맥락 이해하는 AI 국민신문고, 국토부 등 4개 기관 도입
공무원의 단순반복 업무 줄여 민원 품질 향상
국토교통부 등 4개 기관이 생성형 인공지능(AI) 기술을 탑재한 국민신문고 서비스를 시범 도입했다. AI는 접수된 민원의 맥락을 파악해 답변의 초안을 작성하고, 유사한 민원을 모아주는 등 공무원의 업무 효율을 높일 것으로 기대된다.
국민권익위원회(이하 국민권익위)는 국민신문고로 접수되는 민원데이터를 활용한 「생성형 인공지능 기반 국민소통·민원분석 체계 구축」사업을 완료하고, 데이터 품질 개선을 거쳐 지난 5일부터 관련 서비스를 개시한다고 밝혔다.
이번 사업은 국민신문고에 축적된 대규모 민원데이터를 단순 집계하거나 검색하는 수준을 넘어, 민원의 맥락과 의미를 AI가 이해하고 분석하는 체계로 전환하는 것을 목표로 한다. 지난해 7월부터 12월까지 추진된 해당 사업은 크게 ▲인공지능 민원답변 추천 ▲빈발·중복민원 일괄처리 ▲인공지능 기반 민원분석으로 구분된다.
AI 서비스는 4개 기관에 시범 도입됐다. 우선 ‘인공지능 민원답변 추천’ 서비스는 식품의약품안전처에 제공된다. AI가 관련 법령과 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석, 질문에 대한 답변 초안을 작성하고 민원 담당자에게 제시한다. 이를 통해 국민은 이전보다 신속하고 정확한 답변을 받을 수 있다.
‘빈발·중복민원 일괄처리’ 서비스는 국토교통부, 인천광역시, 시흥시를 대상으로 제공된다. 동일‧유사한 내용의 민원을 AI가 자동선별, 군집화하여 한 번에 처리할 수 있도록 한다. 이를 통해 소모적이고 반복적인 업무 처리에 소요되는 시간을 줄이고 담당 공무원이 답변의 내용에 대해 검토하는 시간을 확보하여 민원 서비스의 품질을 향상할 수 있다.
민원의 의미를 AI가 분석, 국민 생활과 밀접한 이슈를 빠르게 포착하는 ‘인공지능 기반 민원분석’ 서비스도 개시한다. 기존의 단어 중심의 민원 데이터 분석 방식에서 벗어나, 민원의 맥락을 파악함으로써 국민의 불편 사항을 더욱 정확하게 파악하고 정책을 개선하는 데에 활용해 나갈 예정이다.
한삼석 국민권익위 위원장 직무대리는 “이번 인공지능 기반 민원 서비스 개시는 국민의 목소리를 더욱 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점으로서 의미가 크다”며, “앞으로도 인공지능 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속적으로 추진하여, 국민이 체감할 수 있는 행정을 구현해 나가겠다”라고 밝혔다.
뉴스콘텐츠는 저작권법 제7조 규정된 단서조항을 제외한 저작물로서 저작권법의 보호대상입니다. 본 기사를 개인블로그 및 홈페이지, 카페 등에 게재(링크)를 원하시는 분은 반드시 기사의 출처(로고)를 붙여주시기 바랍니다. 영리를 목적으로 하지 않더라도 출처 없이 본 기사를 재편집해 올린 해당 미디어에 대해서는 합법적인 절차(지적재산권법)에 따라 그 책임을 묻게 되며, 이에 따른 불이익은 책임지지 않습니다.
- 에디터장준영 (zzangit@ditoday.com)
