AI는 마케터의 천군만마, 고객의 니즈를 ‘정조준’하라
브랜드는 고객보다 한 발자국 더 나아간 곳에서 고객을 맞이할 수 있어야 한다
글. 김영순 세일즈포스코리아 마케팅 클라우드 총괄 상무
AI(인공지능)에 대한 글로벌 기업들의 관심이 증가하면서, 국내외를 막론하고 AI 도입 및 활용을 위한 움직임이 더욱 가속화되고 있다. 무엇보다 고객 니즈의 다양화, 급증하는 마케팅 채널, 글로벌 규모의 시장 경쟁 환경 등 급변하는 내, 외부 경영 환경에 따라 마케팅 활동의 중요성이 더욱 부각되고 있는 추세다.
2019년에 실시된 한 조사 결과에 따르면 고객의 84%가 고객 경험이 제품 및 서비스만큼이나 중요하다고 응답한 바 있으며, 이 수치는 전년 대비 80%나 증가한 수치다. 또한, 마케터 중 22%가 현재 AI를 활용하고 있다고 응답했으며, 2년 안에 AI를 활용할 것이라고 밝힌 마케터가 57%에 달하면서 복잡한 마케팅 환경 속에서 AI의 도입은 필수가 되고 있다.
이제 더 이상 마케터들은 하나의 채널에 의존할 수 없으며, 모든 채널과 시장 환경이 유기적인 관계를 맺고 있다. 그만큼, 고객은 브랜드로부터 보다 연결된 경험을 제공받길 원하고 있으며, 마케터는 이제 ▲고객 데이터의 중요성 증가 ▲복잡해진 고객 접점 채널 ▲반복 잡업의 증가와 같이 점점 다각화 되어가는 마케팅 환경에서 살아남기 위해 스마트한 마케팅 툴과 더불어 AI를 적극 활용해야 할 것이다.
총 3회로 진행된 이번 시리즈에서는 1화에서 다루었던 고객 데이터의 중요성, 2화에서 다루었던 고객 접점 채널 관리 방안에 이어, 2020년 고객 트렌드에 기반하여 ‘개인화된 메시지’ 전달을 통해 ‘충성 고객을 확보’하고 마케팅 부서뿐만 아니라 전사 부서가 ‘선순환 에코시스템’을 형성하는 과정의 ‘AI의 역할과 중요성’에 대하여 이야기해보려 한다.
세일즈포스 마케팅 클라우드에 내재된 인공지능인 아인슈타인 AI는 이미 전 세계 기업들에 수많은 인사이트를 제공하고 있으며, 여타 마케팅 플랫폼들과 비교했을 때 세일즈포스만이 가지고 있는 특장점이라고 할 수 있다. 그렇다면 마케터는 마케팅 클라우드와 AI를 통해 어떠한 이점을 누릴 수 있을까?
2020년, 고객 트렌드 어떻게 변할까?
①전통적인 구매 채널의 파괴와 ‘신구매 채널’
기존에는 소비자들이 제품을 구매하기 위해 각 브랜드의 온, 오프라인 스토어를 방문했다면, 이제는 모바일 앱이나 플랫폼을 통해 제품을 구매한다. 이미 고객의 구매 10건 중 1건은 기존의 온, 오프라인 스토어를 벗어난 채널에서 이루어지고 있다. 이에 브랜드는 판매 채널과 고객과의 접점을 보다 다양화하고 고객 데이터로부터 도출한 인사이트에 기반하여 채널별 마케팅 활동 비중을 최적화할 수 있는 역량을 확보해야 한다.
②브랜드와 ‘24/7’ 소통하길 원하는 고객
고객은 더 이상 브랜드의 소통 방식에 그들을 맞추지 않는다. 예를 들어, 제품 구매 후 생긴 문제를 해결하기 위해 고객센터에 전화를 건 고객이 하루 종일 휴대폰을 붙잡고 있어야 한다면, 그 고객은 다시 그 브랜드 제품을 구매하지 않을 확률이 높다. 이미 고객의 40%는 그들이 원하는 방식으로 원하는 시간대에 브랜드와 소통하길 원하고 있기 때문이다. 이러한 고객 니즈를 충족시키고 급증하는 고객 문의에 응대하기 위해 영업, 마케팅, 서비스 등 각기 다른 비즈니스 분야의 유기적인 통합과 연결된 브랜드 경험을 제공할 수 있는 역량은 필수적이다.
③고객은 ‘나를 잘 이해하고 있는 브랜드’를 선호
성공한 기업의 마케팅 담당자 중 88%는 고객이 요구하는 바가 무엇인지 파악하는 것이 가장 중요하다고 응답한 바 있으며, 고객의 62%는 그들의 특성과 선호도에 따른 맞춤형 경험을 원한다. 즉, 고객은 모든 고객을 대상으로 하는 획일적인 마케팅 메시지가 아닌, 본인만을 위해 제공하는 마케팅 메시지를 받길 원한다는 것을 의미한다. 마케터는 이제 모든 고객의 개별 특성에 대해 이해하고 이를 바탕으로 그들의 다양한 니즈를 충족시킬 수 있으면서 이를 자동화할 수 있는 툴을 자유자재로 활용할 수 있어야 할 것이다.
아인슈타인 AI, 고객을 분석하고, 분류하고, 저격한다
세일즈포스 아인슈타인 AI는 보다 높은 차원의 분석 기술을 바탕으로 고객에 대한 이해를 돕고 이러한 고객 행동을 통해 숨어 있는 고객의 니즈를 파악할 수 있다. 물론, 마케팅 클라우드에 고객 데이터는 점진적으로 축적되겠지만 AI는 이러한 데이터로부터 숨어 있는 인사이트를 도출하고 고객의 다음 행동을 예측하는 등 다양한 측면에서 마케터들의 업무를 지원한다.
숨어있는 인사이트로 의외성을 형성하라
아인슈타인 AI는 잠재된 기회를 찾아 마케터가 적절히 활용할 수 있도록 인사이트 도출을 지원한다. 예를 들어, 고객이 브랜드 웹 페이지에 방문하는 경로와 웹 페이지에 잔류하는 시간, 고객의 관심사와 같은 데이터를 기반으로 마케터는 효과적인 마케팅 채널을 선별하고, 보다 고객의 구매 욕구를 자극할 수 있는 마케팅 콘텐츠를 개발할 수 있다.
예를 들어, 직감에 의존하여 마케팅 채널을 선별하고 예산을 집행하는 브랜드의 경우 비용 대비 실질적인 고객 유입(ROI)을 파악하기 어려우며 이는 마케팅 기획부터 피드백 단계까지 수치에 기반한 의사결정이 불가능하다는 것을 의미한다.
가장 비싼 마케팅 채널인 TV 광고에 전체 마케팅 예산의 80%를 사용했다 할지라도 TV 광고에 따른 고객 유입 수가 소셜 마케팅에 쓰인 10%의 비용보다 적다면 어떠하겠는가? 이보다 더 최악의 상황은 이러한 마케팅 캠페인 후에도 또 같은 실수를 반복하게 되는 것이다. 의외로 가장 적은 예산을 투입한 마케팅 채널에서 최대의 효과가 발생할 수 있다. 마케터의 역량 차이는 여기서부터 발생하게 되는 것이다.
이렇듯 아인슈타인 AI는 마케팅 캠페인에 대한 데이터를 분석하여, 각 채널로 인해 유입된 고객의 수, 특성, 나이, 구매 빈도 등 다양한 데이터를 기반으로 해당 마케팅 캠페인이 최적의 효과를 달성할 수 있는 마케팅 채널과 마케팅 콘텐츠에 대한 정보를 제시함으로써 마케터가 최고의 역량을 발휘할 수 있는 환경을 제공한다.
고객 니즈에 최적의 답안을 제시하라
고객 데이터를 기반으로 앞으로 일어날 결과를 예측할 수 있다면, 이에 맞춰 제조업은 적정 물량을 생산할 수 있으며, 유통업은 필요한 물량을 적시에 확보할 수 있게 된다. 아인슈타인 AI는 고객 행동 데이터 분석을 통해 고객의 행동을 예측하는 것은 물론, 고객의 개별 데이터에 기반하여 개인화된 브랜드 경험을 제공할 수 있는 환경을 지원하고 마케터가 취해야 할 최적의 행동을 제안한다.
매년 여름 휴가철 피서지로 떠나기 위한 여행 계획을 세우던 도중, 숙박이나 레저 상품 관련 이메일이나 문자 메시지를 받아본 적이 있을 것이다. 때로는, 새로운 노트북이나 카메라를 구입하기 위해 제품 검색을 하던 중 쇼핑몰이 아닌 웹 페이지에서 본인이 구매하려고 하는 제품이 노출되어 고객의 관심을 끌기도 한다.
이처럼, 최근에는 고객이 관심을 가지고 있는 제품군이나 고객이 제품을 구매하는 시즌에 맞춰 마케팅 메시지가 도달될 수 있도록 하는 마케팅 활동이 늘고 있는데, 이 또한 고객 접점에 대한 완벽한 분석에서 출발한다. 그렇다면 마케터는 모든 고객이 웹 페이지에 접속할 시간과 이메일을 확인할 시간에 맞춰 마케팅 메시지를 전송하는 것일까? 물론 답변은 쉽게 아니라고 응답할 수 있을 것이다.
아인슈타인 AI는 수많은 채널로부터 데이터를 수집하고, 이러한 데이터를 기반으로 고객에게 구매하는 제품과 연관된 제품을 추천하거나, 제품 검색 시 고객이 필요로 하는 키워드를 자동으로 제안할 수 있다. 또한, 분석된 데이터에 기반하여 고객마다 다른 웹 페이지 구성으로 고객 맞춤형 쇼핑 경험을 제공해 고객의 쇼핑 경험을 획기적으로 향상시킬 수 있다.
고객은 더 이상 브랜드를 기다리지 않으며, 마케터는 인공지능을 활용해 고객의 니즈를 예측하고 고객보다 한 단계 더 앞에서 기다릴 수 있어야 한다는 것이다. 이로써 고객은 본인 니즈에 맞는 제품과 정보를 얻을 수 있게 되는 것은 물론, 관심 있는 제품 구매 시 보다 다양한 혜택을 누릴 수 있게 되어 전반적인 브랜드 충성도가 향상될 수밖에 없다.
두 손 두 발로도 부족한 마케팅, 자동화가 정답
마케터들은 최종적으로 ‘고객을 파악하고, 특성에 따라 고객을 분류하고, 해당 고객별 맞춤 마케팅 채널로 개인화된 마케팅 메시지를 전달하는 것’을 목표로 한다. 하지만 이러한 모든 일련의 과정을 직접 수행한다면 마케터는 몸이 열 개라도 부족한 상황에 직면하게 될 것이다. 앞서 언급했던 예시와 같이 고객이 웹페이지에 접속할 때마다 해당 고객이 선호하는 제품을 노출하고, 이메일로 각각의 고객에게 다른 콘텐츠 메일을 전송해야 하기 때문이다.
세일즈포스 아인슈타인 AI는 이러한 마케터의 고민거리를 해소해주는 파트너로서 앞서 언급한 마케팅 업무의 자동화를 지원한다. 예를 들어, 고객이 웹페이지에 접속하여 일정 시간 이상 체류할 경우, 고객에게 서비스 직원과 연결을 희망하는지를 묻는 팝업을 노출할 수 있으며, 고객이 결제 화면에서 망설이고 있을 경우 자동으로 할인 쿠폰이나, 연계 행사 제품을 노출해 고객의 구매를 유도할 수 있다.
또한, 고객이 이메일을 열어보고 이메일 링크를 통해 유입된 데이터를 기반으로 고객이 싫증 내지 않으면서도 브랜드와의 인게이지먼트는 높일 수 있는 적절한 이메일 횟수와 시간대에 대한 정보를 제공한다. 그뿐만 아니라, 마케터는 간단한 작업만으로 고객의 특성에 맞는 메시지를 고객이 가장 편안한 시간대에 받아볼 수 있도록 세팅할 수 있다.
최근 화두가 되는 소셜 마케팅에서 이러한 자동화는 더 큰 빛을 발한다. B2C 마케터들은 하나의 콘텐츠를 포스팅하기 위해 수많은 소셜 채널에 로그인하고 같은 포스팅을 업로드한다. 여기서 문제점은 SNS마다 각기 다른 포맷을 지원하고 있으며, 일시에 모든 포스팅을 업로드하기 어렵다는 점이다. 특히, 지속적인 소셜 캠페인을 진행하고 있는 브랜드의 경우, 포스팅뿐만이 아니라 고객의 피드백 데이터를 수집하는 작업 또한 방대한 시간이 요구되기에 마케터들은 하루 종일 소셜 채널 관리만 하다 퇴근하는 상황에 직면하게 된다.
아인슈타인 AI는 마케팅 캠페인에 따라 마케터가 최적의 콘텐츠를 제작할 수 있도록 인사이트를 제시하고, 마케터는 간단한 포스팅 예약만으로 모든 채널에 포스팅을 자동으로 업로드할 수 있다. 또한, 소셜 채널 상의 키워드 분석을 통해, 고객이 브랜드와 해당 포스팅에 대해 가지고 있는 긍정적인 또는 부정적인 피드백 데이터 분석을 통해 고객이 느끼는 브랜드 이미지를 가시적이고 수치적인 데이터로 파악할 수 있게 된다.
마케터는 이러한 데이터를 기반으로 고객의 긍정적인 피드백을 받은 부분은 강화하고 부정적인 부분은 개선할 수 있는 에코시스템을 구축함은 물론, 다양한 소셜 채널들을 통합 관리함으로써 브랜드 일관성 또한 확보할 수 있게 된다. 더 나아가 각종 고객 데이터 관리 및 반복 업무의 자동화는 마케터가 보다 중요한 업무에 자원과 시간을 집중할 수 있도록 지원한다.
브랜드 간의 경쟁이 심화되고 있다는 것은 마케터들 간의 경쟁도 심화되고 있다는 것을 의미한다. 즉, 고객과 브랜드의 접점을 책임질 마케터의 역할이 보다 중요해지고 있는 것이다. 마케팅 캠페인이라는 시계를 작동시키기 위해 시계 내부의 모든 태엽을 스스로 회전시킬 것인가? 아니면 가장 중요한 핵심 태엽 하나로 모든 태엽이 작동하도록 할 것인가? 세일즈포스 마케팅 클라우드는 후자를 가능하게 하는 마케터들의 모범 답안이라고 할 수 있겠다.
고객 성공을 이끄는 연결된 브랜드 경험
많은 소비자들이 브랜드로부터 ‘단절된 경험’을 느끼고 있으며, 때로는 일관되지 않은 마케팅 메시지 때문에 브랜드 이미지에 대한 혼란을 느끼고 있다고 응답한 바 있다. 이는 마케터가 다양해진 마케팅 채널과 복잡해진 마케팅 환경을 적절히 통제하지 못하고 있다는 것을 의미한다.
예를 들어, 매번 방문하는 미용실에 갈 때마다 원하는 스타일과 디테일을 이야기해야 하는 경우, 고객은 이전에 해당 매장을 방문했음에도 불구하고 브랜드로부터 연결된 경험을 제공받기 어렵다. 또한, 스포츠용품 판매를 대표하던 브랜드가 갑작스레 뷰티와 관련한 메시지를 보내온다면 고객은 브랜드로부터 일종의 배신감을 느끼게 될 것이다.
마케팅 클라우드와 아인슈타인 AI는 이러한 마케터들의 페인 포인트를 해소함과 동시에 고객이 ▲브랜드를 인지하고 ▲브랜드 제품을 구매하고 ▲브랜드의 충성고객이 되는 모든 일련의 과정에서 일관성 있고 연결된 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.
고객을 위한, 고객의, 고객에 의한
동료 직원들과 점심을 먹기 위해 식당에 방문했을 때 해당 식당의 반찬이 입에 맞아 추가로 반찬을 요청했던 적이 있을 것이다. 혹은, 넓은 발 볼 때문에 본인 발 사이즈보다 큰 치수를 신는 경우나 해외 출장을 위해 비행기에 탑승했을 때, 편리한 화장실 이용을 위해 복도 측 자리를 선택해본 적이 있을 것이다.
만약 해당 식당과 신발 매장의 점원이 ‘나의 니즈’를 미리 파악하고 있고, 매번 해당 매장에 방문하여 나의 사정과 나의 선호 사항을 이야기하지 않아도 된다면 어떠하겠는가? 출장 여정을 위한 체크인 과정에서 항공사 직원이 먼저 복도 측 자리를 제안하고, 나를 이해하고 있는 매장 직원이 먼저 한 치수 큰 사이즈나 나에게 적합한 신발을 추천한다면, 고객은 해당 브랜드로부터 연결된 경험을 느끼고 브랜드에 대한 선호도는 한층 높아질 것이다.
고객에게 개인화된 메시지를 전달하는 것은 어려운 일이 아니다. 고객에 대한 명확한 이해와 고객 데이터의 체계적인 축적에서부터 시작할 수 있다. 더 나아가 AI를 통해 숨겨진 인사이트를 확보하고 이를 통해 보다 높은 차원의 제품과 서비스를 제공할 수 있게 된다면, 고객은 단순한 감동이 아닌 성공의 기쁨을 경험하게 될 것이다.
고객의 브랜드 전환을 리드하는 ‘비즈니스 부문 통합’
꼭 적절한 마케팅 활동만이 고객의 브랜드 유입을 이끌어내는 것은 아니다. 최근 많은 글로벌 기업들이 집단지성을 유연하고 효과적으로 활용하기 위한 ‘협업 툴’을 도입하고 있다. 이러한 협업 툴은 각 비즈니스 부문(영업, 마케팅, 서비스)의 경계를 모호하게 만들고 있으며, 그럴수록 데이터와 AI 활용의 필요성은 점점 더 커지고 있다. 그 이유는 이러한 비즈니스 부문 간의 통합은 고객의 브랜드 유입은 물론, 타 브랜드 고객의 브랜드 전환까지 유도할 수 있는 기회가 될 수 있기 때문이다.
서비스 부문의 경우, 신규 고객의 응대 과정에서 세일즈포스 서비스 클라우드 상의 데이터를 통해 고객이 구매한 제품과 이슈에 대해 손쉽게 파악할 수 있으며, AI의 추천을 통해 고객이 추가적으로 필요로 하는 정보를 제공할 수 있도록 지원한다. 이는 고객의 문의 사항에 효과적으로 응대할 수 있는 환경을 조성하며, 더 나아가 고객의 제품 구매 패턴이나 특성에 따라 고객에게 제품을 먼저 추천할 수 있는 환경을 조성할 수 있다.
또한, 제품 구매 후 해당 제품에 대해 불만을 가지고 있는 고객을 응대하는 경우, 마케터는 해당 데이터를 통해 불만 고객에게 동일 제품에 대한 마케팅 메시지를 전송하는 실수를 미연에 방지할 수 있으며, 차별화된 프로모션 제공을 통해 브랜드 이미지 회복을 시도할 수도 있다.
영업 활동으로부터 축적된 데이터는 고객의 특성을 보다 심층적으로 파악할 수 있는 정보를 제공한다. 최전방에서 가장 많은 고객 접점을 가지고 있는 영업 환경 데이터를 통해 마케터는 보다 개인화된 마케팅 콘텐츠를 기획할 수 있다. 가령, 제품 구매를 위해 매장에 여러 번 방문했던 고객을 대상으로 온라인 구매 시 할인 혜택을 제공할 수 있으며, 웹 페이지에 방문한 고객에게 AI 기반 ‘챗봇’이 대화를 걸어 고객의 니즈에 맞는 제품 정보를 제공하고 고객의 구매를 유도할 수 있다.
이처럼 마케팅 데이터가 영업 및 서비스 부문과 유기적으로 연결될 때 마케터는 영업 환경에서 축적된 데이터를 기반으로 고객별 맞춤형 마케팅 캠페인을 실행할 수 있으며, 제품 구매 후 고객의 불만이나 이슈 해결 과정에서 서비스 부문은 기존에 영업 및 마케팅 부문에서 축적된 데이터로 완벽하게 고객 문의를 응대할 수 있게 된다. 이러한 과정에서 고객은 브랜드를 접할 때마다 ‘내가 누구인지 설명’해야 할 필요 없이 ‘연결된 브랜드 경험’을 통해 충성고객으로 발전하게 된다.
20년간 축적한, 17만 고객이 검증한 베스트 프랙티스
이번 회차를 마지막으로, 세일즈포스 마케팅 클라우드가 어떻게 마케터들의 페인 포인트를 해소하고 고객에게 최고의 브랜드 경험을 제공할 수 있는지 ▲데이터를 통한 고객 이해 ▲최적의 고객 접점 관리 ▲AI를 통한 마케팅 메시지 개인화와 같이 총 3회에 걸쳐 이야기해 보았다. 3개월이라는 짧은 시간이었지만 애정을 가지고 함께해준 독자분들께 감사드리며, 다음과 같이 덧붙이고자 한다.
세일즈포스는 20년간 축적한 17만 고객이 검증한 노하우를 통해, 국내 기업의 디지털 혁신을 지원할 완벽한 준비가 된 파트너라는 점이다. 이미 포춘 100대 기업 중 99개 기업이 세일즈포스 솔루션을 사용하고 있으며 수많은 고객이 미주 샌프란시스코에서 개최되는 연례행사인 드림포스에 참석하여 ‘베스트 프랙티스’를 선보이고 있다.
초를 다투는 글로벌 경쟁 환경에서 변화와 혁신은 기다려주지 않는다. 아직 준비가 더 필요하다고 생각될지라도 과감하게 도전하길 바란다. 고객은 더 이상 기다리지 않으며, 브랜드는 고객보다 한 발자국 더 나아간 곳에서 고객을 맞이할 수 있어야 한다. ‘고객에 대한 완벽한 이해부터 고객 성공을 이끌 개인화 마케팅까지’, 세일즈포스는 브랜드 마케터들의 동반자이자 그들의 앞길을 훤히 밝혀줄 등대가 될 것이라 자신한다.
