이제는 고객의 SNS에 집중하라 (2/3)
01. 인정받는 마케터가 되는 법
02. 이제는 고객의 SNS에 집중하라
03. 고객은 결국 아날로그를 원한다
최근 마케팅 업계에서 가장 중요한 전략은 고객과의 접점을 넓히고 더욱 친근하게 다가가는 것이다. 앞서 다룬 내용처럼 디지털 경제가 우리 생활 전반을 변화시키고 있는 상황에서 마케터는 고객의 생활, 소비 패턴을 분석하고 이에 다가가야 한다. 고객과의 접점을 넓히기 위해서는 다양한 채널과 미디어를 연구하고 새로운 전략과 지속적인 마케팅을 통해 고객에게 상품을 인지시키고 홍보해야 한다. 이러한 고민은 고객의 ‘SNS’에 집중하는 것으로 해결할 수 있다. SNS를 마케팅에 가장 잘 활용할 수 있는 솔루션 ‘해시트리’에 집중해보자.
SNS 시대에서 살아간다
전 세계적으로 SNS는 일상 및 사회 전반에 걸쳐 중요한 요소로 자리잡았다. 가장 대표적인 SNS인 페이스북은 창의와 혁신을 이끌며 세계 경제를 이끄는 기업들과 함께 가장 영향력 있는 기업 중 하나로 꼽히고 있으며 인스타그램, 트위터와 함께 다양한 채널들의 계정수는 이미 세계 인구를 가뿐히 넘긴 상황이다. 스마트폰으로 대표되는 각종 IT 장비의 진화 및 보급과 함께 우리는 이제 정보의 바다가 아닌 ‘SNS의 세계’ 속에서 4차 산업혁명을 준비하고 있다.
SNS는 일반적으로 개인 계정, 담벼락, 사진, 메신저 등 다양한 형태로 변화하고 있다. 또 지역과 국가 별로 특화된 SNS가 존재하기도 하며, 사회 문화에 따라 특정 SNS가 각광을 받기도 한다.
현재 SNS는 상호 연동이 가능한 플랫폼으로서 다른 채널과 연결되는 거대한 연합체의 모습을 띠고 있다. 유튜브에서 영상 클립을 자신의 페이스북으로 공유하고 이를 다시 인스타그램(혹은 트위터 등)으로 재공유하는 것은 더 이상 어려운 개념이 아니다. 더 나아가 포털 사이트의 기사 구독, 브랜드의 카탈로그 열람, 특정 주제에 대한 정보 획득의 모든 것들을 SNS라는 공간에서 해결할 수 있다. 이처럼 우리는 이미 다양한 활동을 SNS에서 하고 있으며 앞으로 더 많은 행동과 활동을 SNS에서 실행할 것이다.
SNS가 마케팅 전략을 바꾼다
현재 국내를 비롯한 전세계에는 웹사이트를 갖고 있지 않은 ‘온라인 쇼핑몰’이 다수 운영되고 있다. 지금은 자연스럽게 접할 수 있지만, 이러한 방식의 운영은 온라인 쇼핑몰(통신 판매업)이 많은 주목을 받았던 시기에는 상상할 수 없는 일이었다. 위의 예시와 마찬가지로 사회 경제적 흐름에 따라 브랜드와 마케터, 소비자, SNS 모두 변화한 상황이다. 국내의 거의 모든 브랜드들은 SNS 계정을 운영하기 시작했으며, 마케터는 계정의 콘텐츠를 관리하고 채널 내 유상 광고 시스템을 적극 권장했다. 브랜드는 매주 1~2개의 콘텐츠를 필수적으로 게시하며, 실제 매장을 방문한 고객을 대상으로 게시 이벤트를 진행하는 등 SNS를 가장 우선적인 채널로 인식하고 있다.
마케터들은 한정된 예산 내에서 조금 더 효율적인 SNS 광고 운영방안을 모색했으며, 많은 대상에게 홍보 콘텐츠가 전달되고, 지속적인 팔로워와 라이크를 얻기 위해 노력하고 있다.
소비자들은 브랜드와 마케터의 노력 속에서 특정 브랜드의 고객이 되기도 하지만 일부는 단순히 참여에 대한 보상을 얻기 위해 고객 행세를 하기도 한다. 페이스북은 자신들의 광고 시스템을 개편하고 발전시켜 브랜드가 소비자에게 더욱 편리하고 정확한 마케팅 전략을 수행할 수 있도록 하고 있으며, 타깃 설정부터 외부 네트워크 활용, 다양한 광고 상품 등 효율적인 광고를 위해 현재도 지속적인 개발이 이루어지고 있다.
소비자의 신뢰를 얻어라!
현재 소비자는 자신의 의지와 상관없이 SNS에서 제품(혹은 서비스)에 대해 정보를 얻고 있다. 브랜드와 마케터는 단순하게 정보를 보여주는 것에서 그치지 말고 보다 효율적으로 소비자에게 전달할 필요가 있다. 소비자가 신뢰하는 대상은 크게 4순위로 구분할 수 있다. 일반적으로 가장 신뢰하는 대상은 첫 번째로 가족 혹은 지인과 같은 사회적 유대 관계가 형성된 대상이다. 소비자는 기존 신뢰도가 높은 대상이 추천하는 제품 혹은 서비스에 대한 정보를 손쉽게 받아들이고 있다. 다음 대상으로는 해당 분야에 대한 전문 지식을 가진 소비자이다. 제품이나 서비스를 가장 올바르게 사용하고 평가할 수 있는 대상의 콘텐츠는 신뢰도가 상당히 높게 측정된다. 신뢰성이 높은 세 번째 대상은 소비자가 일반적인 소비 패턴을 가졌다고 인식할 수 있는 다른 소비자이다. 자신과 비슷한 환경에서 유사한 기준을 가진 소비자가 추천하는 제품과 서비스에 대한 정보를 수용할 가치가 있는 콘텐츠로 인식한다. 마지막 대상은 해당 제품과 서비스를 제공하는 브랜드이다. 소비자 입장에서 브랜드는 자사 제품과 서비스의 장점만을 부각시키며 오직 판매와 홍보를 위한 마케팅 콘텐츠를 발행하는 주체로 인식돼 상대적으로 낮은 신뢰도를 부여 받는다.
소비자에게 다가가는
SNS 광고 시스템을 활용하는 방법 외에 마케터가 선호하는 전략 중의 하나는 ‘인플루언서 활용’이다. 이는 앞서 말한 두 번째 대상에 해당하는 것으로써 다수 소비자를 확보해야 하는 필요성이 높은 제품(혹은 서비스)일수록 이러한 전략의 활용 빈도가 더 높아진다. SNS 채널 내 유명인에게 제품(화장품, 의류 등)을 제공하고 인플루언서의 팔로워에게 제품에 대한 설명 및 후기를 자연스럽게 홍보하는 방식이 일반적이다.
이러한 모습은 이전의 정량적인 결과에 집중한 마케팅 전략이 아닌 소비자에 집중하는 마케팅 전략으로 무게 중심이 움직이고 있다는 것을 말한다. 소비자에게 인플루언서는 제품에 대해 보다 전문적으로 말해줄 수 있는 소비자로 인식되며, 광고 게시물의 홍수 속에서 이들의 의견은 소비자들에게 브랜드에서 발행되는 콘텐츠와는 다르게 직관적으로 수용될 수 있다. 하지만 브랜드와 마케터의 인플루언서 전략은 현재 소비자에게 자주 발견되는 마케팅 콘텐츠 형태로 인식돼 점차 신뢰성이 모호한 대상으로 받아들여지는 추세다.
SNS 안의 소비자를 활용하라!
앞서 언급한 내용을 종합해보았을 때, 가장 효율적인 마케팅 콘텐츠 생산자는 SNS 상의 일반적인 이용자가 해답이라는 결론에 도달하게 된다. 소비자와 관계를 맺고 있는 이용자는 자신과 유사한 환경과 관심사를 공유하게 되며, 광고 게시물이 아닌 순수한 의견을 담을 수 있는 주체로 인식될 수 있기 때문이다. SNS 상의 일반적인 이용자는 소비자에게 높은 신뢰도를 얻는 대상이 될 수 있다. SNS 관계 형성의 기준이 되는 가족 혹은 지인이라는 조건을 충족하기 용이하며 가장 일반적인 소비자가 됨과 동시에 제품과 서비스를 실제로 사용하는 전문가가 될 수 있다.
그렇다면 브랜드와 마케터는 이들을 어떻게 활용할 수 있을까? 본 질문에 대한 답은 ‘해시트리 서비스’가 될 수 있다. 해시트리란 일반 이용자의 SNS 콘텐츠를 해시태그(#)를 기준으로 수집해 웹페이지 혹은 스크린에 보여줄 수 있는 솔루션의 명칭으로써 소비자 콘텐츠의 다양한 활용을 구현할 수 있는 수단이다.
해시태그(#)가 갖는 힘
해시태그는 세계적인 SNS인 페이스북, 인스타그램, 트위터에서 분류와 검색을 위해 사용되는 메타데이터이다. 특정 단어 앞에 ‘#’가 붙여있는 형태를 하고 있으며 이는 특정 키워드에 대한 검색값을 보여주는 데 사용된다. 해시태그는 이용자의 관심사를 나타내는 것이며 해당 콘텐츠에 대한 분류 혹은 주석으로 활용될 수 있다. 원하는 브랜드의 제품에 대한 정보를 얻기위해 ‘#제품명’으로 검색해 콘텐츠를 확인할 수 있다. 또한 브랜드와 마케터에게 해시태그는 마케팅 캠페인을 기획할 수 있는 간편한 도구이다. SNS를 통해 누구나 쉽게 참여할 수 있는 캠페인을 진행함과 동시에 해시트리를 통한 SNS 콘텐츠 보여줄 수 있다.
웹페이지에서 SNS 콘텐츠를
해시트리는 브랜드의 웹페이지 혹은 페이스북 페이지에서 고객의 콘텐츠를 보여줄 수 있다. 브랜드 제품에 대한 고객의 직관적인 사진과 의견이 담겨있는 SNS 콘텐츠는 다른 소비자에게 신뢰성이 높은 정보로 수용돼 브랜드의 광고 콘텐츠보다 효율적으로 전달될 수 있다.
해시트리 서비스의 장기 진행 클라이언트 중 하나인 아디다스 오리지널스는 고객의 콘텐츠를 활용해 다른 소비자에게 접근했다. 많은 고객의 신제품에 대한 다양한 착용법을 보여줘 신규 소비자의 진입장벽을 낮추고 제품에 대한 친밀감을 형성한 사례이다. 매일유업에서는 아이스버킷 챌린지와 비슷한 ‘#우유원샷릴레이’라는 캠페인을 기획하고 운영했다. 공익 목적과 제품 홍보를 위해 기획된 해당 캠페인은 더 많은 참가자를 독려하기 위해 해시트리 서비스를 사용했다.
스크린에서 SNS 콘텐츠를
해시트리는 행사장의 전광판 혹은 공연장의 전광판에서 SNS 콘텐츠를 실시간으로 중계할 수 있다. 생동감 넘치는 현장의 사진을 공유하여 현장감을 배가시킬 수 있으며 참가자의 의견이 담겨있어 보다 직관적인 피드백을 얻을 수 있다. 올림픽 공원에서 열린 뷰티풀민트라이프 공연에서는 아티스트의 공연 시간 외에 현장 관객들의 SNS 콘텐츠를 보여주었다. 전광판을 통하여 관객들 간 소통의 장을 마련했으며 ‘인스타그램 포스트 업로드’ 이벤트를 진행했다. 전광판에 관객의 포스트를 보여 준 것이다. 이러한 서비스 이용을 통하여 기존 공연 대비 2.5배 이상의 SNS 콘텐츠가 생산됐고, 주최 측이 아닌 실제 관객들의 포스트들로 다른 소비자들에게 홍보 효과가 있었다.
더 나은, 더 많은
해시트리는 2012년부터 페이스북과 인스타그램의 공식 파트너십으로서 합법적인 데이터를 제공받고 활용한다. 수집한 포스트에 대한 데이터 구축·제공·분석을 통해 향후 캠페인과 마케팅 전략 수립에 반영할 수 있다. 현재 브랜드 혹은 마케터의 실질적인 활용에 도움되는 기능들에 대해서는 지속적으로 개발 및 개선되고 있는 상황이다. 자유로운 커스터마이징과 선진적인 기능을 통하여 더 나은 캠페인을 운영하고 이를 통해 더 많은 소비자를 만나길 바란다.
