“이젠 CX라이팅이죠” 와이어링크, 삼성생명 ‘對고객중심 CX라이팅 가이드’ 개발
오랜 UX라이팅에서 축적된 대고객 메시지 기법 분석… CX라이팅 경험 자체 DB화 이뤄
고객중심 텍스트 품질개선 전문기업 ‘와이어링크’가 차별화된 대고객 언어(CX라이팅)로 고객만족 시스템 구축에 한 걸음 더 나가섰다.
와이어링크는 최근까지 약 5개월여에 걸쳐, 고객언어를 중심으로 한 ‘삼성생명 고객안내 컨설팅을 위한 CX(Customer eXperience) 라이팅’ 가이드 개발을 완료했다고 17일 밝혔다.
CX라이팅은 적극적인 팬(Fan)이 될 수 있는 고객을 확보해 기업의 성과로 이어지도록 하는 데 목적이 있다. 따라서, 고객의 만족감과 감정을 중시 여기는 라이팅 기법이다.
와이어링크는 오랜 UX라이팅에서 축적된 대고객 메시지 기법을 분석해 CX라이팅을 위한 자체 DB화에 성공했다. 이를 바탕으로 삼성생명의 메시지(문자, 알림톡, RCS) 및 안내장 등 고객 콘텐츠를 대상으로 한 고객중심 글쓰기인 CX라이팅 가이드를 개발했다. 그동안 사무적이고 어려운 용어를 포함했던 기존 표현들을 개선해 고객 입장에서 꼭 필요한 정보를 발송 목적과 상황에 맞는 톤으로 전달해 삼성생명이 추구하는 대고객 메시지 효율성을 높이는 데 주력했다.
CX라이팅은 사용자 인터페이스는 물론, 고객과의 접점을 기반으로 한 디지털 채널 전반에 적용할 수 있는 효과적인 글쓰기 기법으로써 프로덕트의 일관성 있는 콘셉트 유지와 동시에 여러 디지털 채널에서 고객과 유대를 쌓을 수 있어 고객과 소통이 잦은 금융, 통신사는 물론 B2C 중심 기업에서 주목 받고 있다.
와이어링크는 특히, 삼성생명 특유의 대고객 목소리를 녹인 CX라이팅 개발과 동시에 일관되고 효율적인 커뮤니케이션으로, 긍정적인 고객 경험을 제공하고자 집중적인 컨설팅을 중심의 고객경험 메시지를 강화했다. 고객이 브랜드를 인지하고 가입(구매)하는 순간부터 서비스 이용(유지) 후 해지/재가입까지 모든 과정에서 CX라이팅을 적용할 수 있도록 구성했다.
그 결과 CX라이팅을 적용한 RCS 메시지 히트율은 기존 대비 0.2%에서 4%로, 개봉률은 70%로 대폭 뛴 것으로 나타났다.
이렇게 개발된 ‘삼성생명 고객안내 컨설팅을 위한 CX(Customer eXperience) 라이팅’ 가이드는 《더 나은 고객 경험을 위한 CX글쓰기 가이드북》이라는 제호로 책자로 제작돼 삼성생명 내부에 배포될 예정이다.
와이어링크는 그동안 100여 기업의 UX라이팅을 단행하며 축적한 디지털 채널 및 시스템 경험, 아울러 대고객관점의 콘텐츠 제공과 고객경험 개선 실적을 바탕으로 최근 CX라이팅에 대한 플랫폼 구축과 대고객 인터랙션에도 탄력을 받을 것으로 보인다.
한편, ‘삼성생명 고객안내 컨설팅을 위한 CX(Customer eXperience) 라이팅’ 가이드는 올해 개최한 ‘ICT AWARD KOREA 2023’ 디지털 커뮤니케이션 부문에서 과학기술정보통신부장관상을 수상한 바 있으며, 국내에선 UX라이팅을 넘어 CX라이팅까지 관제할 수 있는 기업으로 와이어링크가 손꼽히고 있다.
