[9월 CX 트렌드 리포트] 데이터로 본 가을 연휴 직전 사용자 흐름
2025년 9월 CX 데이터 트렌드 산업군별 서비스 사용 현황 보고서
UX 빅데이터 분석 전문 기업 포그리트와 <디지털 인사이트>가 2025년 9월 CX 트렌드 산업군별 서비스 사용 현황 보고서(CX 트렌드 리포트)를 발표했다. CX 트렌드 리포트는 디지털 생태계를 구성하는 10개의 산업군 웹사이트의 사용자 경험 현황 데이터를 정량적으로 정리한 보고서다.
매달 수집된 데이터들은 익월 1일 리포트로 업데이트되며, 평균 체류 시간·사용자 경험 발생 페이지·PV 집중 발생 시간대 등을 제공해 웹사이트의 현황을 객관적으로 진단하고, 데이터에 기반한 사용자 경험 향상을 계획할 수 있다.
CX 트렌드 리포트는 산업군별 지표를 월 단위로 추적할 수 있도록 구성됐다. 평균 체류 시간과 PV 집중 시간대, 신규 재방문 비율 등의 데이터는 디자이너, 앱 서비스 기획자, 운영자 등 실무자들에게 사용자들의 행동 패턴을 객관적으로 보여주며, 고객 관리 및 경험 구축 개선의 기준점이 된다.
지난 9월 리포트에 따르면, 연휴를 맞아 사용자의 웹페이지 방문 타이밍과 관심사가 달라진 것으로 나타났다. IT 산업군 데이터에선 금요일 오전 대신 월요일 오후에 집중 트래픽이 발생하기 시작했고, 소비 생활에선 전자기기 비중이 5개월 새 18%에서 45%로 급증하며 산업군 전체 지표에 영향을 미쳤다.
포그리트는 이런 변화에 대해 “전자기기처럼 전환율이 낮은 카테고리가 늘어나면서 전체 평균 참여도가 하락한 것으로 해석된다”며 “이는 실제 카테고리별 성과는 유지되고 있어도 구성 비율 변화만으로 지표가 왜곡될 수 있음을 보여준다”고 말하며 평균 수치보단 산업군 내부의 구조 변화를 파악하는 것이 더 중요하다는 시각을 공유했다.
IT 산업군(솔루션·통신 서비스)
이번 달 IT 산업군의 데이터는 IT 업계가 회원 기반의 전문 서비스 생태계임을 보여줌과 동시에 참여도 개선을 위한 콘텐츠 전략이 필요하다는 산업군 현황에 대한 인사이트를 제공한다. 집중 시간대가 월요일 오후로 이동한 점은 긍정적으로 볼 수 있지만, 세션당 체류 시간과 페이지 소비량이 타 산업군 대비 저조하기 때문이다.
실제 2025년 9월 리포트 기준 IT 산업군 웹페이지의 사용자 경험은 로그인 이후 페이지에서 전체 사용자 경험의 40.39%가 발생했으며, 정보 상세 페이지가 17.39%, 주문·결제 관련 페이지가 12.75%, 정보 목록 분류 페이지가 8.91%로 뒤를 이었다. 특히 지난달과 비교해 로그인 이후 페이지의 사용자 경험 비중이 더 높아졌는데 이는 회원 인증 기반 서비스가 주류인 IT 산업군의 특징이 반영된 결과로 풀이된다.
PV가 가장 많이 발생한 시간대는 월요일 오후 3시 ~ 4시로 관측됐다. 이는 지난 달 IT 산업군의 최다 PV 발생 시간이 금요일 오전 10시 ~ 11시였던 것에 비해 크게 이동한 모습이다. 이런 PV 주요 발생 시간대 변경은 주초 업무 본격화 시점에 IT 솔루션 활용이 집중된 영향으로 풀이된다.
실제 포그리트는 이런 변화를 두고 ‘월요일 오후 타깃’ 프로모션 집행, ‘주간 업무 효율화’ ‘새로운 한 주 시작’ 둥의 업무 시작 테마의 마케팅 및 콘텐츠 강화가 효과적일 것이란 인사이트를 공유했다.
한편 세션 하나당 평균 방문 페이지수는 1.9 페이지로 소폭 감소했으며, 세션당 평균 체류 시간 역시 함께 70.41초를 기록하며 지난 달 대비 소폭 감소한 모습을 관측할 수 있다. 롤백 비율은 1.39%로 지난달 대비 소폭 감소했으며, 반대로 새로고침 비율은 8.25%를 기록하며 소폭 증가 추이를 보였다.
또한 신규 사용자는 전체 사용자 중 75.26%를, 재방문 사용자는 26.30%를 차지하며 지난달 대비 재방문 사용자의 비율이 늘어난 모습을 보였다. 도달률은 신규 사용자가 6.9%를 기록하며 하락했으며, 재방문 사용자의 도달률 역시 19.24%로 소폭 하락했다.
소비/생활 산업군(온라인 커머스·유통·패션·전자기기)
이번 달 소비/생활 산업군의 데이터는 소비/생활 산업군이 전체 산업군 중 가장 높은 체류 시간과 참여도를 보이는 산업군인 동시에, 시즌과 트렌드 등 외부 요인에 민감하게 반응하는 특성을 고려한 운영이 필요하다는 점을 보여준다.
실제 2025년 9월 리포트 기준 소비/생활 산업군은 정보 상세 페이지에서 전체 사용자 경험 중 49.05% 가 발생하는 모습을 보였다. 그 뒤로 로그인 이후 페이지가 12.27% 정보 목록/분류 페이지가 11.76%, 로그인과 회원가입 페이지가 6.21%로 뒤를 이었다. 이런 웹사이트 사용자 경험 분포도는 회원 전용 콘텐츠·개인화 추천 서비스·포인트 서비스 등이 대중적으로 분포한 이커머스 기반 B2C 도메인들의 특징을 보여준다.
PV가 가장 많이 발생한 시간대는 금요일 오전 10시 ~ 11시에서 화요일 오후 3시 ~ 4시로 이동했다. 이런 PV 시간대 이동은 소비생활 산업군 내 전자기기 급증 등의 카테고리별 비중 변화로 풀이된다.
실제 이번 달 소비/생활 산업군 데이터에서 가장 눈에 띄는 점은 소비 생활 산업군의 산업군별 PV 비율 목록에서 전자기기 비율이 8월부터 급증한 끝에 지난 9월엔 전체 PV의 44.59%를 차지해 1위를 기록했기 때문이다.
포그리트는 이런 소비/생활 산업별 PV 비율에서의 전자기기 관련 도메인 비율이 급증한 이유로 전자기기 주요 제조사의 신제품 출시·공개 시즌과 계절적 수요 집중이 맞물린 결과라고 분석했다. 요컨대 지난 8월과 9월엔 삼성 갤럭시 언팩, 애플의 아이폰 신제품 발표, 여름 휴가 종료, 명절 전 선물 시즌이 겹쳤고, 그 결과 소비/생활 산업군의 PV 비율에서 전자기기 비율이 급증했다는 이야기였다.
또한 포그리트는 이런 전자기기 비율 급증에 대해 “전자기기 카테고리는 신제품 출시 전 비교/리뷰 콘텐츠에 대한 수요가 높은 점을 고려하여, 트렌드 및 시즌에 따라 선제적 마케팅이 필요”하다는 인사이트를 공유했다.
한편 세션 하나당 방문 페이지 수는 2.45 페이지로 소폭 감소하는 추이를 보였다. 그대신 평균 체류 시간은 77.47초로 상승해 지난 달 대비 탐색의 깊이 및 몰입도 약화 흐름이 줄어들었다. 페이지 이용 과정에서 발생한 롤백 비율은 1.89%, 새로고침 비율은 9.25%로 두 수치 모두 지난 달 대비 소폭 상승했다.
아울러 페이지의 신규 사용자는 전체 방문자 중 75.18%, 재방문 사용자는 25.36%를 기록하고, 도달률 역시 신규 사용자가 10.39%로 소폭 상승했지만, 재방문 사용자는 24.59%로 소폭 하락해 신규 사용자 비율이 감소하고, 재방문 사용자가 상승하는 지난 달의 흐름을 이어가 충성도 유지보단 초기 경험 개선의 필요성이 드러났다.
금융 산업군(카드·보험·금융 연계 서비스)
이번 달 금융 산업군 데이터는 가장 짧은 체류 시간과 높은 기존 사용자 비율로 금융 서비스 사용자들의 목적 완수형 행동 패턴을 명확히 보여주는 동시에, 사용성 최적화와 고객 만족도 향상 및 충성 사용자를 위한 심화 콘텐츠가 고객 만족도 향상의 핵심임을 보여준다.
실제 2025년 9월 리포트 기준 금융 산업군 페이지의 사용자 경험은 24.08%가 정보 상세 페이지에서 발생했으며, 로그인 이후 페이지가 20.17%, 정보 목록과 분류 페이지가 15.85%, 고객센터/문의페이지가 9.84%로 뒤를 이었다.
이런 사용자 경험 분포는 금융 상품의 복잡성과 환경의 특징을 보여준다. 요컨대 보험·대출·투자상품은 사용자가 확인해야 할 조건과 위험 요소가 많기에 상세 정보 제공 확인이 필수이며, 이를 통해 신뢰성을 확보하려는 업계 특성이 반영된 결과인 것이다.
PV 집중 시간대는 지난 달과 동일한 오전 9시 ~ 10시를 유지했다. 금융 산업군 중 가장 높은 PV 비율을 지닌 카드 분야의 디바이바이스 별 재방문 비율은 데스크톱이 64.08%로 비율이 소폭 상승했지만 충성 고객층이 PC 환경에 집중돼 있다는 특징 자체는 큰 변화 없이 유지됐다.
세션 하나 당 평균 방문 페이지 수는 1.64 페이지로 상승해 지난 달의 하락폭을 대부분 복구하는 데에 성공했다. 평균 체류 시간 역시 53.75초를 기록하며 상승해 지난 7월과 비슷한 수치를 보였다. 롤백 비율은 0.84%로 상승했지만, 새로고침 비율이 큰 하락폭을 보여 8.15%을 기록했다.
페이지의 신규 사용자는 전체 사용자의 78.05%, 재방문 사용자는 22.06%을 기록해 신규 사용자는 줄어들고, 재방문 사용자는 상승하는 추이를 유지했다. 도달률의 경우, 신규 사용자가 4.92%, 재방문 사용자가 8.57%를 기록해 신규 사용자의 도달률은 상승한 방면, 재방문 사용자의 도달률은 하락 흐름을 이어가 충성 고객 관리의 필요성이 드러났다.
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