UX Writing A/B 테스트, 클릭 한 번으로 고객언어 10분 내 반영
– 뷰저블 UX Writing A/B 테스트, 데이터 기반 사용자 행태 분석 및 활용 최적화
– 비대면 일상 속, 빨라진 디지털에 대응할 UX 라이팅 환경 구축
글. 김관식 기자 seoulpol@wirelink.co.kr
도움말. 박태준 포그리트 대표 | 박증우 와이어링크 TX연구소 소장
빅데이터 요소 기술, 뷰저블
뷰저블 홈페이지를 접속하면 가장 먼저 눈에 띄는 멘트가 있다. ‘구매고객 전환 과정을 본 적이 있으세요? 전환효율 개선의 비밀!’
뷰저블은 데이터 기반 사용자 행태 분석 및 활용에 적합한 프로그램이다. 사용자의 마우스 클릭과 움직임, 스크롤링 현황을 파악하고 PV, UV, 클릭 수, 호버 수 등 사용자 정량 지표를 수집할 수 있다. 사용자의 관심 요소를 빠르게 수집하고 그들의 관심 영역, 혹은 선택을 주저한 버튼이나 메뉴, 또는 소비한 콘텐츠 범위를 분석한 정보를 서비스 이용자에게 제공한다.
무엇보다 사용자의 사이트 여정 속에서 문제의 페이지를 발견 후 사용자 행태와 경험을 분석해 데이터를 기반한 구체적인 개선 및 해결책을 파악할 수 있다는 것이 장점이다. 이는 [A/B Testing]과 [UX Heatmap]으로 검증할 수 있다.
뷰저블은 빅데이터를 기술로 다룬다. 그럼으로써 얻을 수 있는 가치는 고객의 선호도를 찾는 1차원적인 마케팅을 넘어, 고객 스스로도 인지하지 못했던 감춰진 선호도를 먼저 제시하는 과정을 더할 수 있다는 것이다.
즉, 서비스 개선방향을 ‘고객’에서 찾는 것이 아닌 ‘고객들’에게서 찾는 솔루션으로 확장할 수 있기에, 고객 자신 조차도 미처 몰랐던 본인의 선호도와 유사한 여정을 보인 고객들의 빅데이터를 기반으로 서비스를 개선할 수 있다. 이는 단순히 서비스 품질 확보를 넘어, 보편적 가치 그 이상을 담아낼 수 있는 매출로 치달을 수 있는 기회인 셈이다.
물론 이 과정에도 두드리고 건너야 할 부분이 있다. 데이터를 다루는 과정에서 발생하는 기회비용이다. 데이터 덩어리가 커질 수록 기회비용도 눈덩이처럼 불어나기 마련이다. 그러나, 이 역시도 뷰저블로 해결할 수 있다. 전환 목표 페이지에 사용자들이 도달한 과정을 쉽고 빠르게 알아챌 수 있다면, 전환을 방해하는 요인과 증대하는 요인을 모두 일소에 제거 가능하다.
기초 데이터를 차근히 모으고 다시 정리하는 복잡한 과정과 이를 해석하고 이해할 수 있는 형태로 재구성하는 전문가 영역까지 뷰저블이 소화한다. 박태준 대표가 말했다. “한 번도 안 써본 기업은 있어도, 한 번만 쓴 기업은 없다”면서 “써보면 안다”고 자신했다.
UX 라이팅, 개선 타이밍 놓치지 않는다
그럼으로써 얻는 이득은 기업의 생존과 직결된다. 타이밍에서 우선권을 손에 쥘 수 있다. 개선 타이밍을 놓치지 않고, 빠르게 적용할 수 있도록 돕는다. 그리고 그 과정에서 생성된, 개선에 필요한 여러 가설은 버킷테스트 일종인 A/B테스팅을 통해 가설에서 결과값까지 도출해냄으로써 ‘좋다’ ‘나쁘다’ 수준의 단순한 결과값이 아닌, 좋은 결과 중 최선의 결과 값을 찾는 영역으로 확장해 개선의 성과를 극대화할 수 있도록 지원한다.
여기에 최근 주목할 만한 기능 하나가 탑재돼 날개를 달았다. 바로 A/B Testing Report | UX Writing 기능이다.
이 기능의 특징은 시행착오를 지속가능한 개선의 영역으로 포함시킬 수 있다는 점이다. 즉, 이를 통해, 실패조차도 하나의 과정으로 다뤄 지속가능한 개선 역량으로 변환해 내재화할 수 있다. 특히 그중 UX Writing | A/B 테스트를 시도해 실패라는 결과값에서 벗어나 자유롭게 최적의 단어를 수시로 교체해보며 고객 중심의 단어와 문장으로 개선할 수 있다.
뷰저블을 서비스하는 포그리트의 박태준 대표는 “지금까지 서비스 개선 대상 및 범위는 항상 큰 조각의 단위로 무겁고 어렵게 진행해 왔다”고 지적하며 “하지만 최적의 UX 라이팅의 결과를 수시로 빠르게 측정하고 개발 리소스 없이 자유롭게 적용할 수 있다면, 기존의 부담스럽게 여겨졌던 서비스 개선이란 영역에 새로운 항목을 추가할 수 있다. 게다가, 부담없이 서비스를 개선할 수 있는 새로운 패러다임도 가져올 수 있다”고 강조했다.
클릭 한 번, 공수 90% 절약, 10분 내 적용
대개 UX Writing A/B테스트를 진행할 경우, 테스트하려는 B안은 신규 구축이라는 큰 장벽을 갖는다. 복잡한 A/B테스트 도구에 대한 설정도 어려움을 더한다. 뷰저블의 UX Writing | A/B 테스트의 경우, 실무자가 실제 화면상의 텍스트를 한 번 클릭하는 것만으로 모든 설정과 구축에 대한 리소스를 대체한다. 따라서 적용 공수는 90% 가량을 절약할 수 있으며, 적용 기간은 10분 내로 줄어든다. 앱은 하이브리드만 지원한다.
박태준 대표는 “실패를 자유롭게 할 수 있다는 뜻은, UX 라이팅에 이해도나 전문성 없이도 바로 시작할 수 있다는 것을 의미한다”며 “특별한 관련 지식이 없어도 마케터나 서비스 담당자들은 진입장벽에 부딪히지 않고 고객에 맞는 쉬운 문구나 단어에 대해 언제든 빠르게 테스트할 수 있다. 이것은 UX 라이팅을 일반 대중의 영역으로 저변을 넓히는 계기이자 UX 라이팅에 대한 이해를 돕는 것을 의미한다”고 말했다.
뷰저블의 시선은 글로벌을 향해 있다. 해외에서는 대부분 데이터 기반의 의사결정문화가 자리잡은 조직문화의 영향 때문에 뷰저블의 사용성을 일찌감치 파악한 덕도 봤다. 특히 일본 1위이자 세계 5위를 자랑하는 덴츠 그룹(電通, Dentsu Inc.)과 유일하게 파트너십을 맺고 일본 시장에도 진출했다. 올해부터는 싱가포르 시장을 공략하기 위해 이미 싱가포르 법인 설립을 끝마쳤다.
국내 대부분의 B2C 기업이 주목하고 있는 UX 라이팅. 그 부분에서 볼 때 뷰저블의 UX Writing | A/B 테스트 에 대한 관심은 더욱 높아질 것으로 보인다. 아울러, UX Writing | A/B 테스트 서비스는 고객언어 개선기업으로 잘 알려진 와이어링크가 국내 유일하게 독점 유통한다.
빅데이터를 활용한 의사결정은 결국 시간 문제라는 것이 업계 관계자들의 공통된 생각이다. 이와 관련 박 대표는 “한국 시장처럼 먼저 실행하고 노하우를 선점하는 것이 서비스의 경쟁력이 될 것”이라고 내다보며 “데이터는 영원한 필수재이자 기업의 핵심 동력이 되는 만큼 일찌감치 관심 갖고 투자해야 할 때”라고 목소리를 높였다.
UX 라이팅은 고객을 이해하는 언어이자 고객만족, 브랜딩을 구축하는 주요 콘텐츠 전략이다. 비대면 서비스 시대가 빠르게 자리잡아가고, 디지털 세대의 서비스 이용률이 높아지는 만큼 기업의 빠른 UX 라이팅 전략이야 말로 기업의 생사를 결정한다해도 과언이 아니다. [Di]
와이어링크, 뷰저블 ‘UX writing A/B 테스트’서비스
국내 독점 운영
뷰저블 내 ‘UX writing A/B 테스트’ 서비스를 독점 운영하는 와이어링크의 박증우 소장은 본지와의 인터뷰에서 “현재 많은 기업이 막대한 시간과 비용을 들여 콘텐츠 테스트 모델을 시도하고 있다”며 “그런 가운데 뷰저블 서비스는 빠른 시간 내 사용자 데이터를 확보해 라이팅의 유효성을 검증하고, 가장 효과적인 표현을 선택하는데 집중할 수 있는 최적의 도구”라고 말했다.
즉, 기업 고객을 대상으로UX Writing 서비스를 제공하는 와이어링크의 입장에서 뷰저블의 A/B 테스팅 소프트웨어는 실제 사용자의 피드백을 실시간으로 직접 확인할 수 있다는 점에서 콘텐츠의 품질을 개선 및 관리하는 데 유용하고 효과적이라는 얘기다.
박 소장은 “무엇보다 뷰저블의 A/B 테스트는 검증할 콘텐츠를 별도의 화면을 개발하지 않고도 UX 라이터가 매우 간편한 방법으로 실시간으로 테스트해 콘텐츠 효과를 바로 확인할 수 있다는 점이 장점”이라며 “테스트 후에는 피드백 데이터를 기반으로 기존 콘텐츠를 수정해 곧바로 적용할 수 있다는 점 역시 빼놓을 수 없다”고 강조했다. 사용자로부터 얻은 객관적 데이터를 근거로 빠른 의사결정을 함으로써 고객사 및 협업 관계의 수행사 등 다양한 이해관계자들과 논쟁의 여지없이 최선의 안을 선택할 수 있기 때문이다.
그는 또 “라이터가 직접 UX 라이팅하는 과정도 결국 서로 상이한 라이터의 경험치와 직관에 의존하는 경향이 높기 때문에 실제 사용자 입장에 맞는 콘텐츠라도 단정짓기 어려운 현실”이라고 지적하며 “그 해결책이 바로 뷰저블의 A/B테스트”라고 말했다.
박 소장의 말에 따르면, 뷰저블 서비스를 통한 UX 라이팅 품질관리 프로세스는 ‘UX Writing 목표설정 > 콘텐츠 작성 > 테스트 > 개선(수정/보완)’ 순으로 정립할 수 있다. 이러한 과정 속에서는 사용자 중심의 라이팅이 될 때까지 사용자 경험(UX)을 반복 개선해 지속적이고 효과적으로 디지털 플랫폼 사용성을 개선할 수 있는 기회를 마련했다.
박증우 소장은 “앞서 말한 바와 같이 기업마다 요구되는 UX 라이팅 콘셉트와 사용자와의 경험은 다소 차이가 발생할 수 있다. 이를 뷰저블 A/B 테스트를 거쳐 신속하면서도 고루 대응할 수 있는 단어와 문장을 적용할 수 있다”면서 “앞으로 자동화, 신속화되는 디지털 시대에 발맞춰 와이어링크는 시장을 더욱 넓히고 다양한 고객사의 요구에 능동적인 대응이 가능한 기반을 마련하는 데 이번 서비스가 터닝포인트가 될 것”이라며 인터뷰를 끝맺었다. [Di]
