마케팅

2025년, 온·오프라인 본격적으로 결합한다 [영상 커머스 시대]

AI 시대 콘텐츠 커머스 전략⑧

2025.01.17

바야흐로 ‘영상 커머스 시대’입니다. 이제 소비자는 사진이 아니라 영상을 보고 물건을 구매합니다. 숏폼 시장의 급격한 성장은 이 같은 이커머스의 변화에 기인합니다. 이커머스의 새로운 키워드로 자리 잡은 영상 콘텐츠. 오명석 그립클라우드 본부장의 ‘영상 커머스 시대’를 통해 살펴봅니다.

? ‘영상 커머스 시대’ 연재 순서

1. AI 시대 콘텐츠 커머스 전략
-너도나도 도입하는 AI, 이커머스의 성공과 실패
-AI+콘텐츠 커머스에서 담당자가 주목해야 할 방향성 3가지
-2025년 시장을 이끌어갈 ‘AI+콘텐츠’ 비즈니스의 핵심
2. 시장의 대세는 콘텐츠 커머스
-플랫폼 전략, 플랫폼 + 콘텐츠 커머스
-브랜드 전략, 자사몰 + 콘텐츠 커머스
3. 다양한 산업의 글로벌 라이브 커머스 전략
-경매와 라이브: 장소의 한계를 돌파한 케이스
-상담 및 CS 비즈니스: 비용 효율을 통한 매출 극대화
4. 2025년, 온·오프라인의 본격적인 결합(현재 글)

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코로나로 인한 팬데믹은 온라인을 중심으로 한 업계의 성장을 이끌어냈을 뿐만 아니라, 오프라인 공간의 의미를 바꿨다. ‘거리두기’ 없이 언제든 자유롭게 가게에 갈 수 있더라도, 온라인이 제공하는 ‘편리함’은 충분히 매력적인 가치이다. 온라인의 ‘편리함’을 대신할 다른 가치를 제공하는 오프라인은 선택 받지만, 차별화 포인트가 없는 오프라인은 빠르게 도태되고 있다. 사람들이 거리로 돌아온 이후, 끊임 없이 새롭게 생겨나며 그 인기를 지속하고 있는 ‘팝업스토어’와 매출 부진을 벗어나지 못하고 있는 ‘대형마트’가 대표적인 예시이다.

이와 같은 트렌드에 맞춰 온라인과 오프라인을 완벽하게 분리하기 보다는 서로 다른 경험을 제공하는 상호 보완적인 역할로 정의하고, 고객이 온라인과 오프라인을 자유롭게 오갈 수 있도록 설계하는 기업이 늘어나고 있다. 대표적으로 국내 최대 패션 플랫폼 무신사는 2021년 홍대에 첫 오프라인 스토어를 오픈, 현재 34개의 오프라인 매장을 운영하고 있으며, 국내 헬스앤뷰티 업계에서 압도적인 점유율을 자랑하는 올리브영은 당일 배송 서비스인 ‘오늘드림’ 등을 통해 온라인몰을 강화하여 온라인에서도 그 영향력을 확대하고 있다.

라이브 커머스가 코로나 시기에 주목을 받고 큰 성장을 이뤘던 만큼, 오프라인을 대체하기 위한 온라인 전략으로 생각하는 경우가 많다. 하지만, 라이브 커머스 특유의 실시간 소통과 현장감을 활용하여 온라인 상에서 오프라인의 경험을 간접적으로 제공할 수 있기 때문에 온라인과 오프라인을 연결하는 매개체로도 가능성을 가지고 있다. 이번 글에서는 실제 사례들을 중심으로 이러한 활용 방식을 소개해보려 한다.

보일러는 한국인의 삶에서 없어서는 안될 생활 필수 가전이지만 정보를 찾는 것은 쉽지 않다. 가정마다 조건이 워낙 다양하고, 한번 구매하면 쉽게 바꾸지 않다 보니 제품별 특징이나 관리법을 잘 알기 때문이다. 보일러 제조사 K사는 이러한 문제점을 해결하기 위해서 소비자가 바라는 궁금증 해결과 소통을 중심으로 보일러뿐만 아니라, 환기청정기, 렌탈케어, 숙면매트 등 다양한 제품을 소개하는 라이브 커머스를 진행하고 있다. 상품의 특성상 ‘라이브’ 커머스이지만 실시간 구매가 아닌 상담 신청을 유도한다는 점도 특징이다. 라이브 시청 중 상담을 신청하면 입력한 거주지 정보를 기반으로 해당 지역을 담당하는 지점에서 현장 상담 및 계약 절차를 진행한다. 온라인을 통해서 고객을 모으지만 실제 거래는 오프라인 지점으로 연결되는 것이다.

한편, 유통 대기업 S사는 오프라인의 지점들이 라이브 커머스를 활용하여 온라인에서 고객들을 만나고 있다. 각 지점들은 S사의 자사몰 내에서 자신들만의 라이브 커머스 채널을 생성하고, 자유롭게 라이브 방송을 진행하며 온라인 내에서 상품을 판매한다. 해당 매출은 각 지점의 매출로 연계되기 때문에, 오프라인 매장이라는 물리적 한계를 뛰어 넘어 전국 각지의 고객들에게 상품을 판매할 수 있다.

일본에는 ‘오모테나시’라는 단어가 있다. ‘상대가 바라거나 기뻐하는 것을 상상하며 스스로 행동하고 마음을 쓰는 것’으로 일본 특유의 접객 문화를 설명할 때 자주 쓰이는 단어이다. 유수의 대기업도 신입 사원 연수로 반드시 매장 운영을 경험하게 할 정도로 매장에서의 접객과 관리를 중요하게 여기고, 체계적인 교육 시스템을 갖추고 있는 만큼 고객들도 매장 직원들에 대한 신뢰도가 높다.

일본의 라이브 커머스는 이러한 문화적 특성에 맞게 깔끔한 스튜디오에서 유명 인플루언서나 쇼호스트가 출연하는 방식뿐만 아니라, 매장을 활용하여 그 곳에서 일하고 있는 직원들이 방송을 진행하는 방식도 활성화되고 있다. 매일 고객과 직접 만나는 직원들인 만큼 제품과 고객에 대한 깊은 이해를 갖추고 있고, 소통에도 능숙하다는 것이 가장 큰 장점이다. 실제 매장을 구경하는 것처럼 매장에 있는 제품들을 소개하고, 사전에 예정이 없었던 상품도 댓글로 궁금해하는 고객이 있다면 소개한다. 또한, 점포에서 라이브가 진행되기 때문에 자연스럽게 점포에 방문하는 고객들에게 라이브 커머스를 홍보하는 효과도 있다. 이러한 과정을 통해서 지점의 ‘에이스’ 직원이 전국적으로 유명해지고 임플로이언서(사내 인플루언서)로 성장한 경우도 있다고 한다.

소위 ‘동네 장사’ 라고 부르는 주로 거주지 주변의 상권에서 작은 규모의 매장을 운영하는 소상공인은 규모를 키우는 것이 쉽지 않다. ‘성심당’과 같은 전국구로 유명한 곳이 아닌 이상, 현실적으로 오프라인 점포에서 가능한 최대 매출은 상권에 영향을 받기 마련인데, 이커머스로 확장하고 싶어도 홈페이지 개설부터 상품 사진 및 정보 등록, 그리고 고객을 모으는 마케팅까지 해야 할 일이 많아 허들이 높다.

이러한 소상공인들에게 국내 최대 라이브 커머스 플랫폼 ‘그립’은 새로운 가능성을 제공한다. 전자상거래가 가능한 사업자라면 누구나 손쉽게 계정을 등록하고 라이브를 진행할 수 있고, 복잡한 상품 사진 및 정보 등록 없이 라이브 중에도 간단하게 판매 제품을 등록할 수 있고, 복잡한 상세 페이지 없이 실시간으로 판매하는 제품을 소개할 수 있기 때문에 특별한 사전 준비 없이 간편하게 시작할 수 있다. 전통 시장의 반찬가게가 어떤 재료로 반찬을 직접 만드는 지 그 과정을 진솔하게 라이브로 보여주는 것 만으로도 소비자는 상세 페이지 보다 많은 정보를 얻을 수 있다. 동네 단골집의 매력이 라이브 커머스를 통해 전국 각지에 알려지고 새로운 단골을 만들어내고 있는 것이다.

이처럼 라이브 커머스는 단순히 온라인 판매 채널을 넘어 실시간 소통과 현장감을 통해 오프라인의 경험을 온라인으로 연결하거나, 온라인에서의 관심을 오프라인으로 연계할 수 있는 기회를 만들어 낸다. 이를 통해서 디지털과 물리적 공간의 경계를 허물며, 더욱 풍부한 소비 경험을 제공할 수 있다.

‘영상 커머스 시대’ 연재를 통해 AI와 콘텐츠 커머스, 그리고 온·오프라인의 결합 전략까지 다양한 주제를 다루며 변화하는 시장의 흐름을 살펴보았다. AI 기술을 활용한 콘텐츠 전략, 플랫폼과 브랜드의 차별화된 커머스 운영 방식, 글로벌 라이브 커머스 사례 등은 각각의 주제 속에서 이커머스 비즈니스의 미래와 방향성을 조망하는 데 초점을 맞췄다. 마지막으로, 이 연재를 끝까지 읽어주시고 함께 고민해 주신 모든 독자분들께 진심으로 감사드리며, 빠르게 변화하는 비즈니스 환경 속에서 여러분의 비즈니스 여정에 이 글이 작은 영감이 되었기를 바란다.

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• 에디터장준영 (zzangit@ditoday.com)
• 콘텐츠오 명석 그립클라우드 본부장, 김 서현 클라우드사업팀 매니저
• 섬네일손 찬호