Marketing & Brand, UI & UX

디지털 굿즈가 된 코카-콜라, 톡 쏘는 짜릿한 경험

햄버거, 치킨, 피자의 공통점을 말해보자. 여러 모범 답안이 있겠지만, 다수는 탄산음료를 떠올릴 것이다. 목마를 때·가슴 답답할 때·느끼한 음식 먹을 때 등 여러 상황에서 너무나 당연하듯 탄산음료를 찾는다. 디지털 시대를 살아가는 우리는 더 간편하게 탄산음료를 즐길 수 있게 됐다. 그것도 코-크플레이에서 말이다.

글. 신주희 기자 hikari@websmedia.co.kr
사진. 이모션글로벌 제공


코-크플레이는 내 손 안에 자판기를 넘어, 브랜드 가치를 끌어올리기 위해 디지털 트랜스포메이션 전략을 펼쳤다. 기술을 활용한 고객 경험 상승, 공급망·이해 관계자 관리 등 효율적인 방법을 지속 연구했다. 기존 플랫폼 장점은 유지하되, 디지털 전략에 맞춰 구매 유도를 위한 고객 맞춤 서비스, 리워드. 굿즈 등 다양한 콘텐츠를 도입했다. 코-크플레이가 만들어낸 놀라운 변화, 이 모든 건 고객 입장을 생각하는 마음에서 시작됐다.

#미리 인터뷰
코-크플레이 어떤 점이 달라졌을까?

안녕하세요, 매우 반가운 소식을 들었어요.
크플레이 새롭게 달라졌다면서요?

네, 최근까지 코-크플레이 플랫폼 리뉴얼 작업을 진행했습니다. 기존 코-크플레이는 로열티 중심의 서비스 정책을 펼쳤다면, 이번에는 D2C 중심의 서비스 즉, 세일즈 중심으로 전환했어요. 그 과정까지 로열티 중심 서비스도 유지하면서 구매 중심의 KPI를 맞추기 위한 노력이 이어졌죠. 로열티와 커머스까지 아우르는 디지털 통합 마케팅 플랫폼으로 변화가 필요했습니다. 먼저 고객사, 유통사, 광고대행사, 서드파티 등 비즈니스 이해관계자의 상황을 고려했어요. 그 후 6개월간 효율적인 구축을 목표로, 중요도·기능별로 서비스 체계화 작업을 거쳤습니다.

*KPI(Key Performance Indicator)
핵심성과지표로, 목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과 지표를 말한다

이번 리뉴얼에서 각별히 신경 쓴 점은 무엇인가요?

코카-콜라 브랜드 가치는 별다른 브랜딩 작업이 필요 없을 정도로 충분히 높아요. 다만, 다양한 음료도 고객과의 접점을 만들고 싶었어요. 상품에 대한 스토리텔링과 구매로 이어지는 설득력이 필요했죠. 좋은 상품을 판매하는 것도 좋지만 상품의 선택에 가치를 부여하는 게 고객을 사로잡는 길이라고 생각했어요. 매일 마시기에 부담 없는 커피나 탄산수 종류를 묶어 하나의 테마로 제안하는 것처럼요.

또, 개편에 앞서 구매 흐름에 따라 서비스를 세 단계로 나눠봤어요. 첫 번째 단계에서는 어떻게 상품을 구매할 수 있는지(일반상품·정기배송·모바일 자판기·라이브커머스) 알려줍니다. 구매 혜택 외에도 참여형 컨텐츠(게임·카메라·비디오)를 통해 소비자가 받을 수 있는 혜택이 무엇인지(포인트) 제시하죠. 마지막 단계에 이르러 사용자는 포인트로 교환 가능한 굿즈를 만나게 돼요. 처음부터 ‘굿즈’라는 목적을 갖고 방문한 사용자는 코-크플레이가 전체적으로 유기적인 서비스라 인식할 수 있죠.

고객 시선에서 서비스를 분석하니 고객을 더욱 끌어들이는 것 같아요.

그 밖에 또 달라진 점이 있어요.성공적인 구매 유도를 위해 다양한 재미와 보상을 즐길 수 있는 양질의 콘텐츠가 필요했어요. 그래서 라이브커머스, 코-크플레이카드, 프리퀀시 스탬프, 허브형 페이코 등 다양한 서비스와 리워드를 제공함으로써 긍정적인 브랜드 경험을 전할 수 있어요. 특히나 주요 타깃인 MZ세대에게 매우 매력적인 서비스로 자리 잡게 됐습니다.

#비하인드 인터뷰
프로젝트를 마치며

사용자 편의성을 증진시킬 뿐 아니라 신규 서비스 개편도 많은 노력이 엿보여요. 그만큼 좋은 성과도 기대할 수 있었을 것 같은데요.

네, 그동안 열심히 달려온 덕분에 목표 매출 KPI를 달성할 수 있었어요. IMC 일환으로 이모션글로벌과 FSN 그룹사에 함께 소속돼 있는 애드쿠아인터랙티브가 컨텐츠 제작, 디지털 광고, 영상 촬영, 고객 응대 서비스 등을 함께 진행해 목표를 달성할 수 있었습니다.

고객사의 만족도도 높았어요. 특히, 2021년 여름 캠페인 당시 실시간 동시 접속자 수가 평소 대비 10배 넘는 수치를 기록, 신규 사용자가 수만 명 가까이 증가했죠. 사용자가 급격히 증가할 때는 안정적인 환경을 제공하기 위해 해외 서버 관리팀과 커뮤니케이션하며, 새로운 배포 방식 적용, 서버 업그레이드, 모니터링 시스템 도입 등 여러 적극적인 기술적 조치를 취했습니다.

특히 연초에 시행한 만족도 조사에서도 음료 구매에 대한 응답자 만족률 및 재구매율이 높아 구매 니즈를 충족하고 있어요. 포인트샵의 경우 다양한 가격대의 다양한 굿즈를 원하는 고객을 위해 연말 홀리데이 빅세일 이벤트에서 그 니즈를 충족시키고자 노력했죠.

프로젝트가 모두 끝났어요.
지난 시간을 돌아본다면요?

20년 4월 첫 구축을 시작으로 21년 4월 고도화 및 유지운영까지, 2년간 함께 했던 프로젝트로서 애정이 남달라요.

코-크플레이 D2C 커머스 플랫폼은 제품과 소비자를 직접 연결해 주는 다리에요. 기존 유통채널에서만 구매 가능했던 코카-콜라를 내 손안에서 만날 수 있죠. 충성도 높은 고객을 위한 양방향 커뮤니케이션 채널로 정착하도록, 서비스 개인화를 구축하고 다양한 참여형 콘텐츠를 기획했어요. 결과적으로 특별한 고객 경험을 제공하면서 브랜드 가치를 높이는 좋은 기회였습니다.

#새로워서 더 맛있다
코-크플레이 리뉴얼 전격 분석

1) 직관적이고 편리한 UI·UX

사용자가 브랜드와 상호작용하는 모든 서비스 현황을 수집할 수 있도록 개인화 작업에 주력했다. 사용자는 ‘나의 현황’에서 서비스 정보를 한눈에 볼 수 있다. 서비스 상단부분은 코-크플레이에서 얻을 수 있는 혜택을 배치했다. 회원 등급, 보유 포인트, 스탬프 획득 현황, 코-크플레이카드, DRAW 응모 현황, 보유 쿠폰까지 사용자가 해당 서비스에서 이용 중인 혜택 정보를 직관적으로 얻고, 다음 프로세스로 편리하게 이동하도록 유도한다.

또, 스토어 UI 개선, 비 로그인 영역 확대, 스토어 검색 기능 강화, 스토어 할인율 표기 정책 개선,정기배송 정책 개선 등 UI·UX 개편으로 사용성과 편리성을 극대화했다.

2) 기존 서비스 및 주요 화면 리뉴얼

딥링크, IDFA, APP PUSH 등 마케팅을 위한 기술 베이스 마련과 동시에 주요 서비스 화면을 개편했다. 특히 메인 화면에서는 지난 분기 판매 통계분석을 통해 매칭된 테마별 상품 리스트를 설정했고, 사용자가 받을 수 있는 혜택을 직관적으로 노출했다. 사용자는 메인 전면에 위치한 일반·골라 담기·정기배송 상품, 모바일 자판기 등을 보고, 편의에 따라 다양한 구매 방법을 선택할 수 있다.

3) 한 번 마시면 빠져든다
고객 맞춤 서비스 론칭

(1) 코크플레이카드

기존 서비스는 신용카드 결제만 지원해 음료를 살 때마다 거쳐야 할 결제 프로세스가 번거로웠다. 이에 ‘간편하게 사 먹을 수 있다’는 서비스 콘셉트에 맞춰 ‘코-크플레이카드’를 도입했다. 이 서비스는 내부 기획자가 제안한 충전형 전자결제방식으로, 일정 금액을 예치 후 원할 때마다 원클릭으로 간단히 주문할 수 있다.

코-크플레이카드는 단순 충전 결제 기능뿐 아니라 추첨 기회도 제공한다. 사용자가 코-크플레이카드로 음료 구매 시 DRAW에 자동 응모되고, 추첨을 통해 ‘AOMG + 스프라이트 굿즈’ ‘카시나 + 스프라이트 굿즈’ 등을 얻을 수 있다. 이로써 코-크플레이 음료는 하나의 디지털 굿즈로 탄생하게 됐다.

(2) 라이브커머스

대면 접촉을 기피하는 소비자를 위해 제품을 실시간으로 실감 나게 판매하는 창구를 마련했다. 실시간 트래픽에 대비 안정적인 서비스 제공을 위해 항상 모니터링하며, 사용자 유입이 많은 퇴근시간 혹은 점심시간에 라이브 방송을 진행하고 있다.

#이모션글로벌은

이모션글로벌은 UX 컨설팅부터 기획, 디자인, 개발, 운영의 A to Z까지, 모든 프로세스를 ONE-STOP으로 수행하도록 맞춤형 솔루션을 지원한다. 미래를 위한 다양한 디지털 기반 서비스의 UX 개발 및 연구를 진행하고 있으며, 기술 발전으로 변화하는 미래 사용자 경험을 개선해 더 나은 디지털 세상을 만들고 있다.

#EPILOGUE

이의정 리더
이모션글로벌 BT1 부문 CP1 본부

글로벌 빅 브랜드의 공식 서비스를 운영한다는 것도 흥미로웠지만, ‘사용자가 좋아하고 원하는 것’에 초점을 맞출 수 있어 더욱 의미 있는 프로젝트였습니다. 코-크플레이카드부터 게임, 포인트샵까지, 특색 있고 다양한 서비스의 매력을 어떻게 드러낼 지, 시너지 내는 방법은 무엇인지 고민하는 과정에서 많이 성장했습니다. 구축, 고도화, 운영 등 단계별 서비스 생애 주기를 옆에서 보면서 크고 작은 시도를 직접 이끌다 보니, 그 결과를 실시간으로 확인할 수 있었던 값진 경험이었습니다. 이 모든 것이 가능했던 건 이모션글로벌 최고의 코-크플레이 프로젝트 팀 덕분입니다. 신뢰와 애정을 쏟아 주신 고객사에도 진심을 다해 감사의 말씀을 전합니다.

#CREDIT

기획: 김민영, 심상훈, 안선영
디자인: 전민준, 유세리, 김나은, 신성희, 고영주
퍼블리싱: 강인한, 이정민, 김지현
개발: 최재필, 김형욱, 홍성철, 송지오, 조한신, 서경빈, 이현우, 송현미

프로젝트명: CokePLAY
클라이언트사: 한국 코카-콜라
대행사(제작사): 이모션글로벌
오픈일: 2020년 오픈 / 2021년 4월 고도화 오픈 / 2020년 ~ 2021년 유지 운영
URL: 바로가기(클릭)

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