UX 흐름 속 다섯 번째 단계: 인증과 개인화
UX 흐름을 아시나요? ⑤
UI·UX 디자인이 궁금하다고요? 🤔 <디지털 인사이트>가 국내외 디자인 기업과 전문가들이 발행하는 자체 콘텐츠 가운데 실무 디자인에 도움이 될 좋은 글을 추려 읽기 좋게 정리했습니다. 원문을 참고하면 더 자세한 내용을 알 수 있어요.
<UX 흐름을 아시나요 시리즈>
① UX 흐름 속 첫 단계: ‘외부탐색’과 ‘접근’
② UX 흐름 속 두 번째 단계: ‘탐색’
③ UX 흐름 속 세 번째 단계: 조회
④ UX 흐름 속 네 번째 단계: 주 활동
⑤ UX 흐름 속 다섯 번째 단계: 인증과 개인화
이전 글에선 본격적으로 사용자가 제품 서비스를 사용하는 ‘주 활동’ 단계에 대해 이야기를 했습니다. 이제 점점 <UX 흐름을 아니나요 시리즈>도 끝을 보이고 있는데요. 그런데 UX 흐름의 첫 시작이었던 ‘접근’ 단계부터 ‘탐색’ ‘조회’ ‘주 활동’ 단계 모두에 영향을 주는 단계가 있는 것을 아시나요? 바로 ‘인증과 개인화’ 단계입니다.
그렇다면 인증과 개인화 단계는 무엇이기에 앞선 모든 단계에 영향을 주는 것일까요? 또 UX 디자이너는 인증과 개인화 단계에서 어떤 작업이 이뤄질까요? 이번 글에선 UX 디자인 전문 기업 라이트브레인이 이야기하는 UX 흐름 속 인증과 개인화 단계에 대해 알아봅니다.
UX 흐름이 뭐지? 🤔
‘UX 흐름’은 사용자가 서비스를 탐색해 접근하고, 과업을 완수해 이탈하는 일련의 과정을 말합니다. 서비스나 기기, 채널에 따라서 다소 차이가 있을 수 있지만, 보편적으로 UX 흐름이란 <외부탐색 – 접근 – 탐색 – 조회 – 활동 – 이탈> 단계로 구성됩니다.
📌 UX 흐름을 잘 구성하면 이런 점이 좋아요!
✅ UX 구조와 원리를 체계적으로 이해할 수 있게 되고, 이를 통해 서비스가 불편하게 느껴지는 원인을 명확히 파악할 수 있어요!
✅ 사용자 니즈를 구체적으로 파악해 서비스 사용을 유도할 수 있어요!
✅ 불필요한 작업 과정을 단축해 시간을 효율적으로 사용할 수 있어요!
📚인증 단계는 왜 중요하나요?
인증은 로그인과 같이 단독으로 존재하는 경우도 있지만 대부분 ‘접근 – 탐색 – 조회 – 활동‘ UX 흐름 단계들에 포함되어 있는 경우가 많습니다. 때문에 얼핏 기억 속에서 잊히기도 하지만 AI와 스마트폰 기술의 발전과 더불어 얼굴, 지문, 홍채, 목소리와 같은 생체 인증 방법이 늘어나면서 인증의 중요성이 높아지고 있습니다.
📢인증 과정의 UX 디자인 주의점
인증 단계에선 그 특성상 사용자의 정보 입력이나 동의 과정이 같이 수반됩니다. 인증의 목적이 디지털 서비스 이용 시 발생할 수 있는 보안상의 문제를 원천적으로 제거하고, 사용자의 중요한 정보들을 주 활동 과정에 이용하기 위해서인데요. 인증은 때에 따라서 귀찮은 절차일 수도 있으나, 보안을 위해서는 꼭 필요한 절차입니다. 때론 UX적인 문제를 일으켜 불만을 자아내기도 합니다.
라이트브레인이 꼽은 주요 인증 관련 UX 문제
1. 지나치게 까다로운 비밀번호 체계나 암호화 표시로 인해서 사용자가 기억하기 어렵게 만든다.
2. 하나의 주 활동 흐름에서 여러 차례에 걸쳐서 인증을 요구한다.
3. 동일한 맥락인데도 각각 다른 인증방법을 요구해 사용자를 혼동시킨다.
4. 인증 신규/갱신 과정에서 현재 채널이 아닌, 다른 채널로 이동했다가 돌아간다.
5. 인증을 거치면서 이전의 맥락이 단절돼 버린다.
때문에 UX 디자이너는 인증 과정 중에 UIUX 경험 요소들이 사용자의 구체적인 행위를 뒷받침하는지 중요하게 살펴볼 필요가 있습니다. 사용자 행위에 공감하지 않은 잘못된 디자인은 인증 과정에서 심각한 문제를 만들어낼 수 있는데요. 아래 두 가지 예시를 통해 살펴보도록 합시다.
먼저 신한 카드 사례는 약관 동의 과정에서 상단의 전체동의를 누르게 될 경우, 개별 약관 동의가 자동으로 닫혀 버립니다. 전체동의는 7개의 약관을 일일이 누르지 않아도 돼서 편리하지만 선택 후 모든 약관이 닫혀 버리는 바람에 선택 약관을 해제할 수 없습니다. 푸쉬 알림이나 위치 기반 서비스 제공에 거부감을 지닌 사용자들은 다시 전체동의를 해제해야만 약관 해제가 가능합니다.
또 다음 사례는 입력한 카드번호 12자리가 모두 ‘*’ 표로 처리돼 입력 과정에서 사용자의 실수가 유발될 소지가 있습니다. 12자리 카드번호를 몇 자리까지 입력했는지 잊어버릴 경우 확인할 방법이 없기 때문이죠.
📚개인화는 왜 중요하나요?
개인화 단계 역시 마찬가지입니다. 개인화는 바로가기나 추천 등을 통해 정보 접근성을 높이고, 이용 환경을 의도대로 설정하는 활동을 말하는데요. 최근 많은 서비스가 고도화되고 제공하는 정보가 많아지면서 탐색의 수고를 덜어주면서 많은 주목을 받고 있습니다.
특히 UX 작용 면에서도 사용자의 활동이나 보유 내역을 확인할 수 있는 것만으로도 개인화는 중요한 의미를 가지는데요. 이전 활동이나 보유 내역을 사용자가 직접 찾아다니거나, 서비스 상담원에게 문의를 대체하기 때문입니다.
대표적으로 삼성헬스 같이 동일 행동이 반복적으로 이뤄지는 서비스에서는 대시보드 형태로 그날 그날의 정보들을 보여줍니다. 서비스 전체가 개인화와 깊이 맞물려 있는 겁니다. 다른 3가지 역시 해당 서비스에서의 활동 기록과 설정, 혜택·포인트·쿠폰과 같은 보유 자산을 보여줍니다.
🔎개인화의 장점
또한 사용자의 취향과 관심사를 서비스에 반영할 수 있는 것 또한 개인화의 큰 장점입니다. 특히나 사용자가 목적의식이 희박할 때에 개인화를 통한 추천이 큰 효과를 내보이기도 하는데요. 추천은 비목적 의식적인 동기, 그중에서도 습관적인 동기에서 큰 효과를 발휘합니다.
예를 들어 사용자가 무료함이나 배고픔을 해소하고자 하지만 특별히 어떻게 하면 좋을지 모를 때, 서비스가 적절한 추천을 제시하면 사용자는 고민 없이 바로 행동을 하면서 ‘편리함(Convenience)’는 물론 ‘감성(Pleasurable, Meaningful)’이 강화돼 서비스에 대한 애착을 가질 수 있습니다.
위 예시들은 AI 기술을 이용해 추천을 제공하고 있는 모습인데요. 검색이나 조회와 같은 사용자 행위는 물론, 사용자와 유사한 사용자 유형을 갖는 다른 사용자의 관심사를 참조해 추천을 제공하고 있습니다.
우리가 매일 접하는 검색창 역시 개인화의 추천 효과를 확인할 수 있는 좋은 예시입니다. 구글 검색의 경우, 이전에 검색을 했던 사용자는 검색창을 탭 했을 때 최근 검색한 검색어들이 나타납니다. 이는 아직 검색어를 입력하기 전에 이전 행동이 현재의 경험을 미친다는 UX 작용면에서 좋은 UX라고 볼 수 있습니다.
또 사용자가 d라는 텍스트를 입력하자 이전에 검색한 기록들을 토대로 해 디자인으로 design이라는 단어로 시작하는 키워드들이 추천됩니다. 만약 디자인이 아닌 드리프트(drift)에 관심이 많은 사용자라면 다른 키워드들이 추천됐을 겁니다. 마지막으로 design thinking이라고 검색한 결과 화면을 보면 design thinking을 검색했던 다른 사용자들이 이용했던 추가 검색어들까지 추천하며 새로운 검색 유도까지 하고 있습니다.
👉 원문 링크: UX 기본지식 3가지; UX흐름 – PART7 개인화
