일레븐랩스, ‘일레븐에이전트’로 차세대 AI 컨택센터 구현
매트릭스클라우드서 도입… “음성 AI 한계 극복”
구글 검색 선호 매체로 추가
일레븐랩스는 클라우드 기반 컨택센터(CCaaS) 전문기업 매트릭스클라우드(MatrixCloud)가 자사가 제공하는 기업용 AI 에이전트 플랫폼 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’를 도입해 차세대 AI 컨택센터(AICC) 상담 환경을 구축했다고 1일 밝혔다.
매트릭스클라우드는 전화, 문자, 채팅, CRM, AI 등을 단일 자체 플랫폼으로 통합해 온 CCaaS 전문기업이다. 현재 세일즈포스, 젠데스크 기반 고객센터 구축 경험을 바탕으로 AI 보이스 에이전트를 핵심 성장 축으로 삼아 사업을 확장하고 있다.
하지만 기존 음성 AI 기술 기반 상담 솔루션은 STT(음성-텍스트 변환), LLM(거대언어모델), TTS(텍스트-음성 변환)가 각각 파편화돼 개별 연결되는 상태였다. 이에 답변까지 3초 이상 소요되는 응답 지연 문제와 지속적인 시스템 통합 및 유지관리 비용 증가라는 구조적 한계에 직면해 있었다.
이러한 고민을 해결한 열쇠가 일레븐에이전트였다. 특히 단일 대화 흐름 기반의 음성 AI 기술을 통해 고객과의 대화 완결성을 높이고 엔터프라이즈 상담 시스템 구축·운영 부담을 획기적으로 줄이는 데 해당 솔루션이 결정적 기여를 했다는 평이다. 이를 기반으로 매트릭스클라우드는 글로벌 AI 컨택센터 시장 진출도 추진 중이다.
아울러 매트릭스클라우드는 일레븐랩스 단일 통합 플랫폼에서 AI 예약 자동화, 글로벌 다국어 안내, 맞춤형 브랜드 보이스 디자인, CRM·CCaaS 연동 자동화 프레임워크를 운영 중이다. 이를 통해 개별 솔루션 연동 방식 대비 AI 상담원 구축 기간을 대폭 단축하고 운영 복잡성과 인프라 비용도 절감했다는 설명이다.
정한철 매트릭스클라우드 상무는 “AI 컨택센터의 본질은 결국 사람과 얼마나 자연스럽게 대화할 수 있는가에 있다”며 “일레븐에이전트(ElevenAgents)는 STT-LLM-TTS를 따로 붙이는 게 아니라 하나의 대화 흐름으로 관리해주기 때문에, 우리가 원했던 차세대 AI 컨택센터를 실제로 구현할 수 있었다”고 밝혔다.
이어 “이미 AI 에이전트를 활용 중이거나 도입을 검토하는 기업이라면, 일레븐랩스는 지금 고를 수 있는 선택지 중 가장 검증된 옵션”이라고 덧붙였다.
홍상원 일레븐랩스코리아 총괄은 “일레븐랩스는 매트릭스클라우드가 운영의 우수성과 AI 컨택센터의 혁신을 추구하는 데 함께 할 수 있어 매우 기쁘고 자랑스럽다”며 “일레븐에이전트는 신뢰할 수 있는 대화 경험을 제공하며 엔터프라이즈 업무 환경에서 AI 상담 에이전트를 신속하고 정교하게 구축할 수 있도록 적극 지원하고 있다”고 전했다.
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