세일즈포스, AI 시대 마케팅? “‘연결된 고객 경험’ 제시할 수 있어야”
세일즈포스, 에이전트포스 티지털 서밋에서 AI 시대 공략 전략 공유해
글로벌 AI CRM 기업 세일즈포스가 16일 마케팅·커머스 특화 행사인 ‘에이전트포스 디지털 서밋(Agentforce Digital Summit)’에서 성숙기에 접어들고 있는 AI 시대를 공략하기 위한 마케팅 전략을 공유하는 시간을 가졌다. AI 시대에 마케팅 시장에서 ‘연결’을 가장 중요한 키워드로 고려해야 한다는 것이다.
환영사에서 박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “AI 시대에는 실시간 마케팅 환경이 요구되고 있다”고 말했다. 이제 단순히 많은 데이터를 모으는 데 만족할 게 아니라, 통합 플랫폼 구축을 통해 고객 여정과 캠페인 여정 등 전반적인 고객 경험을 연결하고 통합할 수 있어야 한다는 것이다. 박 대표에 따르면 이를 위해 세일즈포스가 구축하고 있는 건 ‘AI 에이전트’에 기반한 통합 플랫폼 생태계다.
김영순 세일즈포스 본부장 또한 “마케팅에서 가장 많은 이슈가 생기는 부분은 마케팅 과업 그 자체보다는 각각의 마케팅 과업과 여정을 통합하는 부분에서 발생한다”며 통합 플랫폼 구축의 필요성을 강조했다.
제로 클릭 검색 비중 60%… 소비자가 변하고 있다
세일즈포스의 전략은 행사의 키노트 세션인 김정수 세일즈포스 솔루션 매니저의 세션에서 구체화됐다. ‘에이전틱 마케팅: AI 마케팅의 다음 챕터’를 주제로 진행된 세션에서 김 매니저는 마케터가 고객 경험에 대한 도전에 마주하고 있음을 강조했다.
현 시대 소비자는 한번 만족한 브랜드에게 매번 더 좋은 고객 경험을 기대하고 있다. 따라서 마케터는 한정된 마케팅 예산에 대한 지속적인 압박 속에서 이들 소비자에게 향상된 고객 경험을 연쇄적으로 제공하는 숙제를 해결해야 하는 상태에 놓인 것이다.
더해서 김 매니저는 AI 시대에 본격적으로 돌입하며 찾아온 변화인 ‘제로 클릭 검색’에 대한 대응책도 마련돼야 하는, 마케터에게 쉽지 않은 도전이 여럿 부과된 상태임을 설명했다.
제로 클릭 검색이란 소비자가 브랜드, 또는 제품에 대한 검색 활동에 있어 웹사이트에 직접 방문 없이 AI 검색에서 검색 여정을 마무리하는 것을 일컫는다. 글로벌 디지털 마케팅 기업 WSI의 조사에 따르면 구글 검색에서 제로 클릭 검색의 비율은 60%에 달한다.
김 매니저는 “이러한 변화를 지켜볼 게 아니라, 변화된 소비자 행동이 미치는 영향은 무엇이며, 이에 어떻게 대응해야 할지 고민해야 한다”며 “FAQ 등 AI 검색 엔진이 적용될 수 있는 콘텐츠 구조화, 자사몰 외 디지털 활동 강화 등의 방안을 적극적으로 모색해야 한다”고 말했다.
고객 경험에서 연결 구축할 수 있어야
이러한 변화는 앱 생태계에도 영향을 줄 것으로 전망된다. 가트너 리포트에 따르면 AI 어시스턴트의 영향으로 2027년까지 앱 사용량은 25% 정도 감소할 것으로 예측되고 있다. 이는 사용자가 점차 개별 앱 이동을 선호하지 않는다는 것을 뜻한다. 즉, AI 검색에서 모든 검색 여정을 해결하듯, 하나의 앱에서 모든 여정을 해결하기를 바란다는 의미다. 따라서 앱은 앞으로 연동된 기능을 수행할 수 있어야 한다. 김 매니저는 “이러한 변화는 유지율, 참여율이 낮은 앱에서 먼저 드러날 것”이라 말했다.
실제 이미 AI 검색 플랫폼 또한 사용자가 원하는 상품이 특정 가격대에 진입했을 때를 알려 주는 구글 AI 모드의 ‘AI 상품 추적기’ 오픈AI의 통합 결제 기능 도입 등 이미 이커머스 기능을 연동시키고 있는 상태다.
김 매니저는 “이러한 변화에서 살아남기 위해서는 소비자가 만족한 브랜드와 관계를 지속하고 싶어한다는 점을 공략해야 한다”고 말했다. 즉, 하나의 앱에서 고객과의 연결을 끊이지 않고 이어나가야 한다는 것이다. 세일즈포스가 AI 에이전트 도입을 통해 적극적으로 공략하는 것이 바로 이 지점이다.
실제 김 매니저는 ‘고객 360 뷰’ 기능 시연을 통해 세일즈포스가 AI 에이전트 기능을 토대로 소비자에게 개인화된 제품 추천, 제품에 대한 구체적인 어시스턴스, 멤버십 가입 액션과 연관 상품 구매 제안까지 연속적으로 제공하고 있음을 보였다. 더해서 세일즈포스는 주문관리 시스템(OMS)과의 연동을 통해 해당 고객이 오프라인 매장에서도 온라인에서의 고객 경험을 이어나갈 수 있다는 점을 공개했다.
이외에도 김 매니저는 마케터가 세그먼트 기획, 콘텐츠 초안 제작 등에 활용할 수 있는 AI 에이전트 기능을 소개하며 세일즈포스가 마케터가 고객과의 연결에 집중할 수 있는 생태계 구축에 집중하고 있음을 밝혔다.
김 매니저는 “결국 핵심은 연결”이라며 “고객 경험에서 여정에 대한 연결을 위해 브랜드 조직에서 팀 간의 연결이 만들어져야 하고, 채널 간 경험이 연결돼야 한다”고 말했다. 결국 고객 경험과 마케팅에서 연결을 실현하기 위해 AI라는 도구를 효과적으로 활용해야 한다는 게 세일즈포스가 제시하는 방향성의 핵심인 것으로 볼 수 있다.
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