2020년, 맞춤형 ‘송곳 마케팅’으로 ‘고객 성공’을 주도하는 방법
세일즈포스 마케팅 클라우드를 활용한 송곳 마케팅
한정된 채널에 국한되었던 전통적인 마케팅 활동과 달리, 디지털 혁신 시대가 도래함에 따라 이메일, 소셜, 모바일, 웹페이지 등 수많은 마케팅 채널이 등장하기 시작했다. 이에 브랜드 마케터들은 복잡한 채널을 어떻게 활용해야 하는지, 해당 채널을 통해 어떤 메시지를 전달해야 하는지에 대한 고민을 지속하고 있다.
특히, 소셜 채널과 같이 하나의 마케팅 채널이라고 할지라도 그 안에서 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 다양한 개별 채널들이 존재하기 때문에 마케터들은 각기 다른 채널에서 중복되는 업무를 반복해야 하는 어려움에 처해 있는 실정이다. 또한, 고객들은 다양한 채널에서 시행되는 마케팅 캠페인의 일관성이 없을 경우 단절된 브랜드 경험을 하게 되고 이는 브랜드 충성도를 하락시키는 주요 요인이된다.
그러나 이렇게 복잡해진 마케팅 채널 환경은 마케터들에게 고민거리이자 고객의 실질적인 구매 행동을 유도할 수 있는 크로스 채널 마케팅을 활용할 수 있는 기회가 되기도 한다. 조사 기관의 결과에 따르면, 73%의 마케터들이 크로스 채널 캠페인을 통해 고객의 구매 전환율을 높였다고 응답한 바 있으며, 최적화된 마케팅 채널 활용은 고객에게 완벽한 브랜드 여정을 제공하기 위한 발판이 될 수 있기 때문이다.
지난 회차에 이어, 이번 회에는 복잡해진 마케팅 채널 환경에서 세일즈포스 마케팅 클라우드가 ▲고객 접점 형성 ▲채널별 마케팅 캠페인 관리 ▲마케팅 인사이트 활용에 어떠한 도움을 줄 수 있는지 이야기하고, 전사 마케팅 채널의 통합 관리가 주는 이점과 활용 방안에 대한 인사이트 및 글로벌 기업의 실질적인 마케팅 클라우드 활용 사례에 대해 소개하고자 한다.
시시각각 변하는 마케팅 환경과 고객의 니즈에 따른 민첩성 확보
고객의 니즈가 과거에 비해 빠르게 변화하고 있으며, AI, 블록체인, 5G와 같은 새로운 기술들은 비즈니스의 내외부 환경을 포함한 전반적 마케팅 방법론의 변화를 불러오고 있다. 변화의 사이클이 점점 더 빨라짐에 따라, 마케터들은 이러한 변화에 보다 빠르게 대응할 수 있는 민첩성과 유연성을 확보하기 위해 더욱 노력하고 있다.
전통적인 마케팅 툴은 마케팅 캠페인을 기획, 운용 및 관리하는 데 있어 긴 리드타임이 필요하기 때문에, 마케팅 캠페인을 기획하는 시점과 실제로 마케팅 캠페인을 실행하는 시기의 차이에 따른 비즈니스 환경 변화로 인해 애써 준비한 마케팅 캠페인의 효과를 반감시키는 결과를 낳았다. 여기에 최근 디지털 마케팅의 중요성이 강조되면서 기업들의 스마트한 소셜 미디어 활용을 위한 디지털 툴 도입이 적극적으로 고려되고 있다.
세일즈포스 마케팅 클라우드는 이렇게 급변하는 마케팅 환경에서 마케팅 캠페인의 기획부터 실행까지 소요되는 시간을 획기적으로 단축시킬 수 있는 장점이 있으며, 마케터는 시장 변화에 즉각적으로 대응할 수 있는 민첩성을 확보할 수 있다. 그렇다면 마케팅 클라우드에서 활용할 수 있는 세일즈포스만의 특징은 무엇이며, 어떻게 활용될 수 있을까?
마케팅 채널별 마케팅 클라우드의 혁신적인 솔루션
① 소셜스튜디오: SNS 채널의 통합 관리를 통한 브랜드 일관성 확대 및 고객 피드백 확보
소셜스튜디오는 모든 소셜 채널의 통합 관리를 지원하는 솔루션으로 영업, 마케팅, 서비스 등 기업의 전사적인 비즈니스를 지원하는 역할을 할 수 있다. 소셜 미디어에서 발생하는 고객과의 주요 커뮤니케이션을 관할 부서와 유기적으로 연결하고, 하나의 통합 플랫폼에서 상이한 비즈니스 부문이 긴밀하게 연동될 수 있는 환경을 조성한다.
마케터는 소셜스튜디오를 통해 다양한 소셜 채널에 게재할 게시글을 예약, 공유, 검토할 수 있으며 포스팅할 콘텐츠에 대한 승인 작업까지 수행할 수 있다. 더 나아가 소셜 마케팅에 대한 모니터링 기능은 브랜드나 마케팅 캠페인에 대한 고객의 피드백 데이터를 수집할 수 있도록 돕고, 브랜드와 고객 간의 실시간 인터랙션을 지원한다.
가령, 각기 다른 소셜 미디어에 같은 포스팅을 게재해야 하는 경우 소셜스튜디오상에서 전사 소셜 채널에 일괄적으로 포스팅을 업로드할 수 있고, 포스팅에 대한 고객의 댓글이나 소셜미디어상의 키워드에 따라 고객이 브랜드에 느끼는 감정을 파악할 수 있다. 이때 수집된 고객의 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백 모두 다음 마케팅 캠페인에 활용할 수 있는 의사결정의 기반이 된다.
국내 최대 항공사인 대한항공 또한 급변하는 고객 변화에 능동적으로 대응하고 실시간 고객 커뮤니케이션을 활성화하기 위해 세일즈포스를 도입했다. 특히, 고객과의 인터랙션을 강화하기 위해 소셜스튜디오를 도입하였으며, SNS 통합 관리를 활용해 보다 빠르게 이슈에 대응할 수 있는 환경을 조성하고, 일원화된 소설 채널 관리로 더욱더 일관된 고객 경험을 제공하고 있다.
대한항공은 SNS 활용을 통한 고객 요청과 불만 응대 서비스를 시행하고 있으며, 보다 신속한 고객 응대를 통해 고객이 항공권을 구매하는 것에서부터 여정을 마친 후의 고객 응대까지, 총체적인 브랜드 여정 간의 서비스 품질을 향상시키기 위한 노력을 지속하고 있다.
글로벌 인적 자원관리 소프트웨어 기업으로 유명한 ADP도 소셜스튜디오를 활용하여 총체적인 소셜 마케팅 활동을 관리하고 있다. 페이스북, 트위터, 링크드인에서 현재 고객들에게 이슈화되고 있는 키워드나 주요 주제에 대한 데이터를 취합하여 잠재 고객에 대한 리드를 이끌어내고 있으며, 이를 통해 영업 담당자가 고객 커뮤니케이션을 최적화하고 실질적인 영업활동에 보다 집중할 수 있는 환경을 조성하기 위함이다.
② 애드버타이징 스튜디오: 광고를 최적의 타깃에게 전송하여, 비용 효율성 및 광고 효과 극대화
애드버타이징 스튜디오는 전통적인 SNS 광고에 소요되던 비용을 최소화하고 타깃 고객에 대한 광고 도달률 향상을 통해 보다 적은 비용으로 최대한의 광고 효과를 누릴 수 있도록 지원한다. 기존에 SNS 광고 송출에 큰 비용을 투자했음에도 불구하고, 제품을 구매할 타깃 고객에 대한 광고 도달 여부를 파악하는 것이 쉽지 않았고 타깃 고객을 선정하는 것에서부터 어려움을 겪었던 마케터들의 페인 포인트를 해소해주는 역할을 하는 것이다.
애드버타이징 스튜디오는 축적된 고객 데이터에 기반하여 자사 브랜드 제품을 구매할 고객과 잠재 고객을 분류하고, SNS광고의 목적이나 특성에 따라 최적의 고객에게 광고가 도달할 수 있도록 지원한다. 기존에 막대한 비용이 소요되던 문제점을 해결하는 것과 동시에 브랜드에 관심이 있고 구매 행동으로 이어질 수 있는 ‘진짜 우리 고객’에게 집중하도록 하는 것이다. 100명의 무작위 고객에게 SNS 광고를 송출하는 것과 10명의 ‘우리 고객’에게 SNS 광고를 송출하는 것은 브랜드의 ROI 측면에서 큰 차이가 날 수밖에 없다.
③ 이메일 스튜디오: 적은 인력으로 최상의 마케팅 캠페인 효과를 거둘 수 있도록 고객 인게이지먼트 강화
이메일 캠페인 진행에 앞서 마케터들의 고민거리는 어느 주기에, 어떤 메시지를 전달할 것인가에 대한 해답을 찾는 것이다. 최근에는 스팸이라고 여겨질 정도로 많은 이메일이 고객의 메일함에 쌓이고 있으며, 오히려 너무 잦은 이메일 캠페인은 고객의 브랜드 충성도를 하락시키는 요인이기도 하다.
최근에는 마케팅 부서와 여타 부서들 간의 연결성과 통합성이 중요시되고 있는데, 그 이유는 서비스 센터에 제품에 대한 불만을 문의한 고객에게 관련 제품 구매를 제안하는 이메일을 발송하게 된다면, 이것은 브랜드에 대한 고객의 또 다른 불만을 야기할 수 있기 때문이다.
이메일 스튜디오는 이러한 문제점을 해소해주는 가장 적합한 솔루션으로, 기업 내 축적된 모든 고객 데이터를 서비스, 영업 부서와 연계하여 마케팅 캠페인과 고객의 특성에 따른 세그멘테이션, 메일 발송 주기 설정, 메일 발송 자동화 등 다양한 기능을 제공한다. 또한, ‘콘텐츠 빌더’는 즉시 활용 가능한 이메일 템플릿과 더불어 다양한 툴로 보다 정교하고 가시적인 이메일 콘텐츠 제작을 지원하여 최적의 이메일 마케팅 환경 구축을 돕는다.
이외 문자메시지(SMS, LMS, MMS), 푸시 알림, 그룹 메시지 등을 통한 모바일 마케팅 활동에 특화된 모바일 스튜디오는 메신저 애플리케이션과의 상호 호환성을 기반으로 카카오톡 및 위챗과 같은 앱에서도 다수의 고객과 연결성 강화를 촉진한다. 웹 스튜디오는 기업의 홈페이지와 연계해 웹사이트에 방문하는 고객의 관심이나 흥미에 따른 맞춤형 콘텐츠를 제공할 수 있도록 지원하고, 고객에 따라 유동적인 웹페이지를 구성함으로써 고객의 구매 행동을 촉진할 수 있다.
구글 애널리틱스 360 연계를 통한 스마트한 마케팅 캠페인 전략 수립
구글 애널리틱스란 구글에서 제공하는 웹사이트 트래픽 분석 서비스로, 현재는 구글 마케팅 플랫폼 중 하나로 가장 널리 사용되는 웹 페이지 분석 서비스이다. 세일즈포스는 구글 애널리틱스 360과 연계하여 고객을 식별하고 타깃 고객에 대한 크로스 채널 캠페인을 진행할 수 있도록 지원한다.
두 플랫폼 활용은 교차 채널에서 발생하는 마케팅 캠페인 결과나 진행 상황에 대한 분석 결과에 대한 데이터 활용을 촉진하고, 마케터는 세일즈포스 마케팅 클라우드와 구글 마케팅 플랫폼을 마치 하나의 플랫폼과 같이 자유자재로 넘나들면서 보다 효과적인 마케팅 캠페인을 기획 및 실행할 수 있게 된다.
또한, 구글 애널리틱스는 마케터들이 웹 채널 마케팅 관련 정보를 보다 가시적으로 확인할 수 있는 대시보드를 제공하여, 웹 페이지 상의 고객 경험 증대와 보다 정교한 고객 타깃팅을 지원한다. 대시보드에서는 이메일, 이커머스, 웹 페이지 등 다양한 채널에서 시행한 마케팅 캠페인에 대한 성과를 체크할 수 있고, 크로스 마케팅 캠페인 구성을 돕는 ‘저니 빌더(Journey Builder)’는 각기 다른 채널에서 최적의 크로스 채널 마케팅 캠페인을 기획하고 운용할 수 있도록 돕는다.
예를 들어, 기존에는 임의로 웹페이지 팝업 광고를 시행하거나 웹페이지 접속자가 집중될 것으로 예측되는 저녁 시간대에 할인 쿠폰을 제공했었다면, 구글 애널리틱스를 활용할 경우 분석된 데이터에 의거하여 보다 과학적이고 스마트한 마케팅 제안이 가능한 것이다.
구글 애널리틱스의 분석 결과인 고객의 웹 페이지 유입률, 유입된 고객의 구매 전환율, 웹 페이지 체류 시간 등에 따라 최적의 광고 및 이메일 발송 시기와 주기를 파악할 수 있다. 또한, 각기 다른 다양한 채널 간의 상호작용에 대한 데이터 확보를 통해 급변하는 환경에 실시간 마케팅 대응이 가능해지는 것이다.
이러한 크로스 채널 캠페인의 성과는 미래에 더 나은 마케팅 관련 의사결정을 내릴 수 있는 양적, 질적 토대가 된다. 마케팅 캠페인의 특성에 따라 다수의 채널에 적용하고, 분석된 결과에 기반하여 크로스 채널 캠페인을 최적화할 수 있게 되는 것이다. 기존에 하나의 채널로부터 확보할 수 있었던 데이터와는 달리, 교차 채널로부터 확보한 데이터는 보다 유의미한 인사이트를 제공해 기업의 매출 증대는 물론, 고객의 브랜드 경험을 비약적으로 향상시킨다.
추가적으로 세일즈포스 마케팅 클라우드와 구글 애널리틱스는 마케터들이 업무 효율성을 향상시키고 팀 간의 협업을 증진할 수 있는 다양한 기능들을 제공하고 있다. 지메일, 구글 캘린더, 구글 시트, 구글 드라이브와 같은 기능들을 세일즈포스 플랫폼상에서 자유자재로 활용할 수 있으며, 기존에 세일즈포스가 제공하던 기능들과의 시너지는 마케터들은 물론, 유관 부서 모두의 업무 생산성 향상에 기여할 수 있다.
이전에 언급했던 바와 같이 고객을 완벽하게 이해하는 것은 마케팅 활동의 최적화를 위한 출발선이다. 퀄리티 스타트를 했다면, 어떤 채널에서 어떻게 고객과의 접점을 형성하고 브랜드에 대한 인게이지먼트를 높일 것인가? 이제 골인 지점까지 누가 더 완벽한 호흡과 보폭으로 뛰는가, 누가 한정된 체력을 보다 효율적으로 분배할 것인가의 싸움이다.
세일즈포스 마케팅 클라우드는 이러한 마케터들의 여정을 함께 승리로 이끌 동반자이며, 동시에 그들의 페인포인트를 해결해 줄 수 있는 최적의 플랫폼으로, 마케팅뿐만 아니라 전사 비즈니스 영역의 혁신에 불씨를 키울 최고의 성공 파트너일 것이다.
