고객을 예측하고 필요한 정보를 추천하는 모든 작업에는 보통 데이터 사이언티스트라는 고급인력이 투입됩니다.

데이터 사이언티스트는 보유하고 있는 데이터를 기반으로 알고리즘을 개발해 개인화 마케팅에 필요한 도구를 구현하게 되는데요. 이를 위해서는 학습할 수 있는 충분한 데이터가 필요합니다.

고객 행동 데이터를 보유하게 되면 고객 예측에 필요한 학습 데이터를 확보하기 때문에 고급인력인 데이터 사이언티스트는 보다 양한 데이터를 활용해 예측모델을 구현할 수 있게 됩니다.

어떻게 고객 행동 데이터, 컨설팅도 좋은 방법

그러나 이러한 장점에도 불구하고 기업이 자체적으로 고객 행동 데이터를 자산으로 만드는 일은 쉽지 않습니다. 이는 어떤 데이터를 어떻게 수집해야 하는가를 알기가 쉽지 않기 때문입니다.

따라서 고객 행동 데이터의 장점을 이해하고 활용하기 위해 고민인 기업이 있다면, 자체적으로 데이터를 구축하기 위해 고민하는 것보다 직접 고객 행동 데이터를 구축해주는 구축 컨설팅 서비스를 이용하는 것도 좋은 방법일 수 있습니다.

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• 에디터이민호 (treewords@ditoday.com)