“타기 쉽게, 타고 싶게!” SK렌터카 UI·UX 변화와 비밀
iF 디자인 어워드 UI부문 수상… SK렌터카 UI·UX 리뉴얼 프로젝트
누구나 한 번쯤 여행지나 출장지에서 렌터카 서비스를 이용했다가 불편함을 경험한 적이 있을 겁니다. 지난 2021년 SK렌터카 단기렌트 대표 채널의 UI·UX 컨설팅을 시작할 때 발견한 문제점도 마찬가지였습니다.
김지영 와일리 CX전략실 실장
SK렌터카 UI·UX 리뉴얼 프로젝트는 사용자 관점 컨설팅을 시작으로 리뉴얼 구축, 운영, 고도화에 이르기까지 SK렌터카와 와일리가 3년이라는 시간 동안 함께 진행 중이다.
지난해 10월 리뉴얼 오픈 이후 사용자의 호평이 이어지고 있다. 이해하기 쉬운 워딩과 친근한 일러스트, 무엇보다 직관적인 UI가 만족스럽다는 반응이 많았다. 지난해 2023 웹어워드코리아 모바일웹 부문에서 ‘최고대상’을 수상한 데 이어 지난 3월에는 세계 3대 디자인 어워드 중 하나인 ‘iF 디자인 어워드(International Forum Design Awards)’에서 UI 부문(User Interface) 본상을 수상, “사용자 경험을 극대화했다”는 평가를 받았다.
프로젝트를 담당한 김지영 와일리 CX전략실 실장은 “기존 SK렌터카의 온라인 차량 예약 서비스는 UI·UX 연속성과 친절함이 부족했고, 노후된 듯한 디자인은 국내 대표 렌터카 기업의 이미지와 어울리지 않았다”며 “UIUX 컨설팅 기간 동안 서울과 제주를 오가며 심리스하지 않은 온오프라인 경험을 파악하는 것으로 와일리와 SK렌터카의 여정이 시작됐다”고 전했다.
컨설팅의 주요 목적은 기존 SK렌터카 서비스의 기업 중심 시점을 사용자 중심으로 전환하는 것. 오랜 시간 유지되던 생각과 화면의 틀을 모두 바꾸는 작업은 결코 쉬운 일이 아니었다.
“정말 필요한 기능인지 여러 번 검토하고, 사용자 인터뷰와 사용성 검증을 통해 변화 포인트를 객관화했습니다. 사용자 중심의 시선으로 변화하는 것이 쉽지 않았지만 고객사와 적극적으로 소통하며 올바른 컨설팅 방향을 세웠습니다.”
컨설팅 결과에 따라 본격적인 작업에 착수했다. 복잡하고 난해한 설명을 과감히 제거하고 핵심 서비스 여정을 효율화했다. 특히 새로운 콘텐츠나 신규 서비스가 추가돼도 기존과 동일한 사용자 경험을 유지할 수 있도록 UI를 일관되게 설계하는 데 집중했다.
이 같은 사용자 경험의 개선은 매출 상승에도 기여한 것으로 보인다. SK렌터카에 따르면, 리뉴얼 웹사이트 오픈 이후 월 평균 페이지뷰는 약 167% 증가했고 영업이익 또한 증가한 것으로 나타났다.
사용자 만족도를 넘어 정량적 성과까지 이끈 SK렌터카 UI·UX 프로젝트 비결을 3가지 키워드로 살펴봤다.
🔎 프로젝트 기본 정보
1. 프로젝트명: SK렌터카 닷컴 UI•UX 통합 리뉴얼
2. 클라이언트사: SK렌터카
3. 대행사(제작사): 와일리(Wylie) CX전략실
4. 오픈일: 2023년 10월 24일
5. URL: https://homepage.skcarrental.com/
비결 1. 사용자 관점에서 시작된 UIUX 컨설팅과 전략
“컨설팅 단계에서 직접 사용자가 되는 단계에 집중해야 쓸모 있는 전략을 세울 수 있어요. 사무실에서 다양한 방법론과 리서치를 통해 찾아낸 해결책에는 항상 아쉬움이 남아요. 사용자와 동일한 환경에서 직접 경험했을 때만 발견할 수 있는 것들이 있습니다. 차를 빌리고 타고 고장 문의도 해보고 때로는 진상 고객처럼 행동하며 CS 대응도 살펴봤죠. 이런 접근은 시간과 수고가 많이 들지만 사용자 경험을 충분히 이해할 수 있는 좋은 방법이라고 생각해요.”
컨설팅 초기 단계에서는 리뉴얼 대상에 대한 사용자 관점의 이해에 초점을 맞췄다. 직접 SK렌터카 사용자가 되어 제주지점과 내륙지점을 오가며 차량을 대여하고 반납하는 과정에서 경험한 내용을 상세히 기록했다.
이 같은 경험을 SK렌터카 팀과 공유하고, 함께 개선 방안을 찾으며 UI•UX 전략을 수립해 나갔다. 결과적으로 ‘구조화되고 효율적인 UI 설계’를 프로젝트 방향으로 설정한 뒤, 구조적인 UI 설계, 스토리텔링 디자인, 친근한 UX 라이팅(Writing) 등 세부 전략을 수립해 본격적인 프로젝트에 나섰다.
비결 2. 사용자와 기업 모두를 위한 효율적인 UI 설계
“무엇보다 사용자가 원하는 일정에 원하는 차를 선택할 수 있도록 제작하는 데 집중했어요. 불필요한 레이아웃은 과감히 덜어내고 일관성을 부여해 화면 전환 시 경험하는 피로감을 최소화했습니다. 또 처음 방문한 사용자가 별도의 학습 없이 쉽게 이용할 수 있도록 표준 UI가이드를 제작했어요. 효율적인 플로우 및 확장성 있는 UI가 사용자 경험을 높이는 데 큰 역할을 했다고 생각합니다.”
앞서 언급한 세부 전략 중 구조적인 UI 설계는 예약부터 픽업 및 반납에 이르는 주요 서비스 여정을 효율화하는 작업으로 구체화되었다.
1) PC와 모바일 화면 구조 및 사이즈를 고려하여 화면 공통 요소를 규격화하고 패턴화 했다. 메인•서브 메인•상세 등 화면 타입을 분류한 뒤, 주요 콘텐츠가 방해받지 않는 최적의 위치에 타이틀 및 텍스트 영역을 배치하는 공통 규칙을 정의했다.
2) 서비스 특성상 사용자가 직접 선택 및 입력하는 정보가 많으므로, 반복되는 공통 요소를 컴포넌트화 했다. 예를 들어 핵심 요소인 예약보드는 예약 과정 전반에 걸쳐 동일하게 적용된다. 이 같은 컴포넌트화를 통해 서비스의 일관성 유지 및 사용자의 편의성 증대를 이끌어냈다.
단편적으로 리뉴얼 전후를 비교해보면, 기존에는 예약 과정 중 선택한 일정을 확인하기 위해 매번 화면 상단까지 스크롤을 해야 했다. 현재는 예약 보드가 화면 우측에 고정돼 상시 노출되고 있다. 이로 인해 선택한 일정 정보에 대한 확인과 수정이 용이하고 정확도가 높아져 서비스 이용이 편해졌다는 평가가 나오고 있다.
비결 3. 더 친절하게, 더 친근하게
“사람은 텍스트보다 비주얼을 먼저 이해해요. 문장을 이해하는 데는 문자와 문자의 결합이 필요하지만 비주얼을 이해하는 데는 오브젝트 하나로도 충분하거든요.”
사용자는 차량을 예약하는 과정에서 다양한 정보를 숙지해야 한다. 이 모든 정보를 텍스트로만 설명할 경우, 사용자는 피로감을 느끼게 된다. 이를 방지하고자, 예약 과정을 담은 직관적이고 SK렌터카만의 차별화된 스토리텔링 디자인(STORY-TELLING DESIGN)을 제작했다.
각 예약 단계를 담은 시그니처 일러스트는 텍스트로 된 부연 설명 없이도 서비스 여정의 이해를 돕는 동시에, SK렌터카만의 특별하고 편안한 경험을 사용자에게 제공한다.
비결 4. 더 쉽게, 더 명료하게
“웹사이트의 온도와 색은 언어를 통해 만들 수 있다고 생각합니다. 예를 들어 ‘밥은 먹었나?’라는 질문을 ‘밥은?’ ‘밥 어떻게 했어?’ ‘밥은 먹고 다니니?’ 등으로 바꿀 때마다 뉘앙스가 조금씩 달라지죠. 저는 보통 친근하고 친절한 언어를 추구하고, 여기에 위트 한 스푼을 넣으려 해요. 위트는 상대의 긴장을 풀어주고, 때로는 잔잔한 웃음을 주니까요. 그리고 이게 곧 서비스에 대한 인상으로 이어지죠.”
물론 서비스에서 텍스트를 완전히 배제할 순 없다. 따라서, 언어 콘텐츠가 단순한 정보 전달 역할을 넘어 사용자 행동을 유도하고 긍정적인 상호작용을 촉진할 수 있도록 UX 라이팅(Writing) 가이드를 제작했다.
생소한 용어나 외래어 대신 일상적이고 명확한 용어를 사용해 오해의 소지를 최소화했으며, 나아가 생동감과 위트 있는 톤앤매너를 적용해 긍정적인 서비스 경험을 이끌었다.
예컨대 예약 완료 후 단순히 정보 확인을 요구하는 것이 아니라 “짝짝짝!! OOO님의 예약이 완료되었어요”라는 축하 메시지를 전달해 여행의 설렘을 느끼게 하고, 사용자가 탈퇴할 때는 “정말 떠나실 거예요? 아직도 해 드릴게 참 많은 걸요”와 같은 문장을 써 사용자가 다시 찾아오길 격려했다.
철저한 ‘밑그림’이 성과로 이어져
SK렌터카 통합 리뉴얼 오픈 이후에도 끊임없이 사용자의 반응을 살피며 필요한 기능을 추가로 개발했다.
지난 1월 SK렌터카는 가족 또는 지인이 SK렌터카 직원일 경우 간편한 인증을 거쳐 혜택을 받을 수 있는 ‘임직원 할인 서비스’를 선보였다.
2월에는 외국인 여행객이나 한국 거주 외국인을 위한 영문 예약 서비스 채널을 오픈했다. 국문 UI에 사용된 구조를 동일하게 적용한 가운데 한국어와 영어의 차이를 고려해 기능 버튼의 사이즈 조절을 거쳐 완성도 높은 영문 페이지를 구축했다.
아울러 4월에는 사용자의 요구를 반영해 차와 함께 카시트, 휠체어, 유모차, 여행템 등을 예약 할 수 있는 차별화된 서비스를 공개했다.
이번 프로젝트가 사용자와 고객사 모두를 만족시킬 수 있었던 것은 컨설팅부터 구축 설계까지 프로젝트 전 과정을 와일리가 진행했기 때문이라고 김 실장은 말한다.
“와일리처럼 CX전략실을 내부적으로 갖추고 있는 곳은 드물어요. 컨설팅부터 UI•UX, 개발에 이르기까지 프로젝트 전반에 필요한 모든 조직을 내재화한 덕에 처음 구상한 설계도에 따라 완성도 있게 진행할 수 있어 좋은 성과가 나온 것 같습니다.”
Mini Interview
사용자 경험을 중시하는 와일리 CX전략실 김지영 실장
지난 3년간 매 순간 사용자 입장에서 서비스를 바라보며 불편함을 다듬었습니다. 총 3번에 걸쳐 사용성 테스트를 했고 UI 부분의 만족도가 높아진 것을 확인했습니다.
UI•UX컨설팅을 시작으로 구축과 고도화 안정화, 차별화에 이은 연속적 프로젝트 수행사로 와일리를 선택해 주신 고객사의 신뢰에도 감사하고 국내 모바일 웹 어워드 최고 대상에 연이어 국제 어워드에서 UI 우수함을 인정받은 결과가 더욱 기쁩니다. 컨설팅을 시작하면서 ‘누구나, 모두가’ 편하게 이용하면 좋겠다는 진심으로 만든 카피와 프로젝트 시작의 결과가 누군가의 여행길을 우리가 즐겁게 바꾸고 있다는 생각이 들면 많은 감동과 보람이 느껴집니다.
긴 프로젝트 기간 희.노.애.락을 함께 하며 여전히 과업을 성실히 수행하고 있는 팀원과 고객사 모든 분들께 감사합니다. 당연한 것들에 대한 관찰과 의문의 도전들이 앞으로도 계속 이어질 수 있길 바랍니다.
와일리의 CX전략실(고객경험, Customer Experience)은 프로젝트의 사용자 경험을 총괄하는 조직으로 타사의 UIUX 부서와 달리, 최종 사용자(엔드유저)뿐 아니라 고객사의 사용성까지 고려하여 프로젝트를 진행하고 있다.
