IT 넘어 의료 분야까지… 스켈터랩스, 분당서울대학교병원에 AI 기술 지원
고객 상담 만족도 향상 및 업무 효율 증진 위한 음성인식 기술 공급
국내 인공지능(AI) 기업 스켈터랩스가 분당서울대학교병원 콜센터의 상담 서비스 고도화를 위해 AI 기반 음성인식(STT) 기술을 공급한다고 4일 밝혔다.
스켈터랩스는 분당서울대학교병원의 고객 상담 만족도 향상 및 상담원의 효율적인 업무 수행을 위해 음성인식(STT) 기술을 제공한다. 상담원과 고객의 통화 내용을 실시간으로 인식해 텍스트로 변환해주는 자동화 시스템이 도입되는 것이 기술의 핵심이다.
이번 음성인식 기술 지원에 활용된 스켈터랩스의 ‘AIQ+Speech’ 솔루션은 딥러닝 기반의 음성 언어모델이다. 음성이 입력되면 실시간으로 텍스트로 변환하는 End-to-End(E2E) 모델을 적용하고 있어 새로운 데이터를 신속하게 학습하는 기능과 특정 도메인에 맞춰 모델을 구축하는 유연성을 모두 갖추고 있다.
또한 발화자의 다양한 발성 특성 및 발화 환경에서도 높은 음성인식 성능을 제공하기 위해 방언 발화, 민원 질의·응답, 고객 응대 음성 데이터 등 방대한 양의 한국어 음성 데이터셋을 학습했다. 이를 통해 최대 90% 이상의 음성 인식률을 확보했으며, 품질 성능 평가 시험 결과 타 비교군 대비 가장 높은 정확도를 기록했다. 또한 시험을 통해 낮은 품질의 오디오나 주변 소음이 심한 환경에서도 높은 수준의 음성인식이 증명됐다.
분당서울대학교병원은 음성인식 기술 도입을 통해 상담원의 업무 부담 감소, 상담 기록의 정확성 향상, 상담 만족도 및 병원 신뢰 증진, 의료진 정보 검색 최적화 등 콜센터의 업무 효율성과 고객 만족도를 크게 강화할 것으로 예상하고 있다.
조원규 스켈터랩스 대표는 “대화형 AI 기술이 의료 분야에서도 우수한 성능으로 적용 가능함을 입증했다”고 언급하며, “앞으로 대화형 AI기술을 다양한 분야에 활용해 디지털 전환을 추구하는 기업의 강력한 성장 파트너가 되도록 기술 개발에 만전을 기할 것”이라고 밝혔다.
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