와이어링크, iM뱅크 고객언어 전면 설계… ‘UX/CX 라이팅 통합 가이드라인’ 구축
고객 중심의 언어 커뮤니케이션 체계 정립
국내 최대 UX 라이팅 전문기업 와이어링크가 iM뱅크(구 대구은행)의 브랜드 리뉴얼에 맞춰 고객언어체계를 새롭게 설계했다.
와이어링크는 지난 8월 iM뱅크 ‘UX/CX 라이팅 통합 가이드라인’을 구축 및 배포했다고 밝혔다. 이와 함께 앱 콘텐츠 및 대고객 안내메시지를 수정했으며, 가이드가 전사적으로 배포될 수 있도록 연내 임직원 대상의 교육을 진행 중이다.
이번 프로젝트는 iM뱅크가 지역 기반 은행에서 전국 단위 시중은행으로 전환함에 따라, 고객 중심의 언어 커뮤니케이션 체계를 새롭게 정립하기 위해 추진됐다. 현재 4대 금융지주사 모두 UX 라이팅에 집중하고 있다. UX 라이팅은 텍스트를 간결하게 고쳐 사용자 경험을 개선하는 작업을 말한다.
국내 금융 업계 최대 노하우를 지닌 와이어링크는 브랜드 진단과 언어 리서치, 톤앤매너 수립, UX 라이팅 원칙 설계, 앱 및 대고객 안내문 개선, 교육 프로그램 운영에 이르는 UX/CX 라이팅 전 과정을 총괄했다. 이번 통합 가이드라인 구축을 통해 iM뱅크가 디지털 채널 전반에서 일관되고 신뢰감 있는 브랜드 언어를 구현할 수 있는 기반을 마련했다는 설명이다.
특히 서비스 전반의 고객 시나리오를 분석해 사용자가 실제로 마주하는 텍스트를 중심으로 개선 방향을 도출했다. iM뱅크의 보이스를 토대로 앱 콘텐츠 및 안내 메시지를 전면 점검해 사용자 이해도와 서비스 만족도를 동시에 높였다.
또 와이어링크는 가이드라인이 조직 전반에 정착될 수 있도록 iM뱅크 임직원을 대상으로 고객언어 교육 프로그램을 실시했으며, iM뱅크는 UX/CX 라이팅의 내재화를 위해 챗GPT에 가이드라인을 학습시키는 등 AI 기반 확장 체계를 고도화 중이다.
와이어링크 관계자는 “이번 프로젝트는 iM뱅크의 브랜드 정체성과 사용자 경험을 연결하는 고객언어체계를 처음부터 끝까지 새롭게 구축한 사례”라며 “고객 중심의 디지털 커뮤니케이션을 통해 iM뱅크의 브랜드 신뢰도가 향상될 것으로 기대된다”고 했다.
한편, 와이어링크는 국내 대표 UX/CX 라이팅 및 컨설팅 전문기업으로, 신한은행, 신한카드, 국민은행, 삼성화재, 현대해상, 삼성증권, 현대자동차, SK텔레콤 등 주요 금융·공공·플랫폼 기업의 UX 라이팅 가이드라인 구축과 언어 컨설팅을 수행하며 언어 기반 고객경험 혁신을 선도하고 있다.
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