“미수거래는 외상, 옵션투자는 홀짝 게임?” 토스의 쉬운 금융 UX 속 함정
무조건 쉽고 빠른 경험이 소비자를 위한 UI·UX일까?
최근 토스 증권의 해외 주식 옵션 거래 사전 홍보가 고수익 가능성을 과도하게 부각했다는 논란과 함께 토스 증권의 ‘쉬운 금융 UX’에 대한 비판이 확산되고 있다.
금융감독원까지 이번 논란을 주의 깊게 살펴본 가운데 작년 연말 미수거래를 ‘외상구매’로 표기해 경고를 받았던 사례와 맞물리며, 토스의 쉬운 금융 UX 논란은 단순한 기능 홍보, 인보딩 방식의 실수가 아닌 윤리 문제로까지 쟁점이 확대돼 금융 UX가 사용자 인지에 미치는 영향이 다시 한번 주목받고 있는 중이다.
특히 전문가들 사이에선 금융 플랫폼 전반이 ‘쉽고 빠른 경험’을 우선시하는 흐름 속에서, 금융 UI·UX가 어디까지 쉬워져야 하며, 어떤 수준까지 사용자 보호 기능을 포함해 위험을 경고해야 하는지, 진정으로 사용자를 위한 윤리적 UX란 무엇인지에 대한 논의가 다시 필요하다는 지적까지 나온다.
과연 토스의 쉬운 금융 UX엔 어떤 문제가 있고, 전문가들은 왜 우려와 경고를 남기고 있는 것일까? 이번 글에선 논란이 됐던 토스의 미수거래 표기 변경과 해외 주식 옵션 거래 기능 홍보 속 UX와 더 나아가 윤리적인 UI·UX 디자인에 대해 짚어보도록 한다.
논란의 중심이 된 토스
토스의 쉬운 금융 UX에 대한 본격적인 논란은 작년 연말 미수거래를 ‘외상거래’라는 단어로 바꾼 것으로부터 시작됐다. 미수거래는 결제일까지 잔액을 납부하지 못하면 반대매매가 발생하는 고위험 구조의 금융상품이지만, ‘외상’이란 용어로 용어 변경을 진행한 결과 사용자가 이런 위험을 정확하게 드러내지 못한다는 지적이었다.
금융감독원 역시 “법령상 용어와 다른 표현을 사용하면 투자자가 오인할 가능성이 있다”고 꼬집으며 시정 명령을 내렸고, 결국 토스는 올해 1월 표현을 수정했다. 하지만 용어를 변경한 이후에도 논란은 사그라지지 않았다. 표현 수정 이후에도 토스는 외상이란 단어를 미수거래 설명에 적극 사용하고 있으며, 특유의 직관적인 UI로 미수거래 문턱을 낮춘 결과 ‘미수거래의 접근성이 지나치게 접근성이 높다’는 지적은 지금도 이어지고 있다.
이후 토스의 쉬운 금융 UX 논란은 해외 주식 옵션 거래 기능 출시 전 사전 온보딩 과정에서 또다시 논란이 됐다. 해외 주식 옵션 거래 사전 온보딩 UX 설계에도 해외 주식 옵션 거래를 마치 ‘홀짝 맞추기 게임’처럼 안내한 것이다.
사용자가 토스 모바일 앱에서 해외 주식 옵션 거래 기능 소개 배너를 누르자 “다음주 ㅇ요일에 ㅇㅇㅇ의 가격이 현재보다 오를까요? 내릴까요?”라며 클릭을 요구하고, “ㅇㅇㅇ이 몇 퍼센트 오를 경우 옵션 가격은 ㅇㅇㅇ% 오를거에요”라는 멘트가 표시됐다. 이어 나타난 화면에는 “짝짝짝 ㅇㅇㅇ님도 옵션 박사”라는 멘트와 함께 첫 거래는 토스가 제공하는 투자 지원금 쿠폰을 통해 부담 없이 참여할 수 있다는 점까지 부각했다.
이에 전문가들은 물론 일반 사용자들 사이에서도 해당 방식이 주식 옵션 거래라는 위험 부담 높은 상품을 게임처럼 가볍게 취급하도록 만들고, 위험성을 가리는 형태라는 지적이 나왔다.
주식 옵션(Option) 거래는 스왑(Swap), 선물(Futures)과 함께 대표적인 파생 상품 중 하나다. 이중 옵션은 미래의 특정 시점에 정해진 값에 상품을 사고 팔 수 있는 권리를 행사하는 거래이며, 높은 레버리지가 뒤따라 방향 예측에 성공할 경우 단기간에 폭발적인 수익률을 실현할 수 있지만, 반대로 예측에 실패할 경우, 큰 손해를 볼 수 있는 투자자의 투자 성향과 위험 관리 능력이 필요한 고위험 상품이다.
실제 김득의 금융정의연대 상임대표는 더팩트와의 인터뷰에서 “특히 토스 증권이 위험이 큰 상품을 마치 일반 투자자도 쉽게 접근할 수 있는 것처럼 홍보하는 것은 심각한 문제”라며 토스의 이러한 쉬운 UX가 대규모 금융 투자 실패 및 피해 확산될 가능성에 대한 우려를 내보였다.
토스의 쉬운 UX가 감춘 위험
앞선 두 논란에선 공통적으로 ‘장벽을 낮추고 사용자가 쉽게 이해하도록’ 하는 쉬운 금융 UX 설계 방식이 자리잡고 있다.
먼저 옵션 거래 기능 홍보에서 토스는 복잡한 파생상품의 수익 발생 구조·투자 방식을 홀짝 맞추기와 단순화된 UI를 활용했다. “ㅇㅇ주식이 오를까요?” 같은 질문형 구성과 단순 비교식 UI, 극단적인 수익률 대비 강조 디자인 등은 복잡한 수익 계산 경험을 단순화해 효과적으로 제공하며, 사용자가 옵션 거래를 ‘고난도 고위험 금융상품’이 아닌 ‘간단한 예측만으로도 돈을 벌 수 있는 투자 활동’으로 인지하게 만들었다.
옵션 거래에 대한 사용자의 인식 개선 이후 이어진 사용 흐름 역시 장벽을 허물고 경험 진입 속도를 최대한 높이는 방식으로 설계됐다. 짧은 설명과 즉시 실제 옵션 거래 화면으로 이어지는 구성은 버튼 몇 번 클릭만으로 사용자에게 수익 실현 가능성을 강조하는 동시에 자연스럽게 주식 파생상품 투자인 옵션 거래 참여를 유도한다.
미수거래-외상거래 논란에서도 토스는 기존 일반 사용자들 사이에서 위험률이 크다는 부정적인 인식과 사회적 교육이 적용돼 있던 단어를 ‘외상’이라는 친숙한 용어로 변경해 사용자가 기존에 가지고 있던 장벽과 거부감을 부수고 투자를 유도했다.
이 외에도 토스는 주식을 구매한 사용자에게 “외상으로 더 구매할까요? 일부만 현금으로 내고 나머지는 외상으로 주식을 구매할 수 있어요. 외상금액은 결제일까지 갚으면 돼요”라는 문구의 팝업을 노출해 자연스럽게 추가적인 주식 투자를 유도하는 UX 구조를 선보였다.
UX 관점에서 보면 두 사례에 사용된 토스의 쉬운 UX 디자인 설계는 일반적 서비스에선 장점으로 평가될 수 있는 부분이다. 하지만, 금융 서비스라는 영역에서 펼쳐진 쉬운 UX는 위험 정보의 전달력을 악화시키며, 사용자의 판단 및 사고방식을 특정 방향으로 유도할 수 있는 위험성을 드러냈다.
실제 금융감독원은 해당 설계가 논란이 되자, 금융감독원은 “위험한 상품이다 보니 주의해달라”며 금융투자협회에 투자자가 오인하지 않도록 유의해야 한다는 취지로 기능 홍보에 대해 심사를 지시했다.
전문가들의 우려와 지적 이어져
업계 실무자들과 전문가들도 고위험 금융상품에서 이번 토스의 과도한 단순화·게이미피케이션 UX에 대해 주의해야 한다고 지적한다. 특히 디지털 금융 앱에서 수익률·혜택만 전면에 배치하고 핵심 위험 정보를 제대로 고지하지 않는 방식은 사용자 입장에선 구조적 위험을 인지하기 어렵게 만드는 설계라는 지적이 반복되고 있다.
채상미 이화여자대학교 경영학과 교수는 시사오늘과의 인터뷰에서 이번 논란에 대해 “더 좋은 수익률을 거둘 수 있다는 식의 표기는 불완전판매 위험성이 있어 업계 차원에서 자제할 필요가 있다”며 “투자상품 고지 시 수익률 말고 위험성도 고지할 필요가 있다”고 말했다.
UI·UX 디자인 업계에서도 이번 토스 논란을 두고 많은 이야기가 오가고 있다. 한 프로덕트 디자이너는 “과연 일련의 과정 끝에 나오는 ‘이해했어요’ 버튼의 의미를 진짜로 아는 사용자가 몇이나 될지 의문이다”며 토스의 쉬운 UX가 이해를 쉽게 돕기보단 위험을 감추고 장벽 허물기, 사용률 확장에 집중하고 있다고 지적했다.
심지어 금융 UI·UX 디자인 연구 논문·조사 결과에서도 쉬운 UX 디자인의 위험 부작용이 크다는 내용을 찾아볼 수 있다. 실제 영국금융감독청(FCA)이 지난 2022년에 발표한 연구 논문 <Gaming trading: how trading apps could be engaging consumers for the worse>은 “과도한 단순화 및 게이미피케이션 요소들은 투자 행위와 게임 간의 경계를 모호하게 만들며, 사용자가 금융 상품의 복잡성과 내재된 위험을 간과하게 만들고, 충동적이고 비합리적인 거래를 불필요하게 자주 진행하도록 유도한다”며 이런 UX 디자인이 결국 소비자에게 과도함 위험 노출 및 재정적 손실을 초래하며, 금융사의 소비자 보호 의무를 위반할 수 있음을 강력하게 경고한 바 있다.
좋은 UX는 결과에 대한 책임도 고려해야
결국 이번 토스의 논란은 금융 UX에서 사용자가 쉽게 이해할 수 있는 언어와 화면 구성은 중요한 장점이지만, 금융 상품처럼 구조적 위험이 큰 영역에선 그 장점이 오히려 치명적인 단점으로 작용할 수 있으며, UX 디자이너들에게 있어서 기계적 편리함 외에도 윤리, 도덕적인 고민이 필요하다는 것을 보여준 사례다.
현직 UI·UX 디자이너 및 기획자인 데이지 인사이터는 이번 논란에 대해 “UI·UX 디자인의 목표는 단순히 사용을 쉽게 만드는 것이 아니다”며 “UI·UX 디자인은 무엇을, 왜, 어떻게 사용하게 할지를 결정하는 윤리적 행위다. 좋은 UX는 사용자의 행동을 돕는 동시에, 그 행동의 결과에 대한 책임까지 함께 고려해야 한다. 디자이너가 클릭률을 올리는 데 집중하는 순간, UX는 설계가 아닌 조작이 된다”며 윤리적이고 도덕적인 디자인의 중요성을 토로했다.
한편 이번 논란이 금융 UX에 대해 다시 되돌아보고 개선해야 할 시점이란 의견도 나오고 있다. 황진주 인하대 소비자학과 겸임교수는 지난달 토스의 논란에 대해 “소비자가 위험성 고지 부족을 문제 삼고 있다면 분명히 개선이 필요한 때”라며 “금융 상품은 정보 비대칭성이 큰 만큼, 리스크가 큰 상품일수록 소비자에게 충분히 알리는 절차가 필요하다”고 개선의 필요성을 강조했다.
실제 이런 논란이 지속 확산되자 토스는 계획을 전면 재조정했다. 지난 10일로 예정돼 있던 정식 출시 일정을 연기하고, 사전 신청 이벤트와 모의체험 기능 운영도 중단했다.
토스 증권 관계자는 이번 사태에 대해 “해외 주식 옵션의 정식 론칭에 앞서 사전 신청 고객들로부터 다양한 의견을 적극적으로 청취했고, 이 기간 동안 수렴함 고객들의 피드백을 바탕으로 서비스 전반을 재검토하고 있다”며 “고객들의 오해를 불러일으킬 수 있는 안내 문구들을 전반적으로 재검토하고 있고, 투자 위험 고지를 강화할 예정”이라고 설명했다.
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- 에디터김동욱 (jkkims@ditoday.com)
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저딴개수작은 금감원이 대가리 깨부숴야지
옳소