UI/UX

[Special Issue] Part 2 – 01. 디자이너, 모바일을 이해하다

2017년 8월 10일

01. 디자이너, 모바일을 이해하다
02. 디자이너, 브랜딩을 이해하다
03. 디자이너, 모바일 UX 사용성을 이해하다
04. 디자이너, 자신만의 색을 갖다
05. 디자이너, 트렌드를 이해하다

아이폰이 처음 출시된 2007년 이전만 하더라도 모바일 UI·UX를 전문적으로 다루는 디자이너는 찾아보기 어려웠다. ‘온라인을 베이스로 하는 디자이너=웹디자이너’로만 인식되던 시기였다. 아이폰 출시 이후부터 국내 스마트폰 사용자 수가 3,000만을 넘어선 현재까지 수많은 디자이너가 ‘모바일 UI 디자이너’라는 명함을 새로 갖게 됐고 그들은 ‘모바일 UI’ 혹은 ‘모바일 UX’라는 이름의 조직에 소속되고 있다. 시대는 이미 바뀌었다. 하지만 여기서 모바일 UI·UX 디자이너, 즉 우리 스스로는 잘 생각해 볼 필요가 있다. 과연 우리는 모바일을 얼마나 잘 이해하고 디자인하고 있는가? 우리가 만든 디자인 결과물들이 사용자들을 충분히 공감시키고 있는가?

① 모바일시장 이해하기

모바일 시장? 자세히 알 필요는 없다. 우리는 디자이너다. 창조적 UI와 사용자에 대해 고민하기도 어려운데, 모바일의 모든 것을 통달하고 있어야 한다는 건 상당한 부담이 아닌가? 하지만 적어도 디자이너라면 그림을 그릴 때 종이의 특성을 이해해야 한다. 그것과 같이 현재 모바일 시장 기본적 특성을 알아야 하는 것도 당연한 일이다. 내가 생각하는 최근 모바일 시장의 특징은 아래와 같다.

①-① 강자 독식의 원칙? 모바일 시장은 다르다.

PC 웹 시장은 1등 대형 포털사이트가 시장을 지배한다. 대부분 사용자는 웹브라우저를 실행하자마자 포털사이트로 접속하며, 포털에서부터 다음 행동이 시작된다. PC 웹 사용자에게는 1등 대형 포털사이트가 모든 행위의 기본이 되고, 방대한 양의 정보와 모든 서비스를 담고 있으며, 사용자는 이미 익숙해진 행동양식을 바꾸길 원하지 않는다. 포털 브랜드에 대한 사용자들의 충성도 또한 높다. 즉, 새로운 아이템으로 무장한 신규 포털이라 할지라도 시장 흐름을 바꾸기는 상당히 어렵다는 것이다.

반면 모바일 앱 시장은 어느 정도의 유연함을 지니고 있다. 소위 잘나가는 앱 서비스 업체들은 PC 웹 시장의 대형 포털과는 확연하게 다른 형태를 갖고 있다. 그들은 통합적인 서비스를 제공하지 않으며, 각 서비스 카테고리별로 특화돼 발전하고 있다. 사용자도 하나의 앱을 지속적으로 이용하다가 언제든지 더 좋은 콘텐츠와 UX를 가진 앱이 나오면 주저 없이 바꿀 수 있는 유연한 마인드를 보유했다. 이 말은 곧, 더 좋은 콘텐츠와 사용자가 공감할 수 있는 UX를 구현한 앱이 나온다면 언제든지 시장은 바뀔 수 있다는 것이다.

Special Issue, UX - 디아이 매거진 — PC 웹 시장과 모바일 앱 시장의 차이

①-② 스마트폰 3년 차 세상. 풍부해진 앱 경험으로 높아진 눈높이

모바일 앱 시장 초기에는 1인 개발자가 기본 UI 템플릿을 이용해 디자인을 따로 하지 않고도 순수하게 콘텐츠만으로 성공하는 경우가 많았다. 그러나 현재 상황은 다르다. 매일 천 개 이상의 새로운 앱이 출시되고 이미 훌륭한 서비스를 많이 사용해본(눈높이가 높아질 대로 높아진) 사용자를 만족시키지 못한다면 서비스는 설치에 성공하더라도 지속적인 사용을 이끌어 내기 어렵다.

이러한 사용자들의 눈높이를 맞추기 위해선 서비스에 맞는 명확한 디자인 콘셉트와 브랜딩, 사용자 불편함을 줄이고 앱을 사용하며 공감할 수 있는 UX를 설계해야 하는 것은 기본이다. 무엇보다도 지속적인 사용과 관심을 유발하기 위해 꾸준한 Sustaining 업무가 필요하다. Sustaining 업무 범주에는 프로모션뿐 아니라 변화하는 사용자를 만족시킬 수 있는 UI/UX 개선작업도 포함돼 있다.

사실 요즘 세상에서는 어쩌면 서비스를 제공하는 앱을 소규모 인력으로 운영한다는 것 자체가 무리수가 돼버린지도 모르겠다.

①-③ 브랜딩을 잘 구축한 앱이 흥한다.

앱 아이콘·스플래시·이미지·UI·배너·프로모션 등 서비스와 관련된 모든 요소는 충분히 서비스의 브랜드를 인지할 수 있도록 만들어야 한다. 브랜딩을 강력하게 구축하게 되면 마케팅과 맞물려 엄청난 시너지효과를 낼 수 있다. 우아한형제들 ‘배달의민족’을 예로 들어보자.

앱 아이콘에서부터 시작해 모든 요소에서 보이는 배달의민족 브랜드 이미지는 사용자의 머릿속에 자연스럽게 각인된다. 이후 ‘배달음식을 주문하려면 배달의민족을 사용해야지’라는 인식과 함께 사용자 스스로 앱을 찾아 설치하고 사용하게끔 한다. 이것은 앱의 성공 여부와 밀접하게 관련 있다. 수십만 개의 유료 앱이 존재하는 시장에서 확실한 경쟁력을 갖게 되며 사용자에 의해 자발적으로 성장하는 서비스가 될 수 있다는 말이다.

①-④ 디자이너만 사용하는 아이폰? 안드로이드!

디자이너들의 세상 안에 있다 보면 안드로이드폰을 사용하는 사람이 있을까 싶을 정도로 아이폰 사용자가 대부분이다. 하지만 실제 아이폰 사용자 수가 안드로이드에 비해 턱없이 적다는 것을 그 집단 안에서 약간만 벗어나 봐도 알 수 있다.

디자이너 입장에서 아이폰은 작업을 진행한 디자이너와 결과물을 보는 사용자가 동일한 화면을 볼 수 있다는 큰 장점이 있다. 반면에 안드로이드는 각기 다른 제조사, 다른 해상도, 다른 디스플레이를 적용하기 때문에 앱 개발 후 최종 결과물을 예측하기 쉽지 않다.

아래 그래프의 수치를 보자. 안드로이드 사용자가 압도적으로 많은 이 시점에 우리는 과연 어떤 모바일 OS에 집중해야 하는가? 답은 정해져 있다. 대다수 컨슈머가 사용하고 있는 안드로이드폰을 디자이너들이 직접 사용해보고 연구해 볼 필요가 있는 것이다.

② 서비스 이해하기

모바일에 대해 어느 정도 이해했다면 그다음은 디자인하려는 서비스를 이해해야 한다.

멋진 비주얼로 사용자를 유혹하는 것이 디자인의 전부는 아니기 때문에 ‘서비스를 충분히 이해하고 디자인하느냐’에 관한 문제는 상당히 중요하다. 아직도 많은 디자이너는 ‘앱의 퀄리티를 결정하는 가장 중요한 요소=멋진 비주얼’이라고 착각하지만 실제로 앱의 퀄리티에 가장 중요한 영향을 끼치는 핵심 요소는 ‘서비스를 얼마나 이해하고 디자인하는가’와 ‘서비스에서 전달하려는 바를 정확하게 표현하여 사용자의 공감을 얻을 수 있는가’이다(물론 디자인 완성도와 디테일은 기본이다). 이 두 가지를 망각하는 디자이너의 결과물은 절대 사용자의 공감을 이끌어 낼 수 없다. 디자인 퀄리티는 ‘멋진 비주얼의 표현’이 아니라 ‘사용자가 공감할 수 있는 디자인 결과물’인 것이다. 서비스를 이해하기 위한 몇 가지 중요한 요소들을 아래에 나열해본다. 이해를 돕기 위해 ‘배달의민족’ 앱을 예로 들어 설명해보겠다.

②-① 누가 사용하나? 사용자층을 파악하라

UX 디자인은 사용자경험에서부터 시작한다. UX 디자인은 사용자로부터 답을 얻을 수 있기 때문에 사용자층 파악 없이는 UX 디자인 자체가 불가능하고, 이것은 서비스를 이해하는 첫걸음이다. 서비스 사용자가 중·장년층인데 기존의 익숙한 UX를 배제한 채 새로운 기술만으로 구현한 UX 기반으로 디자인을 적용하면 사용자는 혼란스러워 한다. 그에 반해 젊은 층의 경우 어디서나 볼 수 있는 UX를 기반으로 디자인을 구현하면 지루해할 것이다. 즉, 각 사용자층에 맞는 적절한 디자인을 해야 한다. 사용자층이 광범위하다면 한 단계씩 구체화시켜 핵심 사용자를 도출하는 것도 좋은 방법이다.

배달의민족은 명확한 디자인 콘셉트 구현을 위해 배달음식을 누가 가장 많이 시켜 먹을지 고민하며 타깃을 좁힌 바 있다. 젊은 사람중에서도 20대, 그리고 홍대 문화를 좋아하는 사람 등 서서히 타깃을 구체화하며 그 타깃에 맞춰 디자인 콘셉트 역시 구체화했다. 홍대거리 문화를 즐기는 20대 젊은 대학생을 타깃으로 정하니 이들이 좋아하는 디자인이나 브랜딩이면 다른 사용자층 모두 좋아하겠다는 결론을 얻어 귀엽고 아기자기한 일러스트 요소들, 쌈지 스타일, 과감한 패러디 등을 적용했다.

②-② 서비스 목적을 이해하고 UX를 구현하라

모든 서비스에는 특정한 목적이 있다. 서비스 출시 전, 그 목적 달성을 위해 사용자가 어떤 방법을 취했는지 생각해보고 그 방법의 장단점을 파악해보자. 이 장단점들을 고려하면 사용자에게 더 직관적이고 편리한 UX를 구현할 수 있는 가능성이 높아진다.

배달의민족 서비스 목적은 사용자가 편리하게 배달음식을 주문하도록 하는 것이다. 배달의민족이 출시되기 전 사람들은 어떤 방법으로 배달음식을 주문했을까? 114 전화번호안내 혹은 전단을 이용했을 것이다. 이 주문 방법들의 장단점을 파악할 수 있는데, 114는 전화연결을 바로 할 수 있는 이점이 있지만 업소정보를 알 수 없고, 전단의 경우는 메뉴와 업소정보를 확인할 수 있지만 전화를 직접 연결해 주지는 않는다. 공통적인 문제로는 필요할 때 찾기 어렵다는 것이다.

이 때문에 배달의민족은 초기 구현 시 단 두 번의 터치만으로 전화연결이 가능하도록 하는 UX에 집중했고, 심플하고 직관적으로 디자인했다. 또한 메뉴 및 업소정보, 심지어 기존 어디에서도 제공하지 않던 배달업소의 사용자 리뷰를 공유할 수 있도록 했다.

서비스 출시로 인해 사용자 습관을 바꿀 수 있다는 것은 그만큼 사용자를 배려한 UX 디자인이 존재한다는 뜻이다. 사용자는 지금껏 유지하던 습관을 바꾸기 싫어한다. 서비스 자체가 기존 습관을 대체할 수 있을 정도로 훌륭하다 해도 UX가 이전에 비해 복잡하고 불편하다면 사용자들은 철저하게 외면할 것이다. 기존 단점을 보완해 다른 방법(전화/PC 웹)보다 더 편리한 UX를 구현하면 사용자 습관을 앱으로 대체할 수 있게 된다. ‘사용자 습관을 바꿀 수 있는가’라는 문제는 성공적인 모바일 앱 UX 구현의 척도가 될 수 있다.

③ 미메시스, 검증된 UX를 참고해 발전 시켜라

플라톤은 ‘현실은 모방의 원형이며 모든 예술적 창조는 미메시스(그리스어로 ‘모방’)의 형태’라 했다. 아리스토텔레스 역시 ‘모방은 실재 원형보다 더 아름답거나 덜 아름답게도 나타낼 수 있다’고 말했다.

예술사에서는 미메시스를 ‘모방이론’이라고 하며 예술의 출발을 지칭하기도 한다. 많은 디자이너는 미메시스를 ‘표절’과 혼동해 부정적 견해를 내는 경우가 있다. 이는 먼저 존재하는 것을 그대로 복제하거나 복사하는 의미로 보기 때문이다.

여기서 우리는 미메시스, 즉 모방을 표절의 개념이 아니라 리서치 혹은 참고의 의미로 생각하면 될 것 같다. 기존의 것을 참고해 더 완벽한, 혹은 더 창의적인 산출물로 발전시켜야 할 필요가 있다. 충분히 검증된 UX를 참고하고 발전시키면, UX 설계 시 야기되는 다양한 문제들을 줄일 수 있고 사용자의 공감을 쉽게 이끌어낼 수 있다.

④ 디자인에서 2등은 없다!

‘마케터는 반드시 자신의 브랜드가 1등을 할 영역을 찾아내 그 안에서 1등할 수 있는 방법을 지속적으로 찾아내야만 한다. 1등이 되는 목표를 갖고 있는 경우와 그렇지 않은 경우는 효과에 있어서 엄청난 차이가 난다. 목표를 갖고 과제를 하나 둘 풀어가다 보면 어느새 자신의 브랜드가 시장에서 대단한 지위에 올랐음을 볼 수 있을 것이다(김왕기, 목어, 안그라픽스, 2008)’.

UX 디자인도 마찬가지다. 1등이 돼야 한다. 설령 그렇지 못하더라도 그렇게 되도록 지속적으로 개선해 나가야 한다. 사용자는 좋은 콘텐츠 이상으로 편리한 사용성과 공감할 수 있는 디자인을 지속적으로 추구한다. 그들은 더 좋은 사용성을 가진 앱이 나타나면 언제라도 떠날 수 있다. 때문에 UX 디자인에 대해 지속적으로 고민하고 개선해 동일 카테고리 내에서 최고의 사용성을 가졌다는 생각이 들 때까지 노력하는 자세가 필요하다.

2017 August, Special Issue

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