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소셜 콘텐츠에 관한 다섯 가지 오해

D I  C U R A T I O N

소셜 콘텐츠 다시 쓰기

그간 많은 기업들이 고객 눈높이에 맞춘 기업 이야기를 소셜 콘텐츠에 담아내려 노력 해왔으나 성과를 거둔 곳은 많지 않았다. 고객들이 좋아할 법한 가십거리, 문화 이야기, 이벤트를 만드는 데만 많은 시간을 투자했기 때문이다. 이번 호 큐레이션에서는 소셜 콘텐츠를 만들고 활용하는 기업들의 대표적인 오해들을 살펴보고, 네 번에 걸쳐 성공적인 소셜 콘텐츠를 만드는 방법을 알아본다.

  1. 소셜 콘텐츠에 관한 다섯 가지 오해
  2. 새로운 시각의 재미를 주는 소셜 콘텐츠
  3. 공감을 이끄는 소셜 콘텐츠
  4. 참여를 유도하는 소셜 콘텐츠
  5. 다시 하는 소셜 콘텐츠 커뮤니케이션

1. 소셜 콘텐츠에 관한 다섯 가지 오해

총 다섯 번에 걸쳐 기업 소셜 콘텐츠가 나아갈 방향에 관해 이야기해 보고자 한다. 첫 이야기로 먼저 그간 기업들이 소셜 콘텐츠를 제작하면서 많이 범했던 오해 다섯 가지를 살펴보겠다.

‘소셜미디어 마케팅이 과연 효과가 있는가? 성공한 국내 소셜미디어 마케팅 사례는 무엇인가?’ 그간 소셜미디어 마케팅 효과에 관한 의문과 논쟁은 끊이지 않았다. 특히, 소셜미디어 마케팅 ROI(Return on Investment, 투자자본수익률)에 대한 논의는 더욱 뜨겁다. 아무래도 많은 기업이 소셜미디어 마케팅 효과에 의심을 품는 방향으로 흘러가는 듯하다. 대부분 기업의 소셜미디어 마케팅 집행 예산이 줄었고, 실제 프로젝트나 캠페인도 많은 부분 축소됐다. 과연 소셜미디어 마케팅의 효과는 없는 것일까? 이 문제를 논하려면 먼저 그간 기업들의 소셜 활동을 뒤돌아볼 필요가 있다. 특히, 소셜미디어 콘텐츠 부분을 집중해서 돌아보자.

2009년 버락 오바마 미국 대통령이 취임 후 뉴올리언스를 처음 방문했던 때, 아홉 살짜리 꼬마가 오바마에 예기치 못한 질문을 던졌다. ‘왜 사람들은 대통령을 싫어하나요?’. 이에 오바마는 당황한 기색을 보였고, 다음 날 많은 언론은 오바마의 이러한 모습을 대서특필했다. 능변가면서 연설가인 오바마가 왜 꼬마의 질문에 바로 답변하지 못했을까? 사실 예전 같으면 미국 대통령과 아홉 살 꼬마가 실시간으로 질의 응답할 일은 없었을 것이다. 지금의 소셜미디어를 통한 기업과 고객 간 커뮤니케이션 상황도 마찬가지다. 이 꼬마와 마찬가지로 우리 고객들도 발전한 소셜 웹 기술을 활용해 기업과 실시간 대화를 나눌 수 있게 됐다. 하지만 그 대화는 오바마가 당황했던 것처럼 딱히 원활하지 않아 보인다. 그도 그럴 것이 우리 고객들은 아홉 살 꼬마와 같아서(결코, 수준이 떨어진다는 이야기가 아니다) 그들이 듣고 싶은 이야기, 보고 싶은 이야기, 하고 싶은 이야기를 그들의 언어로 나누는 것에 관심이 많다. 이전까지 들어온 기업들의 자기 자랑 같은 딱딱한 이야기에 더는 관심을 보이지 않는다.

기업 소셜 콘텐츠에서 가장 중요한 것은 바로 고객과 눈높이를 맞춘 대화다. 그간 기업들은 고객 눈높이에 맞춘 기업 이야기를 담은 소셜 콘텐츠를 만들지 못했다. 오히려 고객들이 좋아할 만한 가십거리, 문화 이야기, 이벤트를 만드는 데만 많은 시간을 투자했다. 그 결과, 기업 소셜미디어들은 신변잡기나 문화 대잔치 콘텐츠, 퍼주기식 이벤트로 도배되며 방향성을 잃어버렸고, 그 효과 역시 검증받지 못하는 상황에 이르렀다. 지금부터라도 기업 소셜 콘텐츠의 방향성을 다시 고쳐 잡아야 한다.

첫 번째 오해. ‘소셜 웹에서 재미있는 콘텐츠는 웃기는 이야기다’

“뭐 좀 재미있는 것, 없어요? 아, 좀 먹히는 거 있잖아요”. 기업 소셜미디어 담당자들과 콘텐츠 아이디어 회의를 할 때면 어김없이 등장하는 멘트다. 이 멘트와 더불어 그들이 내놓는 콘텐츠는 대체로 비슷한 형태를 띤다. 정신없이 화려한 이모티콘, 다양한 컬러로 꾸민 콘텐츠, 작가까지 섭외한 웹툰 등 이른바 튀는 콘텐츠 전시장이다. 그중에서도 단골로 등장하는 것이 바로 개그 유행어를 활용한 콘텐츠다. 소위 ‘웃기는’ 콘텐츠인 것.

하지만 생각보다 ‘재미있는’ 콘텐츠로 ‘재미’를 보기란 쉽지 않다. 우선 콘텐츠를 전달하는 방식에서 난항을 겪는다. 이모티콘이나 다양한 컬러를 적용한 콘텐츠는 가독성이 떨어지기 마련이다. 웹툰은 눈에 띄기는 하나 검색엔진에 노출되기 어려운 데다 기업 메시지 위주로 만들어 독자의 반향을 이끌어내기 어렵다. 표현 방식은 둘째 치더라도 기업 메시지를 유머코드로써 콘텐츠화하는 것은 만만치 않은 문제다. 최근 영화 광고를 패러디한 ‘배달의민족’처럼 ‘웃기는’ 콘텐츠가 효과를 본 적도 있지만, 대부분 기업이 만든 유머코드의 소셜 콘텐츠는 그들만의 개그로 전락했다.

그렇다면 소셜 웹에서 재미있는 콘텐츠란 대체 어떤 것일까? 많은 기업 소셜미디어 담당자가 ‘재미있다’를 ‘웃기다’로 해석한다. 그러나 사실 여기서 ‘재미있다’는 여러 의미를 내포한다. 이는 소셜 웹의 본질을 생각해보면 쉽게 답이 나온다.

소셜 웹의 기본적인 역할은 근본적으로 기존 미디어에서 볼 수 없었던 색다른 시각을 제공함으로써 많은 이의 공감을 이끌어내는 것이다. 아이디어 상품으로 유명한 온라인쇼핑몰 펀샵을 보자. 기존 온라인쇼핑몰과 매번 다른 시각을 제공하는 펀샵(www.funshop.co.kr)의 제품 소개는 쇼핑몰 콘텐츠지만 소셜 웹에서도 널리 회자될 만큼 인기 있다. 단순한 풍선 인형을 37세 회사원으로 설정하고 그 일상을 스토리로 표현한 ‘케니 더 벌룬’ 제품소개는 펀샵의 제품 정보 콘텐츠 마니아를 만들어낸 대표 콘텐츠다. 펀샵의 제품정보 콘텐츠에서 말하는 ‘재미’는 곧 ‘색다른 시각’이다.

아이디어 상품 쇼핑몰’ 펀샵’

자동차용품으로 유명한 기업 불스원의 경우, 자동차 관리에 관심 있는 독자들에게 제품 담당자가 자사 블로그(blog.bullsone.com/231)를 통해 제품의 사용법을 직접 설명해준다. 이 사용 설명서는 쉬우면서도 깊이 있어 공유할 만한 가치가 있다. 여기서 말하는 ‘재미’는 ‘공유할 만한 가치’를 뜻한다.

재미 = 공유할 만한 가치 

불스원샷 제품 담당자 자사 블로그

한국지엠 블로그의 ‘엄마! 스파크S 타고 어디가?(blog.gm-korea.co.kr/3844)’에서는 신개념의 자동차 시승기를 만날 수 있다. 기존 자동차 시승기는 자동차 전문가가 새로운 차를 시승한 느낌을 어려운 전문용어를 사용해 표현했다면, 한국지엠 블로그의 시승기는 택시기사, 대리 운전기사 그리고 장롱 면허의 엄마까지 시승자로 등장하며 친구처럼 편하고 쉽게 신차를 탄 느낌을 전달한다. 여기서 말하는 ‘재미’는 바로 ‘공감’이다.

한국지엠 블로그

소셜미디어에서 유머코드 활용의 성공 사례로 자주 등장하는 한국민속촌. 하지만 잘 살펴보면 한국민속촌은 유머코드만이 전부가 아니다. 외국인 관광객이나 영화·드라마 세트장으로 찾는 곳이란 인식에서 벗어나고, ‘박물관’이 아닌 ‘전통문화 테마파크’로 거듭나려는 혁신이 업(業) 전반에 반영됐다. 이를 바탕으로 혁신적인 드립이 진행됐음을 이해해야 한다.

이렇듯 소셜 웹에서 재미는 ‘웃기다’ 외에도 ‘색다른 시각’, ‘공유할 만한 가치’, ‘공감’ 등 다양한 요소로 이뤄진다. 겉으로 보이는 ‘재미’에 집착하지 말자. 기본적으로 재미는 기업의 ‘업(業)’에 충실해야 하고, 기업의 정체성을 흩트리거나 기업의 격을 떨어뜨려서도 안 된다는 점을 반드시 기억하자.

두 번째 오해. ‘소셜 웹에서 하는 기업 이야기는 상업적이다’

“블로그에서 우리 보험상품, 서비스를 이야기하면 사람들이 재미있어하겠어? 고객들이 재미있어하는 관심거리를 이야기해야 한 번이라도 블로그에 오지 않겠어?”. 몇 년 전 모 보험회사의 기업 블로그 구축 관련 프레젠테이션 자리에서 한 사장님의 말이다. 당시 해당 기업 블로그의 콘텐츠는 주로 기존 웹사이트 콘텐츠를 그대로 옮겨 놓아 독자들에게 외면받는 상황이었고, 그에 대한 염려를 담은 질문이었다. 문제는 이러한 염려를 몇 년이 지난 요즘도 담당자에게서 여전히 찾아볼 수 있다는 점이다. 아직도 많은 담당자가 기업 이야기를 할 때 고객이 상업적 콘텐츠로 여기고 외면할 것을 예상해 부담스러워한다. 그런데 여기에도 깊은 오해가 하나 있다. 우리 고객들이 기업의 콘텐츠를 보고 상업적이라고 말하는 것은 단순히 기업 이야기를 해서가 아니다. 전단 또는 이벤트 페이지에서나 볼만한 문구와 이미지를 그대로 기업 소셜 콘텐츠로 활용하는 것, 아닌 것처럼 속이면서 기업 제품이나 서비스를 홍보하는 것, 웹 1.0 시절에 만들던 기업 콘텐츠를 2.0 채널에 그대로 사용하는 것을 상업적이라고 말하는 것일 뿐이다.

그렇다면 지난 3년 동안 한국지엠 톡 블로그의  Top 10!
포스트를 한눈에 살펴볼까요?
1위. 세계최초 올란도 여고생 시승기
2위. 몹시직찍! 쉐보레 스파크! LT 스페셜 에디션!!
3위. 올란도 LPG를 사야하나 디젤을 사야하나? (아니면 크루즈5?)
4위. 쉐보레 올란도 시승기-주행성능 및 연비 편
5위. 올란도 시승기- 엄마 입장에서 본 올란도
6위. 나라별로 다른 과속방지턱 이미지는 어떻게 다를까?
7위. 토스카 후속 말리부의 심층 분석- 실내/외 디자인 및 국내 출시 정보.
8위. 내 인생의 첫 자동차, 쉐보레 스파크 스페셜 에디션!!
9위. 쉐보레 올란도 실내에 누워보자
10위. 달려라 쉐보레 크루즈 디젤(닥치고 디젤!)

한국지엠 블로그가 3주년 때, 그간 고객들에게 인기 있었던 포스트를 조회 수로 분석, 공개했다(blog.gm-korea.co.kr/2969). 6위의 ‘나라별로 다른 과속방지턱 이미지는 어떻게 다를까?’를 제외하고 10위 안에 든 모든 포스트가 직원들이 직접 참여해 새롭게 만든, 한국지엠 판매 차량에 관한 정보를 담은 포스트였다. 이처럼 고객들은 1위 ‘세계 최초 올란도 여고생 시승기’처럼 기업 이야기를 소셜 웹 특성에 맞춰 이야기하는 소셜 콘텐츠를 좋아한다.

한국지엠 블로그

그런데도 여전히 많은 담당자가 ‘사람들이 소셜 웹에서 하는 기업 이야기를 상업적으로 여길 것’이라 오해하는 이유는 무엇일까? 공지사항, 제품 정보와 같은 딱딱하고 형식적인 콘텐츠에서 벗어나 소셜 웹의 형식에 맞는 새로운 콘텐츠를 개발하는 데 더 많은 노력을 기울이지 않은 것이 가장 큰 이유일 것이다. 그도 그럴 것이 많은 기업이 소셜미디어 운영을 기업의 업(業)과 제품 이해가 부족한 대행사에 전적으로 위임한다. 이 때문에 기업 소셜미디어는 그간 당장 실적에 쫓겨 높은 방문자 수나 조회 수, 팬 수, 팔로워 수를 만들어 낼 수 있는 유행, 문화, 여행 등 가벼운 콘텐츠에 집중하거나 경품을 내걸고 이벤트를 진행하는 데 공을 들였다.

다른 사례도 살펴보자. 2004년부터 6년간 운영된 닛산의 티다 블로그(http://blog.nissan.co.jp/TIIDA/)는 제품정보, 사용자 리뷰, 다운로드, 그리고 ‘TIIDA A to Z’와 같은 카테고리를 구성, 블로그의 모든 콘텐츠를 자사 제품, 티다에 집중해 콘텐츠를 제작해 성공적으로 고객을 확보하고, 매출을 올렸다. 결국, 고객들은 기업 소셜미디어에서 기업 이야기를 원하고 있고, 기업들은 이런 고객들의 요구에 맞춘 소셜 콘텐츠를 만들어내야만 소셜 웹에서도 기대하는 목적을 이룰 수 있다.

여기서 또 주목할 점은 고객이 기업 소셜미디어에서 원하는 정보는 이전 웹사이트에서 쉽게 볼 수 있었던 정보는 아니라는 것이다. 소셜 웹에서 효과적인 기업 콘텐츠는 웹사이트에서의 콘텐츠와 여러 차이점이 있다. 그중 가장 중요한 차이점은 ‘기업이 하고 싶은 이야기’가 아닌 ‘고객이 듣고 싶은 기업 이야기’를 고객 눈높이에 맞추어 만든다는 점이다. 한국인삼공사 블로그의 콘텐츠 ‘홍삼정 플러스, 1g은 어느 정도인가요?(samsamstory.com/1292)’는 웹사이트에서 제공하는 홍삼정플러스의 제품정보, 효능에 대한 이야기로 시작하지 않는다. 대신 많은 홍삼정 플러스의 고객이 궁금해하는 ‘한 번에 얼마만큼의 양을 먹어야 하는지’라는 질문으로 이야기를 만든다. 심지어 웹사이트에서와는 다르게 아주 친절하게 그 양을 사진으로 보여주기까지 한다.

기업의 제품이나 서비스를 이처럼 고객이 듣고 싶어 하는 이야기로 가공해 만들어내는 것은 생각보다 쉬운 일은 아니다. 하지만 이제 더는 피할 수 있는 상황도 아니다. 따라서 이제부터라도 기업들은 자사의 메시지를 개발에 집중해야 한다. 그리고 그 시작은 예전 웹사이트 콘텐츠를 만들 때처럼 기업 입장을 정리하는 것부터가 아니라 고객들이 자사에 대해 지금 무엇을 궁금해하고 어떤 이야기를 듣고 싶어 하는지를 알아내고 이해하는 지점에서부터다.

세 번째 오해. ‘웰메이드여야 한다’

기업들이 소셜 콘텐츠를 만들면서 가장 많이 실수하는 부분이 바로 콘텐츠 외형에 치중하는 것이다. 이제 소셜 웹상의 대화에서는 기존 방식을 벗어나야 한다. 중요한 것은 콘텐츠가 새로운 시각을 담았는지, 고객의 공감을 얻는지가 외형적 웰메이드보다 우선이란 것이다. “‘하구요’가 아니라 ‘하고요’가 맞습니다. 수정해 주세요!”. 소셜미디어 담당자가 포스트의 문구를 지적했던 때가 있었다. 작성자가 구어체로 쓰다 보니 벌어진 일이다. 필자는 그냥 편하게 ‘하구요’로 사용해도 무관하다고 생각한다. 실제 포스트에 오타가 있을 때 대부분 댓글에서 고객이 사실을 알려줄 때가 많다. 이렇게 지적받은 오타는 고객과 함께 고치는 것이 더 소셜스러운 방법이다. 이미지도 마찬가지다. 기업 블로그에서 가장 중요한 이미지는 공감을 불러일으키는 사진이다. 즉, 직찍(직접 찍은 사진)이다. 유명한 포토그래퍼가 멋지게 찍은 사진도 좋지만 마치 내가 찍은, 아니면 친구가 찍어준 것 같은 사진이 블로그에서는 더 정감이 가는 사진이라는 점을 기억하자. 독자들은 만들어진 콘텐츠를 정독하지 않는다. 그들의 휠 마우스로 훑어보기를 멈출 수 있는 것은 웰메이드된 사진이 아니라 공감이 가는 사진임을 이해하자. 최근 기업의 소셜콘텐츠 제작에 기자, 작가 등 전문가들의 참여를 활용하는 경우가 많은데 이때도 웰메이드의 함정에 빠지지 않도록 하는 것이 중요하다. 소셜 콘텐츠에게 중요한 것은 웰메이드보다는 지금까지 볼 수 없었던 새로운 시각을 포함하는 것임을 명심하자.

네 번째 오해. ‘신변잡기 대화가 친밀감을 만든다’

“고객에 한 발 더 다가가 친밀히 소통하려 노력합니다”. 기업 소셜미디어 마케팅 담당자를 만났을 때 흔히 듣는 이야기다. 그래서일까? 기업이 운영하는 트위터나 페이스북에서 종종 친밀감(?) 넘치는 콘텐츠를 만나게 되는 경우가 있다. “점심식사 맛있게 하셨나요? 나른한 오후가 시작됐습니다. 배도 부르고 꾸벅꾸벅~ 졸음이 쏟아지는 시간인데요. 잠깐 좌우로 쭉쭉~ 스트레칭도 해 보시고요! 미소도 한번 지어봐요. ^_^ 잠이 좀 깨셨나요? 그럼 남은 하루, 기분 좋게 보내 봅시다”. 실제 어느 기업의 페이스북 콘텐츠다. 소셜미디어는 우리가 일상생활에서 의미 있는 관계를 유지하기 위해 사용하는 모든 방법이 그대로 적용되는 세상이다. 소셜미디어상에서의 대화를 우리 현실로 대입해 보면 쉽게 어색한 부분을 찾을 수 있다. 마찬가지로 이 대화를 실제 여러분이 친구에게 점심시간 이후 전화로 이야기했다고 가정해보라. 친구가 이런 닭살 돋는 멘트를 듣고 당신에게 더욱 친밀감을 느끼겠는가? 그렇지 않을 것이다. 왜 현실에서 친구들끼리 좀처럼 하지 않는 이야기가 소셜미디어에서는 친밀하게 느껴질 것이라 생각하는가?

실제 이러한 대화가 기업의 소셜미디어에 등장하는 것은 다른 이유에서일 것이다. 매일 정해진 콘텐츠 발행 수를 맞추기 위해 불필요한 콘텐츠가 만들어지는 경우 또는 친절함이 느껴지는 대화가 고객의 호감을 살 수 있다는 생각 때문일 것이다. 하지만 소셜미디어에서의 대화는 그렇게 녹록하지 않다. 기업과 고객의 대화는 전달하고자 하는 메시지가 분명한 경우가 아니라면 특별한 경우를 제외하고 오히려 대화를 줄이는 것이 옳다. 책 <호감이 전략을 이긴다 LIKENOMICS>에서 언급한 바와 같이 ‘다른 사람에게 호감을 주는 것은 친절한 것과 다르다’. 책에서는 스티브잡스를 언급한다. 평상시 잡스는 주위 동료와 가족에게는 친절한 성격이 아니었지만 세상 사람들은 그에게 많은 호감을 느끼는 것을 사례로 제시한다. 결국, 기업의 ‘고객에게 한 발 더 다가가 친밀하게 소통하려 노력합니다’란 목표는 단순히 친절함이 묻어있는 부자연스러운 콘텐츠, 그 이상이어야 함을 명심하자.

다섯 번째 오해. ‘기업의 소셜 콘텐츠는 공식적이어야 한다’

“우리 공식 트위터 계정은 실시간 기상 정보만을 담아 고객과 소통하기 어렵습니다”. 기상청 소셜미디어 담당자의 하소연이다. 당시 기상청의 공식 트위터에서는 실시간 기상정보만을 말 그대로 실시간으로 전해주고 있었다. “기상청 트위터에서 실시간 기상 정보를 내보내는 것은 나쁘지 않은 방법인데요, 대신 트위터 계정 이름을 ‘기상청 공식 트위터’에서 ‘기상청 실시간 기상정보 트위터’로 바꾸면 어떨까요?” 공식을 버리고 업(業)에 맞는 작은 계정을 추천한 필자의 답이다.

‘뻔해 보인다’.

기업 공식계정의 콘텐츠들이 갖는 첫 번째 문제다. ‘OO 기업의 공식 블로그’라고 정해지는 순간, 디자인, 카테고리, 콘텐츠 구성이 누구나 예상할 수 있는 수준으로 결정된다. 공식계정이므로 기업 전체 디자인 아이덴티티를 준수해야 하고, 기업의 활동, 제품 혹은 서비스 소개, 임직원 소개 등으로 카테고리나 콘텐츠가 구성된다. 소셜 웹상의 재미가 ‘그동안 볼 수 없었던 새로운 시각의 이야기’이기에 이러한 구성은 그 재미를 반감시킬 수밖에 없다.

‘제한이 생긴다’

두 번째 문제는 공식계정이기에 공식적인 입장, 그리로 기업의 격(格)을 떨어뜨리지 않는 수준의 대화만 가능하다는 점이다. 소셜 웹의 대화가 ‘친근하고 감성적인 대화’이기에 스스로 제한을 만들고 그 범위 내에서의 소통만 가능해지는 것이다.

‘대화의 몰입이 어렵다’

적게는 기업이 생산하는 모든 제품과 서비스에 대해, 넓게는 그룹사 전체의 이야기로 대화를 나누다 보니 다양한 이야기가 오가기는 하나 그 깊이가 깊지 않고 펼쳐지는 느낌의 대화가 많다. 기업의 CSR 활동부터 제품소개, 고객센터 응대까지 대화의 폭이 너무 넓고 다뤄야 할 이야기가 너무 많다.

‘똑같아 보인다’

이같이 공식 계정이 운영되다 보니 기업들의 공식 채널이 대부분 대화의 종류나 주제가 유사해지고 있다. 고객 입장에서 기업 공식 채널들의 차이점을 찾아내기 힘들 정도로 차별화되지 못하고 있다.

베스트바이는 초기 ‘블루셔츠에게 물어봐(ASK A BLUESHIRT)’란 주제의 블로그를 개설했다. 이 블로그는 왜 디지털 TV로 바꿔야 하는지를 블로그의 화자 블루셔츠가 조곤조곤 설명해주는 방식으로 운영됐다. 눈치챘는가? 그렇다. 여기서 블루셔츠는 베스트바이 매장 직원들의 복장, 즉 베스트바이의 직원이다. 고객들이 디지털 TV로 바꿔야 한다는 인식을 하게 되면 시장 점유율에서 우위에 있는 베스트바이 매장에서 구입할 것이라는 자신감과 의도가 숨어있는 것. 공식 채널로서 블로그를 활용한 것이 아니라 디지털 TV 전환 시점에 매출 증가라는 목적을 둔 채널을 개설해 운영한 것이다. 이후에도 각종 휴일 선물 고민을 덜어주는 ‘홀리데이 블로그’를 개설하는 등 특정 주제로 소셜미디어 채널을 활용한 사례가 있었다.

하나의 주제로 소셜미디어 매체를 활용하는 방법은 먼저 공식적인 뉴스와 고객과의 대화를 분리하는 것이다. 쉽게 이야기하면 기존 공식 소셜미디어 매체와 별도로 새로운 주제의 소셜미디어 계정을 개설하는 것이다. 현대자동차의 ‘기프트카 블로그(www.gift-car.kr)’를 살펴보라. 차가 필요한 어려운 이웃에게 차량을 지원한다는 주제의 캠페인으로 기업 공식 채널을 떠나 개설한 새로운 블로그다. 이 기프트카 캠페인은 시즌5까지 성공적으로 진행되고 있다. 삼성화재는 기존 공식 블로그 이외에도 ‘행복한 가족의 중심, 좋은 아빠 되기’를 주제로 ‘굿대디 블로그(gooddaddy.samsungfire.com)’를 운영 중이다. 그리고 최근 기아자동차는 ‘Design by K(kseries.kia.com)’로 업과 제품, 고객을 잇는 리포트를 주제로 소셜 큐레이팅을 적절히 적용한 사례다.

새로운 소셜미디어 계정의 개설이 어렵다면 기존 공식 채널에 특정 주제의 코너를 별도로 만들어 대화의 폭을 줄일 수 있다. 한국지엠 공식 블로그의 ‘그 남자 그 여자의 자동차 이야기(blog.gm-korea.co.kr/tag/chevroletcolumn)’는 자동차 관련 두 칼럼니스트의 이야기를 활용, 고객과 자동차란 주제로 대화를 만들어가고 있다. 이러한 코너들은 성공 여부에 따라 별도 계정으로 추후 독립을 결정할 수 있다. 마지막으로 공식 계정에 전체적인 소통의 콘셉트를 적용하는 방법이 있다. SK에너지 공식 블로그(blog.skenergy.com)는 매월 한 달간 대화 주제를 블로그 상단에 공지한다. 이때 중요한 것은 정해진 콘셉트에 따라 콘텐츠나 대화의 내용을 이끌어야 한다는 것이다. 의미 없는 공약만으로는 공식 채널의 지루함을 떨칠 수 없다. 판에 박히고 격식에 얽힌 소셜 콘텐츠는 더는 고객에게 매력적이고 의미 있는 대화가 될 수 없다. 이제 공식을 잠시 떠나 대화의 폭을 줄이고 고객과 진정한 대화를 나누는 소셜 콘텐츠가 필요한 시점이다.

이렇게 기업이 소셜 콘텐츠를 만들고 활용하면서 갖는 대표적인 오해들을 살펴봤다. 이제 다음 편부터 네 번에 걸쳐 기업의 업에 중심을 두고 ‘새로운 시각으로’, ‘공감과 참여를 이끌어내는’, ‘고객 눈높이에 맞춘 성공적인’ 소셜 콘텐츠를 만드는 방법을 차근차근 알아보기로 하자.

 

※DI CURATION은 과거 소개됐던 기사 중 디아이 매거진 편집국에서 큐레이션 해 올리는 코너입니다.
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