[Special Issue] Part 1 – 01. 좋은 UX를 위한 두 가지, 콘셉트 도출과 리서치
사용자경험(User Experience 이하 UX)이 최근 모든 분야에서 화두로 떠올랐다. 제품 혹은 서비스에 UX를 고려하는 것이 일반화 됐고, 많은 기업은 정확한 결과를 측정하고자 비용을 들여 좋은 UX를 구현하기 위한 노력을 기울이고 있다. 또한, UI에서 UX로 건너온 이 화두는 당분간 앞으로 학계를 비롯해 모든 분야에 있어서 상당한 영향력을 미칠 것으로 전문가들은 예상하고 있다.
01. UX란 무엇인가?
UX가 느닷없이 나온 것 같지만, 애초부터 제품이나 새로운 서비스를 선보이는 데 있어서 신경을 써온 부분이기도 하다(UX라는 단어를 쓰지 않았을 뿐이다). 그리고 현재까지 명확하게 UX의 범위와 기능에 대한 정의가 통합된 것은 아니다.
우리는 UX를 말하기에 앞서 디자인이라는 단어를 머릿속에 항상 두고 있어야 할 것이다. 제품이든, 서비스든 혹시 유형이든 무형이든 사용자경험은 디자인해서 아로새겨야 하는 것이기 때문이다. 그래서 좀 더 정확하게 표현하자면 UX를 디자인 한다는 표현이 맞을 수도 있다.
출시 첫해 500억 매출을 올리면서 과자 시장의 판도를 바꾼 고급과자 ‘마켓오’를 탄생시킨 노희영 오리온 부사장은 중앙 SUNDAY와의 인터뷰에서 “3000원짜리 과자의 경쟁 상대는 1000원짜리 과자가 아닙니다. 과자도 패션 아이템이 될 수 있고, 그러려면 애플의 아이팟과 경쟁해야 합니다.”라고 했다. ‘마켓오’는 ‘과자=값싼 식품’이라는 기존에 소비자들이 가지고 있던 고정관념을 뒤엎었다. 소비자들은 보통 과자의 2~3배 이상 비싼 가격임에도 천연재료를 사용해 고급 과자라고 디자인한 이 과자에 열광했다. 소비자가 가지고 있던 ‘과자는 싸구려 식품’이라는 인식을 바꿔버리게 된 것이다. “과자회사라고 과자만 보지 않는다. 패션을 보고, 사람들의 라이프 스타일을 보고, 해외진출을 구상하며 다른 세상을 꿈꾼다.”(중앙SUNDAY 2010.2.7)라는 노 부사장의 인터뷰에서 볼 수 있듯이 우리는 소비자의 경험(식품 이상의 경험을 안겨준 점), 즉 성공적인 UX가 얼마나 큰 변화를 가져오며, 그 범위가 얼마나 확장될 수 있는지를 짐작할 수 있다.
02. 성공적인 UX를 위한 선행작업
이런 성공적인 UX 디자인을 얻어내고자 할 때 혹은 어떤 일을 하는 데 있어서 가장 처음 해야 하는 것은 기본적인 자료 수집과 그리고 그 일에 대한 결과에 대한 예측일 것이다. 제품의 UI(User Interface), 기능성, 심미성, 그리고 가격까지 이는 사용자 모두가 제품에 대해 가지는 일종의 UX이며 UX 콘셉트 도출과 리서치를 통해 나온 결과물이기도 하다. 우리가 이런 경험을 할 수 있는 것에는 사용자의 경험에 대한 사전 조사를 비롯해 수많은 단계를 거치는 과정이 있기 때문에 가능한 일이다. 전문가들이 모여 ‘이거 괜찮다’, ‘이건 아니다’, ‘이렇게 고쳐봐’ 수준에서의 과정이 아닌 다양하고 심도 있는 표본을 얻고자 어마어마한 분량의 자료 수집과 설문, 그리고 사용성 테스트까지 다양한 방법이 총동원된다.
아래의 글에서 알 수 있듯이 기존에는 일정한 틀 안에서 UX 결과를 도출하려고 했다. 하지만, 그것은 사용자가 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 아는 데는 한계가 있었다. 이 밖의 무엇인가를 더 알기 위해서 필요한 것은 철저한 사전조사와 자료수집이라는 것이 또다시 강조될 수 밖에 없다. 이런 것들이 밑바탕이 되어야지 사람들에게 ‘Good UX’를 안겨줄 수 있기 때문이다.
컨텍스트를 생각하는 디자인 , 인사이트
불과 6~7년 전만해도 우리는 사용자 중심 디자인이 디자인 행위에서 얼마나 중요한 역할을 해야 하는지 알지 못했다. 설사 몇몇 사람이 알고 있었다고 해도 실무 디자인 프로세스에서 사용자 중심 디자인을 거론하거나 실행하기란 쉬운 일이 아니었다. ‘어찌 보면 다행일 수도 있었겠구나’ 하는 생각을 해보게 되는 데 그것은 국내에 컨텍스추얼 디자인 전문가가 거의 없었기 때문이다. 2000년 이후부터 사용자 중심 디자인의 중요성이 부각되면서 대기업을 중심으로 사용자 인터페이스 디자인(User Interface Design)활동이 활발해지기 시작했다. 그러나 다양한 활동에 비해 진정한 의미의 사용자 중심 디자인을 실현하지 못했다고 자평할 수 있을 것 같다. 왜냐하면, 우리는 사용자 중심 디자인을 추구하면서 실질적으로는 매우 기능적, 기술적 테크닉을 사용했으며, 사용자의 니즈를 조사, 분석할 때도 매우 공학적인 논리로만 해왔기 때문이다.…(중략)…즉, 본의든 본의가 아니든 진정으로 사용자가 원하는 것이 무엇인지, 그것을 어떻게 찾아낼 수 있을지 고민하기 보다는 기술적인 가이드를 기준 삼아 사용자 중심 디자인을 추구했던 것이 사실이다.
03. UX 컨설팅 회사가 보는 UX
UX 컨설팅 기업 씽크유저의 오창영 이사(인지공학 박사)는 “제품이든 서비스든 간에 사용자들에게는 제품이나 서비스를 이용하기 전에 ‘저런 것을 쓰게 되면 내게 이러이러한 이점이 있겠다’는 기대가 있습니다. 제품에 대해 가진 사용자의 기대와 제품을 사용하고 난 후의 사용자의 경험 등이 행동들로 표출되고요. 그래서 우리는 사용자가 어떤 제품을 써보기 전의 기대와 써보고 난 후의 경험에서 나오는 행동과 태도를 아울러서 UX라고 정의했고, 이런 정의를 밑바탕으로 컨설팅 작업을 해나가고 있습니다.”라며 현재 씽크유저가 하는 일에 대해 이야기했다.
UX 컨설팅을 해주는 기업의 눈으로 바라보는 UX는 ‘제품과 사용자간의 인터랙션이 어떻게 이뤄지는가’에 대해 일차적인 주안점을 둔다. 단순히 사용성에만 국한된 것이 아니라, 회사 기업 이미지, 브랜드 전략, 마케팅 전략과 제품 및 기업에 대해서 사람들이 갖게 되는 기대까지 아울러서 포함해 판단한다. 그래서 컨설팅 작업할 때는 넓은 의미의 UX 전략과 디자인이 필요하다. 오창영 이사는 “기존에는 제품을 중심으로 기대와 경험만을 생각했지만, 사실 제품은 수익을 얻어야 합니다. 그러나 제품 그 자체로만 가지고는 얻는 수익에 한계가 있죠. 여기에 기업에 대한 이미지, 제품에 대한 브랜딩 그리고 기업 아이덴티티까지 아울러야지 사용자가 다음에 대한 기대와 경험에 대한 궁금증을 가지며 더 큰 수익을 얻을 수 있게 됩니다.”라고 UX 컨설팅의 포인트에 대해 이야기했다.
오창영 이사는 “추상적이라기 보다는 이제까지 업계들이 시야가 넓지 않았다고 봐야 합니다. 아직도 UI와 UX를 혼동해서 쓰고 있는 기업도 있습니다. 제 생각으로는 UX란 키워드는 결코 없어질래야 없어질 수가 없는 것입니다. 사용자의 경험을 통해 상품 서비스 개발을 하는 것이기도 하니까요. 어떤 기업은 원하는 목표를 달성하고자 무엇이 되었든 간에 현상을 중심으로 이뤄지는 서비스를 디자인한다고 하는데, 그게 관점에 따라 보면 UX가 됩니다. 사람 중심으로 사용자 중심으로 서비스나 제품이 디자인이 될 것입니다. 그러므로 UX란 트렌드는 끝까지 살아남을 수 밖에 없습니다.”라고 UX에 대한 이야기를 했다.
04. UX 콘셉트 도출에서 사용성 테스트까지
Step ① UX 콘셉트 도출
서비스, 디자인, 제품전략을 만든다고 할 때 제품에 대해서 폭넓은 관점을 가져야 한다. 이는 사용자가 제품 브랜드에 대해 갖는 이미지, 이전 경험을 진단하고 그 경험을 새롭게 만들어가려면 어떻게 해야 하는지, 그것을 실제 기술 수준에서 제품을 어떻게 만들어야 하는지를 말한다. 오창영 이사는 “UX 컨설팅은 인력적인, 기술적인 면에서 비용이 많이 드는 작업입니다. 비용 감소를 위해서는 고객사와 컨설팅 회사가 함께 협업을 하는 것이 최선의 방법이죠”라며, 이전에는 고객사와 회의할 때 UX 부서 관련 사람만 들어왔던 것에 반해 요새는 디자이너, 개발자, 기획자, 제품 홍보 등까지 그 제품에 관련된 모든 사람들이 함께 참여해 같이 해나갈 정도로 인식이 많이 변했다고 덧붙였다. 이어서 그는 “UX는 마케팅 전략, 기획 전략, 디자인 전략을 아울러서 고민하고 협업해서 의견을 나눠야지만 새롭고 쓸만한 콘셉트가 나올 수 있는 것입니다.”라고 했다.
UX 콘셉트 도출에 있어서 가장 중요한 것은 ‘배경’과 ‘목적’이다. 콘셉트의 방향성을 주거나 세세한 내용까지 구체적으로 제안하면서 의뢰를 할 때도 있지만, 정해진 기간 내에 접근할 수 있는 방법론과 수준이 달라지므로 배경과 목적이 뚜렷해야 한다. 이것이 목적에 따라 방법론 자체가 달라질 수 있기 때문에 첫 단추를 잘 꿰는 것이 중요한 것처럼 UX 콘셉트 도출에서 배경과 목적을 아는 것이 매우 중요한 것이다. 일단, 배경과 목적이 정해지면 3C(Company, Customer, Competitor)분석을 한다. 기업 측면에서 운영전략, 디자인 전략, 기획 전략을 하는 데 각 부서 담당자들과 인터뷰를 통해서 회사 내부에서 봤을 때 어떤 것이 있는가를 파악하면 시간을 줄일 수 있기 때문에 콘셉트 도출을 위해서는 꼭 필요한 작업이다. 그리고 트렌드 분석을 하는 데, 경쟁사들의 상황, 경쟁 제품들의 디자인 콘셉트, 방향성의 장단점, 기술적인 트렌드 등이 주요 대상이 된다. 경쟁자 관점에서 메시지를 발견하고 그 다음에는 사용자에게 가서 특정 제품에 대해서 가진 기대와 니즈, 행동으로 보이는지 리소스한다.
기업 관점에서의 디자인 전략, 제약 사항(‘터치 기능이 있어야 한다’, ‘터치가 대세다’, ‘심플하다’, ‘포지션을 하기 위해서는 이런저런 변화가 필요하다’, ‘사용자는 이런 기능, 이런 UI를 원한다’ 등)을 토대로 콘셉트와 방향성을 수립한다. 그리고 가상의 사용자를 모델링하고 그들이 원하는 핵심적인 가치, 새로운 가치를 가지고 콘셉트 시나리오가 나오고 플로우가 설계까지 나오면 일단 컨설팅 작업은 마무리가 된다. 고객사는 컨설팅 자료를 가지고 제품을 최적화 시키는 작업을 하는데 컨설팅 과정에서 나온 사안을 감안해 제품을 컨버젼하거나 수정하거나 한다. 오창영 이사는 처음에 의뢰했던 배경과 목적이 끝까지 가는 것은 아니고 시간이 가면 갈수록 콘셉트가 바뀌는 경우가 간혹 있다고 이야기했다.
Step ② 사용자경험 디자인의 최적화
본격적으로 사용자가 최적의 경험을 할 수 있도록, 경험 가치를 발견할 수 있도록 이를 디자인에 적용하는 작업으로 과학적인 사용자 연구와 그 결과(사용자 니즈, 행동 특성, 감성요인 등)에 기초해서 진행을 하며, 디자인 단계에 적합한 사용자경험 리서치 방법론이 활용된다.
05. 사용자경험 리서치
사용자경험 리서치 방법은 수많은 방법이 있지만, 이번 기사에서는 씽크유저에서 사용하는 방법을 중심으로 소개한다. 기본적인 콘셉트 도출이 끝난 다음에 진행하는 단계는 최적화된 UX 디자인을 도출하기 위한 다양한 리서치 방법이다. 이런 리서치 방법은 수많은 방법들이 존재하고 있고, 또한 다양한 방법들을 통해 진행한다. 그 가운데 대표적인 방법들을 살펴보면,
사용자 모델(Persona) 도출
* 목표 사용자의 속성과 기대 가치. 그리고 사용 정황, 이용 행태 등을 분석하여 사용자 모델(Persona)을 도출하는 서비스.
워크어라운드(Workarounds) 리서치
* 콘셉트 아이디어 도출을 위해 사용자와 제품간의 상호 작용 결과에 따른 물리적/행동적/정황적 흔적(Traces)을 조사-분석하는 서비스.
워크어라운드는 ‘사용자가 특정 문제 해결을 위해 제품 또는 환경에 드러낸 행동의 결과’라고 할 수 있다. 주변에서 흔히 볼 수 있는 예로 커피 자판기 버튼에 사용자 실수를 방지하기 위해 레이블을 붙여 놓은 경우나 차량용 내비게이션 조작을 위해 별도의 기다란 볼펜 등을 이용하는 사용자 행동 등이 워크어라운드의 예라고 할 수 있다. 디자인 콘셉트를 연구하는 디자이너 입장에서 보면, 이러한 결과는 사용자의 물리적/행동적 흔적(Traces)이라고 할 수 있다.
오창영 이사는 “사용자의 숨겨진 니즈를 발견할 수 있는 보조적인 수단으로 요긴하게 사용하는 방법론”이라고 했다. 사람은 기본적인 특성상 태도와 행동의 불일치를 보이는 모습을 종종 볼 수 있다. 이런 특성은 제품에 적용해서도 나타난다. ‘A가 좋아요’라고 말을 하고. 실제 매장에 가서는 다른 제품을 살 수 있다. 사용자의 인간적인 특성이라기 보다는 조사대상이라는 것을 파악한 순간 조사자에게 이미지를 좋게 하기 위해서 거짓으로 대답할 확률이 높다는 것이다. 워크어라운드는 사용자의 행동의 측면에서 나타난 결과를 가정할 수 있다. 그러한 자료들을 수집하고 재가공하면, 사용자의 숨겨진 니즈를 뽑아낼 수 있을 것이라는 가정에서 출발해서 적용하고 있는 방법이다.
Gap 분석
* 사용자 요구 니즈/원츠와 현재 비즈니스/제품 기대 가치 간의 Gap을 확인하고 분석하는 서비스.
사용성 테스트(Express UT)
* 현 제품의 사용성(Usability)을 진단하여 현 제품/서비스의 개선 시사점을 도출하는 서비스.
가장 많이 사용하는 것은 사용성 테스트다. 사용자를 대상으로 제품이 나오기 직전에 주로 쓰인 방법이다. 사용성 테스트는 현 제품에 대한 사용자의 요구 사항과 행동을 관찰할 수 있는 유용한 진단 방법 중에 하나인데, 오창영 이사는 “전통적인 리서치 방법론과 달리 사용성 테스트는 실제 사용자들의 실제 제품 사용과정을 관찰해 사용자 요구 사항을 추출하기 때문에 e-비즈니스 기업들이 생산하는 인터랙티브 제품(Interactive Product)에 대한 리서치 방법론 중에서 가장 효과적인 수단입니다.”라며 사용성 테스트의 효율성에 대해 이야기했다.
아이트래킹(Eye Tracking)리서치
* 웹사이트를 이용하는 사용자들의 주의/인지 과정을 측정할 수 있는 가장 효과적인 도구.
아이트래킹 방법은 예전에는 웹사이트에 주로 적용을 했다. 특히, 메뉴와 광고를 결정하는 데 많은 기여를 했다. ‘웹 사이트에 있는 광고를 봅니까? 보지 않습니까?’라고 질문했을 경우, 실제로는 사람의 눈은 화면을 인식함에도 스스로 인식을 못하기 때문에 그것에 대한 제대로 답을 하기 어렵다. 그래서 아이트래킹은 인지 이전에 지각단계에서 어떤 것에 주의가 가느냐, 기억하느냐, 처리하느냐에 따라 그것을 파악하기 위한 보조적인 수단으로 사용했다, 이제는 전자레인지, 냉장고 조작부, 혹은 자동차의 AVN(오디오 비디오 내비게이션) 패널들의 특정부분을 보는지의 여부 등에 대한 자료들도 구할 수 있다.
2017 August, Special Issue
Contents
PART 1
Way to Good UX
월간 웹 2010 3월호
좋은 UX를 위한 두 가지, 콘셉트 도출과 리서치
월간 웹 2014 1월호
기업 UX조직, 꾸리고 이끄는 최상의 방법
PART 2
디지털 시대의 디자이너 역할
월간 웹 2013년 2월호
디자이너, 모바일을 이해하다
월간 웹 2013년 3월호
디자이너, 브랜딩을 이해하다
월간 웹 2013년 4월호
디자이너, 모바일 UX 사용성을 이해하다
월간 웹 2013년 5월호
디자이너, 자신만의 색을 갖다
월간 웹 2013년 6월호
디자이너, 트렌드를 이해하다
PART 3
사례를 통해 살펴본 UX
월간 웹 2015 3월호
‘UX디자인’에 대한 당신의 오해를 정정해드립니다
월간 웹 2010 3월호
경험, 그것은 디자인의 본질일 뿐이다
월간 웹 2015 7월호
디자인 일평생 애플 ‘리사’ 디자이너 빌 드레셀하우스
월간 IM 2015 9월호
날 것, 날다 이희현 로우로우 대표
월간 웹 2015 10월호
우리가 어떤 ‘폰트’입니까 우아한형제들X산돌커뮤니케이션의 폰트폴리오
월간 디아이 2016 6월호
디지로그를 말하다 현대카드 ‘디지털 현대카드’
