플립커뮤니케이션즈, 삼성생명 디지털 채널 선진화
6가지 측면에 집중한 삼성생명 디지털 채널의 새로운 모습을 알아보자
IT 기술이 발달함에 따라 디지털 서비스에 대한 고객의 요구 사항은 보험 업계를 비롯해 금융권에도 점차 많아지고 있다. 삼성생명은 이러한 고객의 요구에 기반해 인공지능과 빅데이터 기술을 도입하고 사용자 경험 분야 전문 인력 확충, R&D 투자 등으로 디지털 역량을 쌓아왔다. 이번 디지털 채널 선진화 프로젝트 또한 같은 맥락에서 진행했다고 볼 수 있다. 보험, 대출 등 금융상품을 중심으로 콘텐츠를 개선하고, PC 웹과 모바일 웹, 앱을 아우르는 공통 플랫폼 구축을 중심으로 새로워진 삼성생명. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 어떤 것들이 달라졌는지 살펴보자.
플립커뮤니케이션즈는 삼성생명 디지털 채널 선진화 프로젝트에서 상품 메뉴별 고객 니즈와 탐색 경험에 최적화된 화면을 설계하는 업무를 수행했다. ‘Mobile first’라는 목표에 맞춰 설계 단계부터 모바일을 중심으로 UI와 콘텐츠를 기획하고, 이를 PC 웹에 공통 적용할 수 있는 방안을 마련했다. 또한 콘텐츠 개선 작업은 전문 카피라이터와 실제 상품을 담당하는 현업 부서와의 회의를 통해 콘셉트를 정한 후 면밀한 검토를 거쳐 원고를 완성하는 방식으로 진행했다. 그럼, 6가지 측면에 집중한 삼성생명 디지털 채널 선진화 과정에 대해 더 자세하게 알아보자.
접근성을 높이는 모바일 중심의 금융서비스
제한적인 본인 인증 수단으로 인해 대부분의 금융 서비스는 PC 웹과 앱에 치중돼 있었고, 모바일 웹에서는 휴대폰 인증을 통해 간단한 조회 서비스만 가능했다. 삼성생명은 PC 웹과 앱은 물론 모바일 웹에 이르기까지 모든 디지털 채널에서 최대한 일관적인 금융 서비스를 제공할 수 있도록 개선하기 위해 모바일 웹에서의 인증 수단 역시 공인인증서부터 카카오페이 인증, 간편 비밀번호 등으로 다양하게 확장했다. 이로써 모바일 웹에서도 PC 웹과 앱의 90% 수준으로 금융 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
디지털 채널 이용 고객 확장
1회용 인증 번호를 활용하는 새로운 인증 수단을 도입해 비회원도 ‘My 삼성생명’의 130여 개 메뉴 중 70여 개의 서비스를 이용할 수 있게 됐다. 뿐만 아니라 보험상품에 한정돼 있던 온라인 신규 가입 서비스를 대출, 펀드, 퇴직연금 상품군에서도 이용할 수 있게 했다. 특히 주택담보대출 신규 가입이나 펀드 예수금 계좌 개설 등의 금융 서비스는 삼성생명 고객이 아닐 경우 오프라인 고객센터나 지점 창구를 직접 방문해야만 했지만 이를 온라인에서 이용할 수 있게 해 신규 고객 유치 기회를 확대했다.
차별화된 온라인 고객 서비스 제공
고객 관리 능력 향상은 보험사의 오랜 숙명이다. 삼성생명 디지털 채널 역시 이를 위해 보다 개선된 고객 서비스를 제공하고자 했다. 첫 번째로 상품 페이지 중반에 상담 신청 버튼을 배치해 상품 인지부터 콘텐츠 상담 신청까지 원활하게 이어지게 했다. 또 기존 보험 고객은 전담 FC에게, 신규 고객은 전문 컨설턴트에게 상담받을 수 있도록 고객 중심적 상담 신청 프로세스를 재설계했다. 오프라인 지점을 안내하는 ‘지점 찾기’ 메뉴는 위치 기반 서비스 기능을 대폭 개선하고, 고객의 필요에 따라 지역과 명칭을 구분해 단계별로 검색이 가능하도록 구조화했다. ‘My 삼성생명’ 증명서 발급 메뉴의 경우 보험/대출/펀드/퇴직연금별로 제각각이었던 양식을 템플릿화하고, 온라인상에서 구비서류가 필요한 고객을 위해 PDF 다운로드, 모바일 증권 발급 등 신규 서비스를 추가해 더욱 편리하고 차별화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
고객의 라이프스타일과 탐색 경험을 고려한 상품 정보 전달
보험사의 디지털 매체에서 ‘상품 정보’의 영역은 가장 중요하다. 이를 위해 상품 정보를 잘 전달해고객이 흥미를 갖도록 유도하고, 자연스럽게 가입할 수 있게 안내함으로써 고객 마케팅 성과를 향상시키고자 했다. 무엇보다 난해한 보험용어를 쉬운 말로 바꾸는 것을 넘어 마케팅 관점에서 바라볼 필요가 있었다. ‘어떻게 하면 고객에게 어렵고 복잡한 상품 정보를 잘 전달할 수 있을까.’ 이러한 고민에 초점을 맞춰 상품군별 스토리텔링을 전개하고 그에 적합한 내비게이션을 탑재했다.
대표적으로 보험은 메인 페이지에서 카테고리 페이지, 상품 상세 페이지까지 이어지게 설계해 고객이 탐색 과정에서 상품을 다양한 관점에서 이해할 수 있게 했다. 세부적으로 상품몰 메인 페이지에는 생애 주기와 고객의 상황에 맞는 스토리를 녹여 자신에게 알맞은 카테고리를 찾아볼 수 있도록 구현됐다. 상품 카테고리 페이지 경우 상품이 가진 속성에 따라 상품을 추천해주는 포트폴리오 영역과 ‘이 보험이 왜 필요한지’, ‘어떻게 활용할 수 있는지’, ‘해당 상품에 가입할 때 꼭 알아둬야 하는 것은 무엇인지’ 등 상품을 다각도로 설명하는 브리핑 영역을 구성했다. 이외에도 ‘나만의 보험찾기’ 메뉴를 별도로 구성해 자신의 라이프스타일과 필요한 보장에 따라 보험상품을 쉽게 탐색할 수 있도록 구현했다.
사용자의 이탈을 최소화하는 효율적인 프로세스
금융 상품몰에서는 사용자가 보험금 청구, 대출 신청, 펀드 거래, 퇴직연금 가입 등의 서비스 목적을 신속하게 달성할 수 있게 구성하는 데 집중했다. 신청 과정에서 불필요한 안내성 문구와 메뉴별 인증 단계를 간소화하고, 진행 현황을 인지하기 쉽도록 전체 프로세스를 노출시켜 남은 단계에 대한 안내와 독려를 통해 고객이 서비스 진행 중 이탈할 가능성을 최소화했다.
예를 들어 부동산 담보대출 신청 시 온라인에서 별도의 로그인 없이 공인인증서를 활용해 대출 한도를 조회하고 이미지로 간편하게 서류를 등록할 수 있게 했다. 이로써 오프라인 영업점을 방문해 대출 가능 금액을 상담하고 필요서류를 추가 제출해야 하는 불편함을 제거했다. 또한 대출 신청 후 심사, 대출금 지급까지 단계별 진행 상태를 바로 확인할 수 있게 해 서비스의 진입장벽을 낮추고 불필요하게 소모되는 시간을 줄였다.
펀드 서비스의 경우 매번 비밀번호 조회와 정보 확인을 거쳐 이체해야 하는 비효율적인 과정과 계좌 잔액 부족 시 프로세스를 이탈하는 구조를 제거해 원 테이크로 서비스를 이용할 수 있도록 개선했다. 또한 기존 고객은 신규 매수를 진행할 때 투자 성향을 다시 진단하지 않고도 거래할 수 있도록 프로세스를 단축해 편의성을 높였다.
상품 이해를 돕는 유기적인 콘텐츠 연계
보험설계사와 콘텐츠 전문가가 함께 논의해 고객에게 해주고 싶었던 이야기들을 인터뷰 형태의 글과 카드 뉴스 등의 콘텐츠로 제작했다. 이러한 콘텐츠는 주제에 따라 ‘요즘보험’, ‘팩트체크’, ‘라이프팁’으로 분류돼 ‘라이프&’이라는 매거진 영역과 관련 상품 정보 페이지 하단에 배치됐다. 이렇게 상품에서 콘텐츠로, 콘텐츠에서 상품으로 연계되는 유기적인 순환고리를 설계해 고객의 니즈를 환기하고 보험상품을 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
MINI INTERVIEW
플립커뮤니케이션즈 디지털커뮤니케이션사업부 디자인그룹 정현미 수석
기존 삼성생명 디지털 채널은 2013년 리뉴얼 이후 부분적인 개선 작업만 진행됐기 때문에 PC 웹과 모바일 웹, 앱을 아우르는 전체 디지털 채널 개편에 대한 삼성생명의 준비 수준과 기대치가 매우 높았습니다. 고객사의 기대 수준을 만족시키고자 오랜 준비 기간과 반복적인 보완 작업을 거쳤던 만큼 고객들이 새로워진 삼성생명 디지털 채널을 통해 필요한 정보를 얻고 창구로 유입되는 성과를 얻길 기대합니다. 기나긴 시간 동안 프로젝트를 함께 해준 TFT 동료들에게 감사합니다. 그리고 개편된 삼성생명 디지털 채널을 통해 고객들을 만날 현업 담당자분들께 아낌없는 응원을 보냅니다.
프로젝트명: 삼성생명 디지털 채널 선진화
브랜드명: 삼성생명
클라이언트사: 삼성생명보험주식회사
제작사: 플립커뮤니케이션즈
오픈일: 2020년 4월 12일
URL: www.samsunglife.com
