“51% 가능성, 그거면 충분합니다” 조종영 더피프티원 대표
고객 경험 내재화한 CX 그룹과 함께 미래를 향한 시너지 장착 완료
“반갑습니다. 조종영입니다.”
전날까지 해외 출장으로 여독이 채 풀리지 않았으련만, 인터뷰 당일 그는 넉넉히 웃으며 먼저 손을 내밀었다. 더피프티원 강남 사옥의 워크스페이스에서 마주한 우리는 한 자리씩 나눠 앉고 서로 긴장을 풀고자 여담을 잠시 나눴다. 그러나 기자에겐 여담이 아니다. 사전에 공개되지 않은 이야기도 중요하다 판단되면 독자에게 또다른 정보가 되기에, 이마저도 촉각을 곤두세우기 마련이다
경제가 녹록지 않다. 어디 하나 예외가 없다. 중요한 건, 그 어려움을 딛고 어떤 방향으로 떻게 나아가느냐는 것이다. 만나는 디지털 에이전시 모두 그늘 속에서도 나름의 자구책을 지니고 있었다. 조종영 대표도 이에 동조했다.
“지독히도 어려웠지요. 아마 올해도 대부분 그랬을 거예요. 저희도 오래 전부터 부지런히 뛰면서, 한편으론 걱정도 많이 했죠. 그래도 올 하반기부터 조금 나아지는 기미가 보여 다행입니다. 지금 하고 있는 일은 물론 앞으로 들어올 일까지도 머릿속에 그려가며 준비하고 있어요.”
그러면서 그는 “우리 직원들과 자주 소통하고 싶은데…”하고 말을 아꼈다. 진의를 들어보니 직원들이 회사에 나와 어떤 생각으로 무엇을 추구하고, 어떤 것이 필요한지 아끼지 않고 해주고 싶은 마음 때문이란다.
더피프티원은 업력 14년의 1세대 디지털 에이전시다. 때문에 한두 세대가 서로 융화해 집중력을 높여야 할 때가 많다. 조종영 대표는 그것을 염두에 두고 있는 것이다. 하지만 자신은 선뜻 나설 수 없고, 그래서도 안 된다며 선을 그었다. 이유를 물어보니 “아무래도 세대가 다르지 않나. 그러다 보니 옆에서 지켜만 봐야 하는지, 나서서 챙겨야 하는지 상황을 잘 살피려 한다”면서도 “때때로 다과 시간을 함께하거나, 잠깐씩 식사도 하며 그들로부터 많이 들으려 하고 있다”며 넉살 좋게 웃었다
그는 공개석상에 모습을 자주 드러내지 않는다. 그의 발언이 기사화된 것도 찾기 힘들다. 마음에 없어서가 아니다. 내실을 다지는 것이 첫 번째라 생각했기 때문이다. 지금도 그 생각은 변함없지만, 기업 규모가 커지고 클라이언트가 늘면서 회사의 방향과 미래를 공유해야 할 필요가 있다고 여겨 오늘 <디지털 인사이트>와 마주 앉게 됐다고.
고객사도 인정하는 더피프티원의 책임감
<디지털 인사이트> 독자분들께 소개 좀 해주시죠. 많이 기다렸을 겁니다.
안녕하세요. 더피프티원 대표 조종영입니다. 저는 디자인스톰이라는 1세대 에이전시에서 디자이너로 첫 사회생활을 시작했습니다. 이후 엔씨소프트, 다음커뮤니케이션을 거쳤지만 결국 기획하고 새로움을 만들어가는 향수로 다시 에이전시 업계로 돌아왔어요. 당시만 해
도 디지털 에이전시의 글로벌을 향한 발돋움이 한창일 때였죠. 그러다 LG CNS에 입사하게 됐습니다. 그곳에서 기획과 PM, 영업 등을 도맡으며 10년을 경험했죠. 디자이너인 제가 말이죠. 하하. 그래도 그러한 경험을 밑천 삼아 더피프티원을 세울 수 있었습니다. 제가 목표로 한 회사를 만들고, 그런 다음에 우리를 알리자는 생각으로 조용히 있었던 뿐이에요(웃음)
여기서 잠깐, 혹시 실례가 아니라면 전공과 학번이 궁금합니다.
네, 저는 서울대 서양학과를 나왔고, 92학번입니다. 어려서부터 미술을 쭉 해왔어요. 그러다 컴퓨터에 입문하게 되면서 디자인을 시작한 거죠.
앞서, 기획은 그렇다 쳐도 디자이너에게 PM과 영업을 맡겼다고요? 너무 팔방미인아닙니까? 대표님.
말씀대로 그곳에서 기획 업무를 시작했고, PM도 도맡은 거지요. 사업 관리 영업은 또 다른 영역이더군요. 지금 생각해도 어휴… 출퇴근이 따로 없었어요. 말 안 해도 아시겠죠? 그렇지만, 단순히 ‘힘들어서…’ 라는 생각으로 도망가긴 더 싫었어요. 분명 그 과정에서도 내가 할 수 있는 일이 있고, 내게 시킨 이유가 있을 거라고 생각해서 저를 증명하고 싶었습니다. 끈기가 있다기보다 ‘지기 싫어하는 성격’이었던 것 같아요.
가장 뿌듯할 때도 누군가로부터 인정받았을 때일 것 같습니다.
맞습니다. 임직원들로부터 인정받았을 때, 고객에게 우리가 인정받았을 때, 나 스스로에게 인정받았을 때, 그때만큼 뿌듯한 것은 없죠. 그 신념을 더피프티원으로 이어온 것 같아요. 저는 고객사로부터 “더피프티원 직원분들이 책임감 있게 일 잘한다”는 얘기를 들을 때 머리카락이 쭈뼛 서는 느낌입니다. 그건 저뿐 아니라 우리 식구 모두가 마찬가지일 거예요. 우리 회사가 잘 나아가고 있구나, 바로 그것을 증명하는 거잖아요. 매 순간 우리가 발전하면서 인정받고 있다고 느낀 순간은 모두에게 자랑스럽지 않을까요?
그중에서도 가장 자랑스러운 순간을 뽑자면요?
‘LG.COM’과 같이 우리나라를 대표하는 기업이 더피프티원과 함께 글로벌 사이트를 구축하고 운영한다는 것이죠. 더피프티원은 창업 초기인 2011년부터 LG전자 글로벌 사이트 구축을 꾸준히 함께 해오고 있으며, 다양한 디지털 채널과 콘텐츠 운영을 지속해 오고 있답니다. 다행히 고객 만족도도 높아 이 부분 역시 우리 회사의 가장 큰 자랑이기도 합니다.
그럼, 다시 14년 전으로 돌아가도 창업을 하시겠네요? (웃음)
물론이죠. 분명 운명처럼 창업을 할 겁니다. 아니, 했을 겁니다. 돌이켜보면 저의 지난 40대는 워커홀릭(Workaholic)에 가까웠던 것 같아요. 창업하신 대표님, 대부분 그랬을 거예요. 저의 경우 거의 밤새워 제안서 쓰고, 다음 날 실무에 집중하고. 끊임없이 집중했다고 이해해 주시면 될 것 같아요(웃음). 그래서 다시 그때로 돌아가도 저는 열심히 노력할 겁니다. 제게, 그리고 우리에게 더피프티원은 그 이상의 의미니까요. 물론 하루하루 힘들지 않은 때가 없었죠. 제 생활이 아예 없었을 정도니까요. 하지만, 제가 전성기에 내 것을 위해 뭔가를 이뤄냈다는 것은 지금도 큰 의미로 남아, 감사하게 생각하고 있어요.
더피프티원은 닷컴이기도 하고, IT 기업이기 때문에 매번 빠르게 변화하는 시장에 대처하고 리드하기 위해 집중해야 할 것들이 많잖아요. 그런 면에서, 더피프티원의 향후 방향은 어떻게 잡고 계십니까?
얼마 전 『시장의 파괴자들』이라는 책을 읽었습니다. 세상은 늘 변화하고 불확실하잖아요. 그런데 그 속에서도 끝없이 성장을 거듭하며 혁신에 성공하는 기업이 있기 마련이죠. 그들이 경쟁자보다 한 발 앞서 시장을 선점할 수 있었던 동력은 무엇이었는지, 기존 시장을 파괴하고 새로운 시장을 장악하는 힘이 무엇인지 배웠습니다. 스마트폰이 그랬고, 카카오톡, 배달의민족도 산업 전체를 뒤흔들 정도의 파괴력을 지녔잖아요. 그런 걸 놓고 봤을 때, 오늘날 AI의 다각화와 다변화에 대해 준비해야 한다는 생각을 많이 합니다. 벌써 저희 고객사들도 AI를 통한 자동화와 인적 효율성을 요청하고 있는 걸요.
지금은 그 과정 중에 있지만, 언젠가 다른 나라의 상대적으로 낮은 인건비로 인력을 소싱하는 등 경쟁이 있을 수도 있습니다. 하지만 그보다 더 중요한 건, 그 시장을 미리 준비하는 것이라 생각해요. 조금이라도 가능성이 있다면 그것에 집중해야죠.
각론으로 들어가면 어떻게 설명할 수 있을까요.
덧붙여 말씀드리면, 제2의 도약을 위해 지난해 하반기부터 임원들과 함께 2024년 키워드를 ‘골든타임’이라 명명했습니다. 절체절명의 시기와 같이 더피프티원도 지속가능한 회사가 되기 위한 절호의 시기가 ‘향후 5년 내’라 예측하고 있어요. 이 기간 동안 재무적 성장과 역량 강화를 통한 내재화, 멜트인과 같이 관리방법론을 통해 임직원 간 피드백 시스템 완성을 목표로 임하고 있어요.
제가 알기로는 더피프티원이 지난해 140억원 가까운 매출을 올렸다고 알고 있는데, 왜 절체절명의 시기라고 하는 건가요?
디지털 에이전시의 경쟁사는 같은 산업의 디지털 에이전시가 아닙니다. 앞서 말씀드린 대로 인공지능과 같은 시장(산업) 생태계 파괴자죠. 그런 기업이 저희의 경쟁사라 생각합니다.
얘기가 나온 김에, ‘더피프티원’이라는 사명(社名)도 ‘가능성’과 ‘실행력’을 내포하고 있다고 들었습니다. ‘더피프티원(51)’이라는 이름은 ‘51% 가능성만 있다면 고객사의 어려운 일을 해결할 수 있다’는 뜻을 담고 있어요. ‘불가능’을 ‘가능’으로 판을 뒤집을 수 있다는 거죠. 우리의 전문성(고객 경험과 크리에이티브 측면)을 기본으로 정신을 무장해, 맡은 프로젝트를 완수한다는 의미입니다.
지금까지 더피프티원은 쉬운 일, 어려운 일 가리지 않고 늘 고객의 만족 하나만 바라보며 쉼 없이 뛰어왔습니다. 이러한 습관이 하루하루 쌓여 후발주자임에도 빠른 성장을 도모할 수 있었던 것 같습니다.
그렇다면, 전문성 측면에서 더피프티원의 강점은 무엇을 꼽을 수 있습니까?
저희만의 강점은 3가지로 꼽을 수 있습니다. 먼저, Customer Experience Driven(리드 조직명 CX Group)과 관련한 것입니다. 저희는 CX(고객 경험)가 강점입니다. 요즘 한 가지 안타까운 점이 고객 경험 제공이 가능한 CX 전문가와 기획자가 줄고 있다는 것입니다. 단기 프로젝트와 빠듯한 예산의 프로젝트에서 CX 프로세스가 생략되는 점, 그로 인한 척박한 프로젝트 환경 등으로 인해 인재가 많이 떠난 것은 안타까운 일입니다.
그래서 더피프티원은 이 부분을 오히려 차별화 포인트로 가져가 지속적인 발전과 확충을 도모하고 있습니다. 지금까지 UX 박사 학위를 받은 임직원을 비롯, CX Group 모두가 고객 경험 기반의 업무를 충실히 수행한 덕분에 고객사로부터 좋은 평가를 받고 있습니다.
두 번째로 Digital Contents Driven(리드 조직명 ‘IM Group)’입니다. 고객사의 디지털 콘텐츠를 제작하고 운영하는 저희 회사의 핵심 사업 중 하나입니다. 그동안 삼성전자, 제네시스, 현대자동차, 아모레퍼시픽, LX Z:IN 등 유수의 대기업 디지털 콘텐츠를 제작하며 향후 디지털 콘텐츠의 방향성과 트렌드를 제시할 수 있는 눈을 길렀습니다. 특히 현재는 LG전자의 다양한 CE(Consumer Electronics) 분야 콘텐츠 연간 운영과 함께 현대자동차의 N브랜드 사이트 구축을 통한 콘텐츠 운영으로 고객사의 니즈에 부합하도록 노력하고 있습니다.
마지막으로, Global Marketing Platform Knowhow입니다. 저희는 오랜 시간, 삼성, 현대기아차, 아모레퍼시픽, 한국타이어 등 국내 주요 글로벌 기업의 핵심 플랫폼 구축 경험을 보유하고 있습니다. 특히, LG전자의 경우 더피프티원 창사 이래 현재까지 파트너사로 협업을 이어오고 있습니다. 이처럼 다국어 적용 노하우는 물론 대규모 프로젝트에 대한 이해와 노하우가 저희만의 강점이자 차별화 요소라 볼 수 있습니다.
두 번째 말씀하신 부분은 업무의 세분화와 규모가 일정해야 할 듯합니다.
맞습니다. 이를 위해 약 60여명의 임직원이 관련 업무를 진행 중이며, 세부적으로는 AE Planner, 카피라이터, CD로 구성된 인재들이 콘텐츠, 3D, Motion Design에 매진하고 있습니다.
‘하나를 보면 열을 안다’ 더피프티원의 핵심 DNA
앞에서 그가 말했던 것처럼 조종영 대표는 자신을 ‘워커홀릭’이라 칭했다. 창업 전 다녔던 LG CNS 재직 시 자신이 맡은 업무는 물론, 다양한 기획까지 소화하며 버텨냈다. 하지만 이는 그가 ‘워커홀릭’이었다기보다 그만큼 ‘책임감’이 강했다는 의미가 아닐까. 결국 프로는 외형은 유사해도 이를 든든히 받칠 수 있는 세밀함과 디테일에서 고객 반응을 끌어낼 수 있는 것이다. 그것이 피프티원이 창업 후 지금까지 지속적인 성장세를 유지할 수 있었던 비결인 것 같다.
이와 관련해서도 조 대표는 “내 마지막 직장이기도 했던 LG CNS에서 많은 것을 보고 배웠고, 그곳에서 ‘할 수 있다’는 자신감을 가졌다. 이 경험을 토대로 더피프티원을 세울 수 있었다”고 강조할 정도로 LG CNS의 업무 매뉴얼이 잘 정착돼 있다. “기술과 마인드 내재화를 위한 교육 프로그램도 잘 구성된 점도 최고의 LG CNS만의 자산”이라고.
결국 이러한 요소가 한데 모이면 성과를 낳는다. 물이 위에서 아래로 흐르듯, 고객사를 대하는 마음과 업무를 처리하는 자세는 결국 임직원 모두에게 스며들 수밖에 없으니 말이다. 이것이 오늘날, 더피프티원의 핵심 DNA였다.
2011년 창업 당시로 돌아가 보겠습니다. 그 시절과 비교해 보면 요즘은 어떻습니까?
개인적으로 안타까운 부분이 많다고 생각해요. 저는 처음 인터넷이 세상에 도입되고 IT의 혁신이 물꼬를 틀 무렵에 지금의 업(業)에 뛰어들었어요. 그때만 해도 이 일이 멋진 직업 중 하나였고, 그만큼 대우도 좋아서 인재가 넘쳐났죠. 하지만 오늘날의 우리 업계는 여러 사정이 맞물려 쉽지 않은 시기를 지나고 있다고 봅니다.
그럴 때일수록 저를 포함한 업계 선배들이 좋은 환경을 만들어 (후배들에게) 물려줘야 한다고 생각합니다. 그럼 어떤 역할을 기대해 볼 수 있을까요. 갑과 을이 동등하게 협업할 수 있는 생태계를 조성하고, 나아가 우리가 합당한 대우를 받기 위한 역량을 강화해 고객이 절로 찾아올 수 있도록 환경을 만드는 것입니다. 즉, 먼저 자격을 갖추고 대우를 받는 것이죠.
기업의 대표로서 보자면, 동등한 업계 생태계 구현을 통해 얻은 ‘부가가치’를 임직원에게 환원하고 함께 나누는 것입니다. ‘평등한 복지’와 함께 우수한 성과를 낸 이들에게는 그만큼의 ‘차등보상’ 등을 제공함으로써 좋은 인재가 유입될 수 있도록 해야 합니다. 이것이 곧 건강한 디지털 생태계를 향한 첫걸음이 아닐까요?
미술 관련 학과를 졸업했지만, 평소 디지털에도 관심 많았다고 하셨는데, 특히 어떤 분야에 더 관심을 가졌습니까?
영상 관련해서 관심이 많았죠. 특히, 대학 4학년 무렵에는 광고 영상도 제작했어요. 그러다 광고대행 에이전시에서 잠시 일을 하게 됐는데, 마침 외환위기가 터졌어요. 당시 굵직한 장비 하나에도 10억원 내외였을 텐데, 잔금을 치르지 못할 정도로 어려웠어요. 다시, 영상 일을 하기 위해 IT 산업에 발을 내딛은 겁니다. 그게 지금 제 커리어의 시작이 될줄 꿈에도 몰랐어요.
지금도 제안서는 직접 처리할 때가 많다고 알고 있습니다.
그렇습니다. 제가 디자인까지는 하지 않지만 제안서에 반드시 담아야 할 내용과 드러내야 할 표현이 있거든요. 그런 업무 정도는 제가 주로 맡아서 진행하고 있습니다. 무엇보다 내부에서는 CX 전문가 박경희 이사님, 하순영 이사님이 워낙 잘해주고 계셔서 큰 힘이 되고 있습니다. 우리 제안서 품질이 결코 떨어지지 않아요(웃음). 이런 부분도 전부 내재화가 됐습니다.
업계에서 많이 회자되는 얘기 중 하나가 바로 ‘대표라는 자리는 신이 임명한다’죠. 그만큼 대표는 늘 잘 돼도 걱정, 못 돼도 걱정하잖아요.
안타깝게도 저는 성향 자체가 걱정을 많이 하는 타입은 아니에요. 낙천적이기까지 하니까요. 그런데 따지고 보면, 지난 십여 년 동안 걱정하지 않은 날이 손에 꼽을 정도네요. 잠이 오지 않는 밤이나 혼자 있을 때 무심코 생각에 잠기면, 그때부터 걱정에 대한 걱정이 하나씩 밀고 올라오죠. 뭐, 저만 그렇겠습니까만, 오늘 하루가 어제와 별 차이 없이 편안했다면 그건 발전이 없었다는 얘기일 겁니다. 힘듦과 고됨을 겪어야 성장과 발전이 있다고 생각하며, 기왕이면 긍정적으로 생각하고 발전적으로 살아가려 노력하고 있습니다.
그럼, 지금껏 가장 힘들었을 때는 언제, 무엇 때문이었습니까?
프로젝트 수주가 어려웠을 때, 그리고 원하는 결과가 나오지 않을 때입니다. 수주에 대한 문제는 충분히 극복할 수 있다고 생각합니다. 하지만 어떤 물리적인 상황으로 프로젝트가 예상대로 진행하기가 어려우면 그때가 제일 힘들죠. 제한된 자원 속에서 문제를 해결하기 쉽지도 않고요. 그때는 모든 제약을 더 없애고 일단 급한 불부터 끄고 응급조치를 하는 거예요. 빨리 프로젝트를 정상화해야 하니까요. 그 과정이 녹록지 않은데, 한편으론 고객사도 그 과정을 이해하고 인정해 주시더라고요. 지속가능한 부분도 많이 생기고요.
그런 과정에서 서로 갈등도 생기지만 잘 봉합하는 조치도 필요합니다. 그것이 잘 정착되면 훌륭한 시스템이 되기도 하잖아요.
어떤 문제든, 발생하면 그것이 어디 한 곳만의 문제겠어요? 그런데 서로 상대의 잘못이라고 생각하곤 하잖아요. 누구의 책임이라 전가하기보다는 더 큰 관점에서 문제를 다루는 것이 중요하다고 생각합니다. 책임을 따지는 것보다, 다음에 이 일이 발생하지 않도록 가이드라인을 만들고 공유하며 모두가 현명하게 대처할 수 있도록 내성을 키우는 것이 중
중요한 말씀입니다. 잘 봉합하고 재발하지 않도록 시스템을 갖추는 것이야말로, 회사가 더욱 건강한 체질이 되는 데 필요한 키워드죠.
사실 회사라는 곳은 누구 한 사람의 역할 부재에 대한 책임을 전가하기보다, 시행착오가 있었다는 것을 인정하고 기회를 주는 게 맞다고 보거든요. 물론, 잦은 실수는 조심해야겠지만 서너 번의 과정에서 생길 수 있는 실수는 이겨낼 수 있도록 모두가 관심을 가져야죠.
CX 기업으로 진화하는 더피프티원의 행보
더피프티원은 팬데믹 이후 비즈니스 DNA를 CX로 빠르게 가져가고 있다. CX만을 전담 추진하는 마케팅부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 고객 중심의 사고로 일관한다. CX는 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호작용의 총합이기에 갈수록 기업의 니즈가 높아지고 있다.
조종영 대표의 말에 따르면 고객 경험은 단순히 일련의 행동이 아닌, 감정을 중시한다. 고객이나 잠재 고객이 해당 브랜드에 대해 어떤 감정을 갖고 대하는지, 기업은 고객과의 커뮤니케이션 시 모든 접점에서 이를 예의주시한다. 이를 기반으로 한 최적의, 최상의 결정을 내리기도 하며, 소통을 이어간다. 이러한 모든 과정이 현대 사회에서는 비즈니스의 성공 여부에 영향을 미치는 것은 물론, 깊게 보면 기업의 생존에도 직간접적으로 관여한다.
조종영 대표는 갈수록 고객 경험이 중요한 이유에 대해 “제품이 소비자와의 접점에서 상품화되고 가시화되면 고객은 세부적 기능도 중시하지만, 기업이 고객에게 제공하고자 하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하기 때문”이라고 말한다. 이처럼 CX는 기업의 브랜드를 고취하고, 그 과정에서 CX 전략이 고객과의 모든 접점에서 작용한다. 따라서 CX 전략은 어떻게 펼치냐에 따라 성공의 중요한 열쇠가 된다.
갈수록 고객 경험이 중요한 시대입니다. 더피프티원은 이를 위해 어떻게 준비하고 있습니까?
좋은 질문 주셨습니다. 저희는 모든 프로젝트 하나하나가 고객 경험을 추구한다는 가정하게 진행하고 있습니다. 고객 경험을 빼놓고는 어느 것도 제대로 된 방향을 추구할 수 없어요. 고객 입장에서, 기업이 자신을 얼마나 이해하는지 인지하는 정도는 고객 만족도와 직결되죠. 긍정적인 고객 경험은 고객이 기업 브랜드를 이용 후 만족감을 느꼈을 때 긍정적으로 나타납니다. 반면, 복잡하고 어려운 웹 디자인, 기대에 미치지 못하는 서비스 품질, 느리고 서툰 고객 응대, 고객의 기대와 관련 없는 소모적인 마케팅 활동 등이 부정적인 기업 인식을 만들어 내죠.
더피프티원은 CX 전문 그룹이 존재합니다. CX 전문 박사님이 그룹을 리드하고 있죠. 실제 운영단에서 진행된 저희 프로젝트 하나하나에 CX를 하나하나 녹여냈어요. 고객사의 만족도도 높습니다. 아쉬운 점이 있다면, CX 전문 인력이 많지 않다는 점이에요. 국내에서 CX를 전문적으로 만족도 높게 수행하는 기업도 드물고요.
결국 이러한 연구와 투자가 기업의 지속가능성을 높일 수 있는 근간이 되는 것 같습니다.
디지털 콘텐츠를 제작하는 국내 에이전시 중 CX 관련해선 저희가 몇 손가락에 꼽히지 않을까 생각합니다. 물론, 전문적으로 CX를 체계화해 비즈니스를 확장한 기업도 있고요. 저희도 이와 유사한 모델을 갖고 있지만 조금씩 규모를 확장하는 추세입니다.
이러한 환경 속에서 더피프티원만의 기업 문화, 특히 조직 문화가 궁금한데요.
대부분의 IT 업계에서 발생하고 있다고 해도 과언이 아닌데요, 현재 세대 간 조직 구조의 붕괴 현상이 일고 있는데 저 역시 이 부분에 대해 주목하고 있습니다. 조직 내에서 역할을 수행할 수 있는 관리층, 즉 팀장이나 중추적인 역할을 할 수 있는 사람도 중요합니다. 또한 중간 관리층이 충분히 육성되지 않으면, 조직 내에서의 업무 흐름도 순조롭지 못해, 전반적인 조직의 효율성에 악영향을 미칠 수밖에 없어요.
하지만 저희 회사는 이러한 문제가 발생하지 않도록 수시로 조직 시스템을 점검합니다. 특히 젊은 직원들이 실제 업무를 통해 다양한 경험을 쌓고 배울 수 있는 기회를 창출하는 데 비중을 높이고 있습니다. 우선 만족도가 높은지 판단하고, 성장할 수 있는 환경이 구축됐는지를 따져봅니다. 젊은 직원들 역시, 업무에 적극적이고 성과를 얻을 수 있는 환경임을 인정하고 있습니다.
더피프티원은 임직원 모두에게 약속합니다. 우리 모두의 성장과 만족도를 높이기 위해 다양한 교육 프로그램을 지금보다 더욱 원활하게 운영할 것입니다. 이것이 켜켜이 쌓이면, 비즈니스 곳곳에서 더피프티원만의 경쟁력을 가질 수 있다고 믿습니다.
기업적 변화와 트렌드가 갈수록 요동치는 시대입니다. 최근 더피프티원이 수행하는 프로젝트에선 어떠한 트렌드 요소를 반영하려 고심하는지요?
이제 클라우드 방식이 아닌 온디바이스, 즉 B2B를 넘어선 퍼스널 한 환경의 AI 시장이 오고 있다고 생각합니다. 그럼 우리도 늦지 않게 준비해야겠죠. Pre Load, Download App 등 모든 것이 온디바이스 AI와 연동될 것이고, 이에 따른 UI도 함께 대두될 겁니다. 현재 저희는 이러한 기술적 추세에 대응하며 착착 준비하고 있어요. 결국 현재의 모든 대화형 UI가 대부분의 앱에 탑재될 것이라 생각합니다. 변화된 인풋 환경에서 최적의 CX를 제공하는 기업이 한 발 더 앞서나갈 수 있지 않을까요?
이를 위해서는 자유와 책임, 성과 중심의 문화가 필요하겠네요.
상명하복의 수직적인 조직보다 자유와 책임, 능동이 따르는 수평적인 조직을 지향합니다. 우리 모두 더피프티원의 대표라는 생각을 가질 수 있도록 서로 배려하고 이해하며 협력하는 분위기를 조성하는 데 집중하고 있습니다. 이러한 기반에서 형성된 기업 문화는 우리 스스로의 가치와 자존감을 높여주는 원동력이라고 생각합니다. 그러한 문화를 지속적으로 만들어 가는 데 힘쓰고 있습니다.
앞서 말씀처럼 선도적인 실행과 가시적인 성과 뒤에는 무엇이 뒷받침됐기 때문이라 보십니까?
저희 회사는 지난 십수 년 동안 모든 임직원의 실천과 분석, 열정을 바탕으로 성장해 왔다고 해도 과언이 아닙니다. 프로젝트 시작 단계부터 철저한 CX을 토대로 방향을 설정하고, 시행착오를 반복하면서도 농밀한 완성도를 위해 하나가 됐죠. 저를 포함해 모든 임직원의 열정은 대단하다고 말씀드리고 싶습니다. 목표를 이루고자 하는 책임이 앞서 있기에 가능한 일이었습니다.
이와 관련해 기억 남는 사례가 있으면 말씀해 주세요.
○○호텔 프로젝트를 수행할 일이 있었어요. 지하 프로젝트룸에서 진행했는데, 공교롭게도 그날 폭우로 물이 차올랐지 뭐예요. 그 상황을 빠르게 벗어나 결국 아무 빈틈없이 프로젝트를 완료할 수 있었어요. 또 하나, ○○사 글로벌 플랫폼 구축 프로젝트가 있었는데, 시차로 인해 어쩔 수 없이 밤낮 가리지 않고 거의 24시간 풀타임 프로젝트를 진행했어요. 너무 미안하고, 고맙고 그랬어요.
좌우명이나 인생 한 문장이 있다면 무엇인가요?
더피프티원의 레인메이커(Rain Maker)가 되자는 거죠. 레인메이커는 인디언의 기우제를 담당하는 사람입니다. 가뭄 때 비를 내리게 하는 역할을 맡은, 부족에 기여하는 사람이었죠. 이와 같이 매출이나 조직 측면, 역량까지 더피프티원에 기여할 수 있는 단비 같은 사람이 되자는 것이 제 인생의 한 문장입니다. 결론은 무엇이든, 어떤 상황에서든 ‘키 플레이어’가 되자는 것입니다. 열심히 일하는 것보다 가시적인 성과를 낼 수 있는 사람, 매출을 내기 위해서는 레인(Rain)은 내재화된 역량이어야 합니다. 궂은 일, 좋은 일 가려서도 안 되고요.
저도 그 말씀에 동의하는 게, 열심히 하는 건 누구나 할 수 있지만 성과를 낸다는 건 다른 의미니까요.
그래서 제가 ‘레인메이커’를 정의한 이유도 목표를 설정하고 능동적으로 나아가는 이가 인재라고 생각하기 때문이에요. 문제의 갭이 무엇인지 해결 방안을 찾아내는 습관이 필요합니다. 그런데 “~가 문제예요”라고 얘기는 많이 하지만, 결국 문제점만 잔뜩 나열하고 말아요. 문제의 해결점도 같이 얘기해주면 좋은데 말이죠. 중요한 건 해결점도 함께 찾아내는 능력이며 이를 갖춘 사람이 레인메이커가 된다는 것입니다. 그런 사람이 불가능한 일을 가능하게 만듭니다.
얘기를 나누다 보니, 외유내강이신 듯합니다. 겉으로는 한없이 느긋해 보여도 속마음은 전혀 그런 것 같지 않아요. 앞에서도 스스로를 워커홀릭이라 칭할 정도니 말입니다.
우선 부모님 영향이 제일 큽니다. 그래도 제 인생의 전환점은 LG CNS 근무 시절 같아요. 업무를 대하고 기획하며 문제를 파악하고 해결해 납품하는 과정을 혹독하게 10년 실행하고 나니 마인드 자체가 아예 바뀌어 버렸습니다. 대충, 눈치껏 일하는 건 제 성에 차지 않습니다. 똑같은 일에 동일한 시간을 투입하는데 다른 결과가 나온다는 건 스스로 용납할 수 없어요. 제 욕심이긴 합니다만, 결국 이것이 쌓이면 고객 만족으로도 이어진다고 봐요. 고객은 다 알아요. 알 수 있고요.
일하면서 혼자서 참 많이도 울었어요. 오죽 답답했으면 그랬을까요. 제 뜻한 것과 다른 결과가 나오는 것도 너무 아쉬워서, 개인 시간 없이 모든 걸 쏟아부었을 정도였거든요. 하지만, 제겐 어떤 확신이 있었어요. 조금만 더 하면 되겠다, 이건 이렇게 해야 하는구나, 하는 배움과 깨달음을 토대로 그때가 아니면 내 것으로 만들 수 없는 뭔가를 몸으로 체득한 거죠. 저는 지금도 고맙게 생각합니다. 그 시절이 없었으면 지금의 더피프티원도 없었을 거예요.
보통, 일이 힘들면 퇴사나 이직을 할 텐데, 10년을 넘게 버텨 내셨어요. 또 생각의 전환이라 할까요? 이를 밑천으로 아예 창업까지 하셨어요. 쉽지 않은 일입니다. 도망가면 그걸로 끝이 아니에요. 습관이 되죠. 한번 해결해 보려 하면 프레임이 달라집니다. 그럼 인생의 전환점도 맞이할 수 있어요.
화제를 바꿔보겠습니다. 요즘 가장 큰 관심사는 무엇입니까?
앞에서 말씀드린 것처럼, 우리 생태계의 파괴자로 지목되는 AI죠. 이를 위한 대처가 필요한 시점입니다. 더피프티원은 이미 오래전부터 일정 업무도 AI를 통해 자동화를 진행 중입니다. 와이어프레임 생성과 시안용 이미지 제작 등은 이미 AI로 진행하고 있고, 그 과정에서 좋은 품질의 결과물을 빠르게 얻기 위해 집중하고 있습니다.
요즘은 관련 프롬프트를 어떻게 잘 다루냐에 따라 품질의 향방이 달렸다 해도 과언이 아닌데요, 이 역시 시간이 지나면 누구나 쉽게 만들어낼 수 있으리라 예상합니다. 이제 저렴한 인건비에 이어 AI까지, 세상이 너무 버라이어티해졌어요. 이에 저희도 생성형 AI를 통한 프로젝트 품질 향상과 생산성 고취를 위한 프롬프트 생성 내재화를 진행 중입니다.
직원분들께 꼭 전하고 싶은 메시지가 있다면요?
이건 제가 얼마 전, 사내 행사 때 말했던 내용이기도 한데요. 우리 모두가 고객 경험 전문가였으면 한다는 거예요. 디지털 에이전시의 숙명이기도 한데, 저는 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위해 우리가 존재한다고 생각하거든요. 지금처럼 사내 CX 그룹에 국한돼 있는 고객 경험 역량이 우리 사회 곳곳에 향기처럼 퍼져 살기 좋고 편리한 곳으로 만들었으면 하는 바람을 갖고 있어요. 그게 우리 회사의 존재 이유이기도 합니다.
그렇군요. 마지막으로 더피프티원은 대표님께 어떤 존재입니까?
당연히 ‘The Fiftyone is Life Itself(더피프티원은 삶, 그 자체)’죠. 늘 감사한 마음으로, 겸손한 마음으로, 진실한 마음으로 최선을 다하는 더피프티원이 되겠습니다. 무엇보다 저희 업을 제대로 이해하고, 충실히 이행하는 회사임을 꼭 기억해 주세요. 저희만의 전문성을 가시적으로 보여드리겠습니다. 그리고, 우리 임직원 여러분, 모두 감사합니다. 건강하게, 오래 행복하게 보냅시다!
The World of Fiftyone – The 51
Brief. 현대N의 웹사이트의 리뉴얼을 통해 변치 않는 운전의 즐거움을 지속적으로 추구하겠다는 N브랜드의 철학을 공유하고 전 세계 N마니아의 축제인 N페스티발 정보 탐색과 커뮤니티 기능을 하나의 서비스로 제공하는 데 중점을 뒀다.
Brief. LG전자 Global 사이트의 D2C 커머스 전략의 일환으로 제품 구매 여정을 고도화하여 Direct Buying을 할 수 있는 기능과 One Step Checkout 기능을 통해 새로운 경험을 제공했다. LG.com 글로벌 사이트의 UIUX 개선 및 39개국 44개의 사이트 리뉴얼을 수행하고 있다.
Brief. LG전자 공식 웹사이트의 전략 제품 콘텐츠 제작 프로젝트는 고객에게 최적화된 온라인 경험을 제공해야 한다. 이를 위해 마케팅 중요도가 높은 전략 제품에 대해 고객 친화적인 카피라이팅과 제품의 특장점을 충분히 부각하는 맞춤형 디자인으로 구매 욕구 증대와 제품 판매 촉진에 기여하고 있다.
Brief. 2024년 총선사이트를 구축해 선거 과정을 쉽고 편리하게 이해할 수 있도록 구성했다. 유권자들은 선거 시작 전, 중간 과정, 출구 조사, 최종 결과까지 실시간으로 업데이트되는 신뢰할 수 있는 데이터를 통해 언제 어디서든 최신 정보를 얻을 수 있다. 또한, 영어 뉴스 서비스를 구축해 글로벌 독자들에게 한국 사회의 주요 사건과 문화, 경제, 정치 등에 대한 깊이 있는 정보를 제공하고 있다.
Brief. KB국민은행의 알뜰폰 브랜드인 리브엠(Liiv M)이 2023년 4월 출시한 KB리브모바일 앱은 금융과 통신서비스를 모두 이용할 수 있는 플랫폼으로 설계했다. 다양한 인증 수단을 지원하고 사용자 중심의 UX로 복잡한 유심 개통 과정을 간소화다. 위치기반 혜택 제공, 챗봇, 위젯 서비스 등으로 편의성 향상과 개인화된 정보 제공에도 중점을 뒀다.
