KB금융그룹, UX 통합과 디지털 투자로 ‘넘버원 금융 플랫폼’ 목표
국민은행 ‘KB스타뱅킹’ 중심 슈퍼앱 전략으로 디지털 경쟁력 강화
KB금융그룹이 경제 불확실성과 산업·업종 간 경계가 사라지는 ‘빅 블러’ 시대를 맞아 ‘넘버원(No.1) 금융 플랫폼’을 목표로 디지털 투자를 확대하고 있다. 이를 위해 KB금융은 지난해 초 ‘고객경험디자인센터’와 ‘테크혁신센터’ 등 전문가 조직을 새로 꾸렸다. 국민은행을 비롯한 계열사 앱의 사용자경험(UX)과 사용자환경(UI) 개선을 지원하기 위해서다. 또한 IT총괄 산하 데이터본부를 ‘데이터총괄’로 격상하고 금융 인공지능(AI)센터를 배치했다.
KB금융은 은행, 카드, 보험, 증권 등 각 계열사 앱의 UX를 통일하는 작업을 점진적으로 추진 중이다. 각 앱의 공통 기능인 고객센터, 포인트 혜택, 메뉴 내비게이션 등을 KB만의 표준화된 방식으로 표현, 고객들이 일관된 경험을 할 수 있도록 가이드라인을 마련하고 있다. 브랜드 컬러와 폰트 등 디자인 요소 통일은 이미 완료했으며, 이밖에 메뉴 구조 통일, 금융그룹 포인트 혜택, 앱 간 연계 유형의 통합 등은 점진적으로 적용할 예정이다.
KB금융은 대표 뱅킹 앱인 국민은행 ‘KB스타뱅킹’을 중심으로 슈퍼앱 전략을 통해 디지털 경쟁력을 강화한다는 방침이다. ‘KB스타뱅킹’은 월간활성이용자수(MAU)가 1,200만 명을 넘어섰다. 6개 계열사 플랫폼 회원 가입 기능을 제공해 앱 이탈 없이 한 번에 서비스 이용이 가능하다. 이를 통해 KB증권의 ‘Easy 주식 매매’ 서비스, KB국민카드의 ‘KB 페이(Pay) 간편결제’, KB손해보험의 ‘스마트 보험금 청구’ 등 주요 서비스와 콘텐츠(부동산, 자동차, 헬스케어 등)를 연계해 원스톱 이용이 가능하도록 지원할 방침이다.
이러한 작업을 통해 KB금융은 ‘KB헬스케어’, ‘KB부동산’, ‘KB차차차(중고차 거래 플랫폼)’, ‘리브모바일(알뜰폰)’ 등 4대 생활금융영역 서비스를 통해 금융과 비금융을 아우르는 ‘종합 플랫폼’으로 거듭나겠다는 구상을 실현해 나가고 있다.
고객경험디자인센터는 UX 가이드라인을 각 계열사 담당 부서에 전달했으며, 이를 통해 고객들이 일관된 경험을 할 수 있도록 UX를 표준화하고 있다. 또한, KB금융은 ‘UX협의체’를 운영하여 각 계열사 간의 UX 일치를 도모하고 있다.
KB금융은 ‘UX라이팅(UX Writing)’ 적용에 대한 논의도 깊게 진행하고 있다. UX라이팅은 고객의 나이나 성별, 교육 수준, 장애 유무 등에 관계없이 모든 사람이 이해할 수 있는 표현과 전달 방식을 다듬는 과정을 의미한다. 이를 통해 금융소비자 보호를 위한 정보를 충분히 제공하면서도, 쉽게 이해할 수 있도록 표준을 정립해 나가고 있다.
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