와이어링크, 삼성생명 ‘AI CX 글쓰기 자동화 시스템’ 교정 데이터셋 구축
고객 관점의 용어·표현 실시간 적용으로 업무 효율성과 품질 향상
국내 UX 라이팅 분야 시장점유율 1위 기업인 와이어링크가 삼성생명의 AI CX 글쓰기 자동화 시스템의 교정 데이터셋을 성공적으로 구축했다.
와이어링크는 지난해 7~10월 삼성생명의 고객 관점의 콘텐츠 제작 자동화를 지원하기 위해 AI 기반의 CX 글쓰기 시스템에 중추적인 역할을 수행할 고객언어 데이터셋을 구축했다고 14일 밝혔다.
이번 프로젝트의 목표는 CX 글쓰기 가이드(‘더 나은 고객경험을 위한 CX 글쓰기 가이드북’, 삼성생명, 2023) 내용을 AI 에이전트 시스템으로 구축하는 것이었다. 실무자가 원하는 방향을 몇 개의 키워드로 입력하면 그에 맞는 초안이 생성되고, 초안을 검토한 후 세부 조율을 위한 키워드를 추가 입력하면 더욱 정교하게 반영된 문구가 재생성되는 자동화 방식이다.
이 시스템에서 와이어링크의 역할은 삼성생명만의 고객 언어(용어·표현) 규칙을 고유한 데이터셋으로 개발한 것이다. 이로써 단순히 ‘글을 잘 쓰는 AI’를 넘어 ‘삼성생명 직원처럼 말하는 AI’를 지향한다. 또한 실무자들이 자주 실수하는 표현과 소비자 권익 보호를 위한 ‘금칙어’를 사전에 걸러내 고객 커뮤니케이션 과정의 리스크를 예방할 수 있어 브랜드 신뢰도를 강화할 수 있다.
이를 위해 와이어링크는 630여 건의 용어를 기반으로 시스템에 최적화된 데이터셋을 설계했다. 특히 와이어링크는 교정엔진의 목적에 맞춰 중복 제약과 최대 유의어 개수 등의 조건을 조건을 지키면서도, 실무자의 다양한 형태(띄어쓰기 방식, 조사 변화, 어순 변경, 유사 표현 등)를 예외 없이 검출(Detection)할 수 있도록 광범위한 표현 데이터를 생성했다.
이 외에도 와이어링크는 데이터셋 구축 과정에서 표현 출처 표기 라벨링도 동시에 진행했다. 와이어링크는 금융감독원 및 금융투자협회의 권장 용어와 삼성생명 CX 글쓰기 가이드 등 출처를 명확히 구분하여 데이터의 신뢰성과 확장성을 확보했다.
그 결과 와이어링크에서 만든 데이터셋은 단순 교정을 넘어 기업 관점의 용어·표현(전문용어, 한자어, 외래어 등)을 일상어 수준으로 정제하고, 브랜드 고유의 용어와 표기법을 통일해 일관된 목소리를 유지하는 기준점(Ground) 역할을 수행했다. 이 기준점을 바탕으로 AI가 메시지 초안 작성과 톤앤매너 조정, 규제 검토 등 고도화된 기능을 뒷받침했다.
와이어링크 관계자는 “AI가 다양한 접점에서 일관된 목소리를 낼 수 있도록 기업 고유의 언어 규칙을 교정 데이터셋으로 체계화한 의미 있는 작업이었다”며 “단순한 텍스트 교정을 넘어 메시지 전반의 품질을 관리하는 교정 데이터 설계의 중요성을 실감했다”고 말했다.
한편, 와이어링크는 UX 라이팅과 CX 라이팅 전문기업으로 삼성생명의 CX 글쓰기 가이드를 개발했다. 또한 신한은행, 신한카드, KB국민은행, 삼성화재, 현대해상, 삼성증권, 현대자동차, SK텔레콤 등 주요 금융·공공·통신 서비스 기업의 UX 라이팅 가이드라인과 자동화 솔루션을 구축하며 텍스트 기반 고객경험(CX) 혁신을 선도하고 있다.
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