UI/UX

[HOW TO UI·UX] 좋은 UX 리서치란 무엇일까요?

좋은 UX 리서치와 UX 리서치 과정속 불협화음

2024.08.30

UI·UX 디자인이 궁금하다고요? ? <디지털 인사이트>가 국내외 디자인 기업과 전문가들이 발행하는 자체 콘텐츠 가운데 실무 디자인에 도움이 될 좋은 글을 추려 읽기 좋게 정리했습니다. 원문을 참고하면 더 자세한 내용을 알 수 있어요.

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UX 디자인은 사용자가 제품이나 서비스를 사용할 때 느끼는 경험을 최적화하는 과정입니다. 때문에 이런 경험 최적화 작업을 위해선 먼저 제품이나 서비스는 물론, 사용자와 사용자의 경험에 대한 이해도가 필수적인데요. 이를 위해 존재하는 것이 바로 UX 리서치입니다.

하지만 이렇게 말로 해선 쉽지 않죠. 과연 좋은 UX 리서치는 무엇이고, 많은 디자이너가 좋은 UX 리서치에 어려움을 겪는 이유가 무엇일까요? 이번 글에서는 UX 디자인 전문 기업 라이트브레인이 이야기하는 UX 리서치에 대해 알아봅니다.

?좋은 ‘UX 리서치’란?

UX 리서치는 사용자들이 해당 제품 서비스에 대해서 갖는 ‘심성모형(Mental model)’을 읽을 것인지, 아니면 개별적인 경험 하나하나를 일일이 파악할 것이냐에 따라 크게 구분됩니다. 물론 그 둘 모두를 목적으로 할 때도 많습니다.

좋은 UX 리서치를 위해서는 반드시 적합한 디자인 이슈 즉, “이 경험요소는 어떻게 디자인해야 좋을지 모르겠다”라는 의문에서 출발해 명확하고 구체적인 방법인 ‘조사 포인트’가 강구돼야 하는데요.

물론 조사하지 않아도 될만한 이슈는 아무리 완벽한 리서치 방법을 수행한다고 하더라도 의미가 별로 없습니다. 반대로 정말 괜찮은 디자인 이슈라 할지라도 방법이 제대로 세워지지 않으면 결과를 얻을 수 없습니다.

?UX 리서치 과정속 ‘불협화음’

UX 리서치는 해결하고자 하는 디자인 이슈들에 대해서 “어떤 식으로 조사하면 좋을까?”라는 접근방식을 가지다보니 실제 경험이 일어나는 것과는 정반대의 방향을 취하게 됩니다.

실제 사용자의 실제경험은 어떤 맥락에서 동기가 발생해서 서비스에 접근, 탐색하는 일련의 절차에 걸쳐 행동하고 그 가운데에서 특정 경험요소에 대해서 고충이나 니즈를 느끼게 되지만,

UX 리서처의 경험은 특정 경험 요소로부터 시작해서 사용자 경험으로 접근하기 때문에 실제 사용자들의 경험과 디자이너가 조사하고자 하는 경험 둘 간에는 불협화음이 종종 발생합니다.

• 불협화음 1. 사용자들은 일련의 일화와 경험을 기억하기 때문에 하나의 특정 주제만 떼어놓고 이야기하기가 어렵다.
  
• 불협화음 2. 사용자들의 경험은 여러 가지 맥락이 동시다발적으로 결합되면서 발생한다. 하지만 맥락 전부를 특정 상호관 계까지 일일이 설명하기 어렵다.
  
• 불협화음 3. 사용자들은 하나의 경험요소에 대해서 고충이 두드러질 때도 있고, 그렇지 않을 때도 있다. 이처럼 항상 일정한 불만 또는 니즈를 야기시키는 경험요소는 그렇게 많지 않다.
  
• 불협화음 4. 사용자들은 가장 최근의 경험을 위주로 기억을 회상하기 때문에 실제 일어났던 일들을 여정이나 주제별로 논하는 게 껄끄럽다.

?UX 리서치 수행만큼 중요한 ‘후과정’

이처럼 한계가 존재하다 보니 UX 리서치는 리서치 수행 외에도 그것을 해석하는 후과정(Key Finding, Insight)이 더 큰 의미를 가질 때가 많습니다. 물론 우리 UX 디자이너는 과학자가 아니며, 디자이너가 내놓는 결과도 온전한 과학적 산물이라고 보긴 힘듭니다. 하지만 그럼에도 우리 스스로는 물론, 남들을 설득하기에 충분한 필요 타당한 논리를 산출해야 합니다.

“이 문제가 있습니다. 이런 이유 때문입니다. 이런 유형들이 존재합니다” 라고 디자이너가 자신 있게 이야기할 수 있어야 합니다. 이 때문에 UX 리서치 결과의 해석이 UX 리서치 작업만큼이나 중요해지는 겁니다.

이번 ‘UX 리서치’ 시리즈는 이런 해석 과정에 어떤 것들이 있는 지를 실제 사례와 더불어 앞으로 3개 정도의 글을 올려보고자 합니다. 많은 기대 부탁드립니다!

? 원문 링크: UX 리서치 패턴 1 : UX 리서치를 하는 이유

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• 에디터김동욱 (jkkims@ditoday.com)