금융업계, UX 라이팅과 UI 기획에 대규모 투자…고객경험 혁신이 열쇠
최근 금융업계에서 사용자경험(UX) 라이팅과 사용자환경(UI) 기획에 대한 투자가 크게 증가하고 있다. 이는 고객의 요구와 기대가 점점 높아짐에 따라, 금융 서비스의 접근성과 사용성을 향상시키기 위한 전략으로 풀이된다. 디지털 트랜스포메이션이 가속화되면서 UX와 UI는 금융 서비스의 경쟁력을 좌우하는 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 이러한 변화를 반영하여 금융업계의 주요 사례를 통해 UX 라이팅과 UI 기획의 중요성을 짚어본다.
금융권 너도 나도 “고객과의 비대면 소통, UX 라이팅이 발판”
UX 라이팅은 단순히 텍스트를 작성하는 것이 아니라, 고객이 서비스나 제품을 이용하는 과정에서 직관적으로 이해하고 편리하게 사용할 수 있도록 돕는 것을 목표로 한다. 금융업계에서는 복잡한 금융 용어와 절차를 쉽게 이해할 수 있도록 설명하는 것이 특히 중요하다. 이는 고객의 만족도를 높이고, 서비스 중단이나 이탈을 방지하는 데 큰 역할을 한다.
최근 KB금융그룹이 UX 라이팅에 집중 투자하는 것이 대표적인 사례다. KB금융은 ‘고객경험디자인센터’와 ‘테크혁신센터’를 설립해 UX 가이드라인을 각 계열사에 전달하고, 고객의 나이나 성별, 교육 수준, 장애 유무에 관계없이 모두가 쉽게 이해할 수 있는 표현과 전달 방식을 마련하고 있다. 이를 통해 금융소비자 보호를 위한 정보를 충분히 제공하면서도, 쉽게 이해할 수 있는 표준을 정립하고 있다.
복잡한 금융정보 간결화를 위한 UI 기획도 투자
금융업계에서 UI 기획의 중요성도 커지고 있다. UI 기획은 사용자가 앱이나 웹사이트를 사용할 때의 인터페이스를 설계하는 과정으로, 사용자가 직관적으로 서비스를 이용할 수 있도록 돕는다. 특히, 금융서비스는 복잡한 정보를 다루기 때문에 UI 기획이 더욱 중요하다. 신한은행, 하나금융그룹 등 주요 금융사들은 UI 기획에 대한 투자를 확대하며, 고객 중심의 인터페이스를 구축하고 있다.
신한은행은 사용자가 원하는 서비스를 쉽게 찾고 이용할 수 있도록 메뉴 구조를 단순화하고, 시각적인 가이드라인을 제공하는 데 중점을 두고 있다. 특히, 사용자가 다양한 금융 서비스를 한눈에 볼 수 있도록 앱의 메인 화면을 직관적으로 구성하고, 자주 사용하는 기능을 시한 SOL페이 상단에 배치했다. 이를 통해 고객은 필요한 서비스를 빠르게 찾을 수 있으며, 복잡한 절차 없이 손쉽게 이용할 수 있다.
하나금융그룹은 ‘하나원큐’ 앱에서 사용자 맞춤형 서비스를 제공하여, 고객이 자주 사용하는 메뉴를 자동으로 추천하는 기능을 도입했다. 각 계열사 앱의 디자인 요소를 통일하여 고객이 일관된 경험을 할 수 있도록 하고 있는 셈이다.
슈퍼앱 전략과 종합 플랫폼 구상
금융업계에서는 ‘슈퍼앱’ 전략도 활발히 추진 중이다. 이는 하나의 앱에서 다양한 금융 서비스를 제공하여 고객이 여러 앱을 사용할 필요 없이, 한 번에 필요한 서비스를 이용할 수 있도록 하는 전략이다. KB금융의 ‘KB스타뱅킹’은 이러한 슈퍼앱 전략의 대표적인 예로, 월간 활성 이용자수(MAU)가 1,200만 명을 넘으며, 6개 계열사 플랫폼 회원 가입 기능을 제공해 앱 이탈 없이 한 번에 서비스 이용이 가능하다.
KB금융은 은행, 카드, 보험, 증권 등 각 계열사 앱의 UX를 통일하는 작업을 점진적으로 추진 중이다. 각 앱의 공통 기능인 고객센터, 포인트 혜택, 메뉴 내비게이션 등을 KB만의 표준화된 방식으로 표현하여, 고객들이 일관된 경험을 할 수 있도록 가이드라인을 마련하고 있다. 이를 통해 KB증권의 ‘Easy 주식 매매’ 서비스, KB국민카드의 ‘KB 페이(Pay) 간편결제’, KB손해보험의 ‘스마트 보험금 청구’ 등 주요 서비스와 콘텐츠(부동산, 자동차, 헬스케어 등)를 연계해 원스톱 이용이 가능하도록 지원한다.
이와 함께 KB금융은 ‘KB헬스케어’, ‘KB부동산’, ‘KB차차차(중고차 거래 플랫폼)’, ‘리브모바일(알뜰폰)’ 등 4대 생활금융영역 서비스를 통해 금융과 비금융을 아우르는 ‘종합 플랫폼’으로 거듭나겠다는 구상을 실현하고 있다. 이러한 플랫폼은 고객이 금융과 관련된 모든 서비스를 한 곳에서 해결할 수 있도록 하여, 사용자의 편의성을 극대화하고 있다.
새로운 금융 서비스의 등장
새로운 금융 서비스의 등장도 UX와 UI 개선의 중요성을 부각시키고 있다. 예를 들어, 카카오뱅크와 토스는 사용자 중심의 간편한 인터페이스와 직관적인 디자인으로 많은 인기를 끌고 있다. 카카오뱅크는 간편 송금, 자동이체, 해외 송금 등의 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 직관적인 UI를 제공하며, 토스는 금융 서비스를 한눈에 볼 수 있는 대시보드와 간단한 절차로 금융 상품을 이용할 수 있는 UX를 제공한다.
이처럼 금융업계는 고객 중심의 UX 라이팅과 UI 기획을 통해 고객 만족도를 높이고, 경쟁력을 강화하고 있다. 앞으로도 금융업계는 이러한 분야에 대한 투자를 지속적으로 확대하여, 고객 중심의 서비스를 제공하는 데 주력할 것으로 전망된다.
금융권 UX 라이터의 진화와 역량 강화의 중요성
디지털 금융 서비스가 급격히 발전함에 따라 금융권에서의 UX 라이터의 역할은 갈수록 중요해지고 있다. 과거에는 주로 금융 상품과 서비스에 대한 설명 텍스트를 작성하는 데 그쳤다면, 이제는 사용자가 금융 서비스를 더욱 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 돕는 포괄적인 역할을 맡고 있다. 이러한 변화는 금융권 UX 라이터에게 지속적인 학습과 역량 강화를 요구한다.
금융권 UX 라이터의 진화
복잡한 금융 정보의 단순화
금융 상품과 서비스는 일반적으로 복잡하고 전문 용어가 많다. UX 라이터는 이러한 복잡한 정보를 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 단순화하고, 명확하고 간결한 언어로 전달하는 역할을 한다. 이는 금융 상품의 접근성을 높이고, 사용자의 신뢰를 구축하는 데 필수적이다.
규제 준수와 사용자 경험의 균형
금융 산업은 엄격한 규제를 받는 분야다. UX 라이터는 규제 요건을 준수하면서도 사용자에게 긍정적인 경험을 제공해야 하는 어려운 과제를 안고 있다. 이는 법률 및 규제에 대한 깊이 있는 이해와 함께, 이를 사용자가 쉽게 이해할 수 있는 언어로 변환하는 능력을 요구한다.
디지털 채널의 확장
모바일 뱅킹, 인터넷 뱅킹, 챗봇 서비스 등 디지털 채널이 확장됨에 따라 UX 라이터의 역할도 확대되고 있다. 각 채널의 특성과 사용자 행동을 이해하고, 이에 맞는 최적화된 콘텐츠를 제공하는 것이 중요하다. 이는 사용자가 각 채널에서 일관되고 만족스러운 경험을 할 수 있도록 돕는다.
역량강화를 위해 갖춰야 할 것들
금융 지식의 습득
금융권 UX 라이터는 금융 상품과 서비스에 대한 깊이 있는 지식을 가져야 한다. 이를 통해 복잡한 금융 정보를 쉽고 간결하며, 정확하게 전달할 수 있으며, 사용자에게 신뢰를 줄 수 있는 콘텐츠를 작성할 수 있다. 금융 관련 자격증 취득, 전문 서적 읽기, 금융 업계 동향 파악 등이 필요하다.
사용자 중심의 콘텐츠 작성 기술
사용자 중심의 콘텐츠 작성 기술은 금융권 UX 라이터에게 필수적이다. 사용자의 필요와 기대를 이해하고, 이를 바탕으로 직관적이고 공감할 수 있는 메시지를 전달하는 능력이 중요하다. 이는 사용자 리서치, 데이터 분석, 심리학적 이해 등을 통해 습득할 수 있다.
디지털 트렌드와 기술의 이해
금융 서비스는 디지털 기술의 발전에 따라 빠르게 변화하고 있다. UX 라이터는 최신 디지털 트렌드와 기술을 이해하고, 이를 실제 작업에 반영할 수 있어야 한다. 예를 들어, 인공지능(AI) 기반의 챗봇, 블록체인 기술 등을 이해하고, 이에 맞는 콘텐츠 전략을 수립하는 것이 필요하다.
금융권에서 UX 라이터의 역할은 계속해서 진화하고 있으며, 이에 따라 지속적인 학습과 역량 강화를 요구한다. 복잡한 금융 정보의 단순화, 규제 준수와 사용자(고객) 경험의 균형, 디지털 채널의 확장 등은 금융권 UX 라이터가 직면한 주요 도전 과제들이다. 이를 극복하기 위해서는 금융 지식의 습득, 사용자 중심의 콘텐츠 작성 기술, 디지털 트렌드와 기술의 이해가 필요하다. 금융권 UX 라이터로서 성공하기 위해서는 끊임없는 노력과 학습이 요구되는 시점이다.
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