“경쟁사 대비 우리 웹사이트 수준은?” 산업별 벤치마크 서비스 ‘CX 트렌드 리포트’ 출시
CX 수준 객관적 평가 가능… 웹 리뉴얼 비즈니스 임팩트 정량화에 도움돼
우리 웹사이트 전환률, 경쟁사와 비교해서 어떤 수준일까?
앞으로 이런 질문에 명확히 대답할 수 있을 전망이다. 국내 최초로 산업군별 웹사이트 고객 경험(CX, Customer Experience) 데이터를 한눈에 비교할 수 있는 서비스가 출시됐다. 이를 참고하면 자사 웹사이트가 업계 평균 대비 얼마나 사용하기 쉬운지, 개선할 점은 무엇인지 감이 아닌 데이터에 근거해 판단할 수 있다.
디지털 산업 전문 매체 <디지털 인사이트>를 운영하는 웹스미디어와 데이터 시각화 기업 ‘포그리트(4grit)’가 산업군별 사용자 경험 벤치마크 서비스인 ‘CX 트렌드 리포트’를 지난 2일 출시했다고 밝혔다.
그간 국내 디지털 산업은 데이터 중심으로 웹사이트를 구축하고 평가하는 데 어려움을 겪어왔다. 명확한 평가 기준이 없었던 탓이다. 구글애널리틱스(GA) 같은 데이터 분석 툴로 웹사이트 지표를 측정할 순 있었지만, 이를 다른 기업 웹사이트와 객관적으로 비교할 방법이 없었다.
CX 트렌드 리포트가 이 평가 기준이 될 전망이다. 이번 리포트는 <디지털 인사이트>가 지난 20년 이상 축적한 디지털 프로젝트 산업군별 통계 기준과 UX 분석 솔루션 ‘뷰저블(Beusable)’을 운영 중인 포그리트가 지난 8년간 약 3000곳의 고객사로부터 축적한 192억 건의 방대한 사용자 행동 데이터를 기반으로 구축됐다.
리포트는 업계 평균 CX 데이터를 누구나 보기 쉽게 제공함으로써, 디지털 경험 설계 과정에서 감에 의존할 수밖에 없었던 부분을 개선할 것으로 기대된다.
AI와 192억 건 데이터로 만든 ‘디지털 경험 표준 지표’
CX 트렌드 리포트는 공공, 교육, 금융 등 10개 산업군별 웹사이트의 사용성 수준을 정량적으로 측정한 통계 데이터를 제공한다. 평균 체류시간과 회원가입 완료율, 콘텐츠 소비 시간 등 산업별 맞춤형 성과 지표를 통해 자사 웹사이트 수준을 객관적으로 진단할 수 있다.
CX 트렌드 리포트에는 웹사이트의 객관적인 비교를 위해 자체 개발한 ‘MPTI(Major Page Type Indicator)’ 프레임워크가 적용됐다. MPTI는 웹페이지를 ‘목적-유형-기능’ 3단계로 분류, 주요 지표를 벤치마크하는 방식이다.
박태준 포그리트 대표는 “MPTI는 웹페이지의 성격유형검사(MBTI)와 같다”며 “사람이 16가지 성격 유형으로 분류되듯, 웹페이지도 목적과 유형, 기능에 따라 체계적으로 분류할 수 있다”고 설명했다. MPTI는 다음 3가지 기준으로 웹페이지를 분류한다.
❶ 이 페이지는 왜 있나요? (목적)
보여주기: 뉴스, 회사 소개처럼 정보를 전달하는 페이지
행동하기: 구매하기, 가입하기처럼 뭔가를 하게 만드는 페이지
소통하기: 커뮤니티, 리뷰처럼 사람들이 교류하는 페이지
❷ 어떤 모습인가요? (형태)
리스트: 상품 목록처럼 여러 개를 쭉 보여주는 페이지
디테일: 상품 상세처럼 하나를 자세히 보여주는 페이지
스텝: 회원가입처럼 단계별로 진행하는 페이지
❸ 뭘 할 수 있나요? (기능)
찾기: 검색, 필터링 기능이 중요한 페이지
참여: 댓글, 좋아요 기능이 중요한 페이지
구매: 장바구니, 결제 기능이 중요한 페이지
페이지 분류 개념 자체는 간단하지만 실제 웹사이트는 수천, 수만 개의 페이지로 구성돼 있어 사람이 일일이 분류하기란 불가능에 가깝다. 이를 해결하기 위해 AI 기술이 적용됐다. 뷰저블의 ‘UX GPT’는 MPTI 유형을 자동 분류하는 AI 모델이다. 국내 최대 규모인 3000개 기업 웹페이지 데이터를 학습했다.
UX GPT는 위 기준에 따라 웹페이지 유형을 신속하게 분류한다. 예컨대 네이버 쇼핑 상품 페이지는 ‘행동하기-디테일-구매’로, 네이버 뉴스 기사 페이지는 ‘보여주기-디테일-참여’, 쿠팡 카테고리 페이지는 ‘행동하기-리스트-찾기’로 분류하는 식이다.
박태준 대표는 “MPTI는 단순 지표를 넘어, 동일한 목적과 역할을 가진 페이지끼리 비교함으로써 의미 있는 인사이트를 도출한다”며 “이 모든 과정이 AI에 의해 자동화된 덕에 진정한 산업별 CX 벤치마크 역할을 할 수 있다”고 전했다.
객관적 평가 가능… 의사결정 시간 70% 단축
이렇게 분류·측정한 데이터는 경쟁사와 비교했을 때 비로소 객관적인 해석이 가능하다. CX 트렌드 리포트는 산업별 평균 CX 데이터를 제공, 자사 웹사이트의 수준을 정확히 평가할 수 있도록 돕는다.
예컨대 한 이커머스 사이트에 5000개의 상품 페이지가 있다면, UX GPT는 이를 ‘행동하기-디테일-구매’ 유형으로 분류한 뒤 모든 페이지의 평균 전환율을 계산한다. 만약 이 결과값이 25%라면, 국내 이커머스 업계 평균 전환율(32%)과 비교해 ‘개선이 필요하다’는 객관적 지표로 삼을 수 있다.
또 CX 트렌드 리포트를 활용할 때는 산업별 주요 벤치마크에 주목하는 것이 좋다. 앞서 언급했듯 이커머스 기업의 경우 상품 상세 페이지 체류시간과 체크아웃 전환율 수치를 토대로 자사 상세 페이지 최적화 및 결제 프로세스 개선 여부를 판단할 수 있다.
금융 기업이라면 회원가입 완료율과 로그인 성공률을 살피면 된다. 이 수치가 업계 평균 대비 낮다면 가입 절차를 간소화하고 인증 프로세스를 최적화하는 전략이 필요한 때라고 판단할 수 있다. 미디어 기업이라면 콘텐츠 평균 소비 시간과 구독 전환율을 핵심 지표로 삼고 비즈니스 전략을 검토할 수 있다.
이처럼 데이터에 기반해 웹사이트 개선 여부를 진단하면 불필요한 리소스를 줄일 수 있다. 포그리트에 따르면, CX 데이터 리포트 활용 시 디자인 및 UX 의사결정에 소요되는 시간은 70% 단축되고, 개발 리소스는 최대 30% 절약되는 것으로 나타났다.
? CX 데이터 리포트의 기대 효과
1. 의사결정 시간 단축
: 디자인 및 UX 결정에 소요되는 시간 70% 감소
2. 개발 리소스 최적화
: 불필요한 기능 개발 방지로 개발 비용 30% 절감
3. 디지털 경쟁력 향상
: 산업 표준 대비 객관적 위치 파악으로 전략적 개선 가능
4. 사용자 경험 표준화
: 산업별 최적 사례 벤치마킹으로 전반적 UX 수준 향상
5. ROI 측정 명확화
: 디지털 경험 개선의 비즈니스 임팩트 정량화 가능
CX 트렌드 리포트에는 <디지털 인사이트>과 포그리트의 노하우가 집약됐다. <디지털 인사이트>는 올해로 22회를 맞이한 국내 최대 ICT 분야 어워드인 ‘ICT어워드코리아’와 디지털 기업 포트폴리오 서비스 ‘LINK’로 축적한 수천 개의 디지털 프로젝트를 바탕으로 산업군별 통계 기준을 마련했으며, 여기에 포그리트의 국내 최고 수준의 데이터 분석 기술이 만나 실무에서 바로 활용할 수 있는 리포트가 완성됐다.
CX 트렌드 리포트는 <디지털 인사이트> 또는 뷰저블 홈페이지에서 접속, 이용할 수 있으며, 매월 업데이트될 예정이다. 양사는 향후 리포트 내용을 바탕으로 산업군별 디지털 서비스 현황을 정리한 인사이트 보고서를 발간할 계획이다.
류호현 웹스미디어 대표는 “디지털 산업 실무자들은 웹사이트 사용자 데이터를 분석할 때 무엇을 기준으로 평가해야 할지 막막함을 느끼곤 했다”며 “이들에게 필요한 정보가 무엇인지 디지털 인사이트는 누구보다 잘 알고 있다. 이번 리포트가 국내 디지털 서비스 산업이 데이터 중심으로 발전하는 데 기여할 수 있기를 진심으로 바란다”고 말했다.
박태준 포그리트 대표는 “CX 트렌드 리포트를 활용하면 ‘감’과 ‘경험’에 의존하던 디지털 경험 설계가 ‘데이터’와 ‘증거’ 중심으로 전환될 것”이라며 “산업 표준과 비교해 자사 웹사이트의 객관적인 위치를 파악하고, 산업별 최적 사례를 참고하는 등 전반적인 CX 수준을 향상하는 데 유용하게 활용되길 바란다”고 했다.
한편, 양사는 국내 디지털 생태계를 데이터 중심으로 전환, 웹·앱 등 다양한 디지털 서비스의 사용자 경험 향상에 기여하기 위해 지난달 초 업무협약을 체결했다.
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