세일즈포스, 통합 CCaaS 플랫폼 ‘에이전트포스 컨택센터’ 공개
음성부터 CRM 데이터, AI 에이전트까지 통합
글로벌 AI CRM 기업 세일즈포스가 음성과 디지털 채널, CRM 데이터, AI 에이전트를 하나의 플랫폼으로 연결한 차세대 컨택센터 솔루션(CCaaS:Contact Center as a Service), ‘에이전트포스 컨택센터(Agentforce Contact Center)’를 공개했다고 12일 밝혔다.
최근 기업들은 고객 기대 수준이 빠르게 높아지는 상황에서 서비스 품질을 유지하면서도 운영 비용을 낮춰야 하는 과제에 직면해 있다. 그러나 많은 기업의 컨택센터 환경은 여전히 고객 데이터와 채널, AI 시스템이 서로 분리된 상태로 운영되면서 AI 도입 이후 실질적인 성과를 창출하는 데 있어 난항을 겪고 있다.
세일즈포스는 이러한 직면 과제를 해결하기 위해 음성, 디지털 채널, CRM 데이터, AI 에이전트를 하나의 환경에서 연결 및 통합한 에이전트포스 컨택센터를 선보였다. 이를 통해 기업은 단일 플랫폼상에서 대규모 고객 셀프서비스 확대와 AI-상담원 간의 매끄러운 전환을 포함, 고객과의 상호작용 전반에 대한 실시간 가시성을 확보할 수 있다.
특히 에이전트포스 컨택센터 상에서는 모든 상담원과 AI 에이전트가 동일한 고객 데이터를 기반으로 작동하며, 음성 통화 기록, 채팅, 문자 메시지, 구매 이력, 마케팅 활동 등 다양한 정보를 통합 활용해 고객의 상황과 맥락에 대한 높은 이해도를 기반으로 각종 문의와 요청에 대응할 수 있다.
세일즈포스에 따르면 에이전트포스 컨택센터는 세일즈포스의 통합 플랫폼을 기반으로 구축되었기 때문에 막대한 비용과 시간을 투자해야 하는 시스템 및 데이터 통합 과정 없이도 빠르게 구축할 수 있다는 점이 특징이다. 기업은 기존의 분산된 컨택센터 시스템을 통합하는 데 소요되던 시간과 비용을 줄이는 동시에 에이전틱 AI 기반의 고객 서비스 환경을 보다 신속하게 구현할 수 있다.
또한 AI 에이전트가 반복적이거나 단순한 고객 문의를 우선적으로 처리하고, 복잡하거나 우선순위가 높은 문제만 상담원에게 전달하는 방식으로 운영 효율을 높인다. AI에서 상담원으로 업무가 넘어가는 경우에도 대화 기록과 고객 맥락이 그대로 전달돼 상담원이 이전 상담이 중단된 지점부터 고객 문의에 대응할 수 있다. 이를 통해 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 상황을 줄이고 최초 문제 해결률 증가 및 평균 처리 시간 단축 등의 성과를 달성할 수 있다.
이 외에도 음성 데이터가 CRM과 직접 연결되는 구조를 통해 전화 상담 내용 역시 실시간으로 분석되어 고객 기록에 반영된다. 기업은 음성 데이터를 사용하여 고객 감정과 요구사항을 보다 정확하게 파악할 수 있으며, 관리자 역시 단일 대시보드를 통해 전체 고객 응대 흐름과 컨택센터 운영 현황에 대한 가시성을 확보하고 지속적인 고객 상호작용 피드백을 통해 고객경험 개선을 위한 데이터 기반의 전략을 수립할 수 있다.
한편, 다양한 산업의 기업들이 에이전트포스 컨택센터를 도입해 고객 서비스 환경 혁신에 활용하고 있다. 미국의 스마트홈 기업 서번트 시스템스(Savant Systems)는 고객의 특성에 맞춰 적합한 상담원에게 즉시 연결하고 필요한 정보를 제공하는 환경을 구축했으며, 미국 배관 용품 유통 기업 퍼거슨(Ferguson)은 디지털 채널에서의 고객 대응 역량을 강화하고 문제 해결 속도를 높이기 위해 에이전트포스 컨택센터를 도입했다.
키샨 체탄(Kishan Chetan) 세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄(EVP & GM)은 “여러 레거시 시스템을 조합해 운영되는 기존 컨택센터 환경에서는 AI와 CRM 간의 연결성을 확보하기 어렵다”라며 “세일즈포스는 음성, AI, CRM을 하나의 서비스 환경으로 통합해 사람과 AI가 동일한 고객 맥락을 공유하고, 모든 상호작용이 실질적인 문제 해결로 이어질 수 있는 고객 서비스 환경 구축을 지원하고 있다”고 말했다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “에이전트포스 컨택센터는 고질적인 데이터 사일로를 허물고, 단일 플랫폼 위에서 AI 에이전트와 인간 상담원 간의 완벽한 시너지 발현을 돕는다”며 “이를 통해 국내 기업들이 운영 효율성을 극대화하는 동시에 차원이 다른 ‘에이전틱 고객 경험’을 제공할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 강조했다.
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