토스와 네이버 단말기로 본 매장 결제 UX
앱 이식한 토스와 데이터 결합한 네이버
※ 본 콘텐츠는 프로덕트 디자이너 이선주님과의 제휴로 제작됐습니다. 원문은 본문 하단 브런치스토리에서 확인할 수 있습니다.
결제는 현대 기술이 가장 안정적으로 정착한 영역 중 하나입니다. 우리 생활에 너무 깊숙이 들어와 익숙해진 나머지, 우리는 현재의 방식에 어떤 불편함이 있는지 혹은 어떤 변화가 일어나고 있는지조차 알아차리기 어렵습니다.
하지만 최근 이 정체된 흐름에 변화가 생기고 있습니다. 토스와 네이버라는 두 IT 공룡이 결제 하드웨어 시장에서 격돌하며, 인터페이스의 구조부터 사용자 경험(UX)까지 통째로 바꾸고 있기 때문입니다. 금융 자동화의 상징인 ATM부터 최신 통합 단말기까지, 오프라인 결제 UX가 어떻게 변해왔는지 정리했습니다.
1. ATM: 금융 자동화의 시작
1967년 최초의 ATM이 등장한 이후, ATM은 금융 서비스를 자동화한 대표적인 사례로 꼽힙니다. 특히 돈을 쉽게 인출할 수 있다는 제품 본연의 특징 외에도 UI 디자인의 혁신 사례로 꾸준히 언급되는데요.
예컨대, ATM은 비대면 환경에서 다양한 연령층이 스스로 조작해야 하기에, ‘최소한의 실수로 목적을 달성하는 인터페이스’에 대한 학습과 실험의 대상이 됐습니다.
이 과정에서 초기에는 단순 출금만 가능했지만, 시스템이 고도화됨에 따라 사용자에게 더 많은 금융 정보와 처리 권한을 넘겨주는 방향으로 발전했습니다. 이는 사용자가 스스로 금융 데이터를 통제하게 된 중요한 전환점이었습니다.
2. 키오스크: 자동화의 확장과 한계
입출금 자동화에 익숙해진 경험은 식당과 카페의 키오스크로 확장됐습니다. 하지만 이 과정에서 예기치 못한 문제들이 발생했습니다.
우선 노동이 사용자에게 전가됐습니다. 키오스크는 주문과 결제를 자동화했지만, 역설적으로 사용자는 과거 점원이 수행하던 메뉴 선택, 옵션 변경, 쿠폰 적용 등의 복잡한 과업을 직접 처리해야 하는 상황에 놓였습니다.
또 제조사마다 제각각인 UI 설계로 인해 사용자는 매장마다 새로운 학습을 강요받았습니다. 음식 주문, 할인 정보, 결제 정보처럼 서로 다른 정보를 배치하는 통일된 방식이 존재하지 않은 탓입니다. 특히 가로·세로로 복잡하게 나열된 메뉴 정보는 고령층이나 비숙련 사용자에게 큰 인지적 부담을 주었고, 이는 디지털 소외라는 사회적 문제로 번지기도 했습니다.
이런 문제를 해결하기 위해 표준화에 대한 시도가 이어졌지만 제대로 된 성과는 나오지 못했습니다. 결국 사람들은 불편한 키오스크 대신 모바일 앱(스타벅스 사이렌 오더 등)으로 결제하는 방식으로 우회하기 시작했습니다. 이처럼 키오스크는 자동화의 확장이라는 성과와 함께, 표준화 부재의 한계를 동시에 보여준 사례로 평가됩니다.
3. 통합 결제 단말기: 새로운 오프라인 생태계
최근 토스와 네이버가 독자적인 하드웨어 단말기를 출시하며 고착화된 오프라인 결제 시장에 균열을 내고 있습니다. 이들의 단말기와 거대한 오프라인 결제 시스템을 보면 양사의 UX 철학과 데이터 생태계, 경험 설계 방식의 차이점이 눈에 보입니다.
토스 플레이스: 통합 UX 시스템의 확장
통합 결제 단말기를 먼저 선보인 건 토스입니다. 토스의 오프라인 결제 시스템은 송금 앱에서 보여준 강력한 UX를 오프라인 하드웨어로 확장한 것이 특징입니다.
토스 단말기는 크게 2개의 하드웨어로 구성되며, 결제는 물론 키오스크, 포인트 적립 및 재고 관리 같은 통합 기능을 제공합니다.
특히 키오스크의 선택 면적 문제를 작은 화면으로 접근한 부분이 참신합니다. 토스가 작은 화면을 선택한 건 타깃 지점이 가깝고 적절한 크기일 때 실수가 줄어든다는 ‘피츠의 법칙(Fitts’s Law)’을 고려했기 때문입니다. 이에 따라 손의 이동 거리가 줄고 결제 집중도를 높일 수 있었죠. 좁은 매대 공간 활용도 면에서도 유리합니다.
또 기존에는 따로 존재하던 포인트 적립, 재고 관리 기능까지 단말기 하나로 제공한다는 점도 주목할 만합니다. 배달의민족이 ‘앱’이라는 소프트웨어로 점주에게 다가갔다면, 토스는 ‘단말기’라는 하드웨어로 매장 운영 시스템 자체를 표준화하려는 전략을 취한 셈입니다.
네이버 커넥트: 데이터 오케스트레이션의 확장
비슷한 시기 네이버도 유사한 하드웨어와 시스템을 선보였습니다. 네이버는 자사가 보유한 방대한 온라인 데이터 생태계를 오프라인 결제 접점과 연결하는 전략을 펼치는 중입니다.
네이버 커넥트는 결제 시 포인트 적립과 리뷰 작성을 동시에 유도합니다. 이미 네이버 지도와 예약 시스템으로 축적된 데이터가 오프라인 결제와 만나, 사용자의 소비 여정 전체를 하나의 데이터로 묶는 ‘오케스트레이션(조율)’ 효과를 기대할 수 있습니다.
포인트와 쿠폰 시스템 역시 네이버의 강세가 예상되는 대목입니다. 특히 2021년 도입된 ‘네이버 키워드 리뷰’는 강력한 마일리지 적립 시스템과 결합하여 꾸준히 활용되고 있습니다. 이러한 보상 체계가 리뷰 활성화와 추가 예약으로 이어지는 선순환 구조를 만들 수 있을지가 관건입니다. 결과적으로 쿠폰 적립과 키워드 리뷰의 결합은 개별 매장의 경쟁력을 차별화하는 핵심 요소가 될 것으로 전망됩니다.
서로 다른 비주얼: UI 및 UX 라이팅
토스와 네이버의 오프라인 단말는 디자인 측면에서도 개성이 분명합니다. 토스의 경우 부드럽고 친절한 어투와 비주얼 포인트, 주요 색상을 사용했고, 네이버 커넥트는 네이버 페이에서 보였던 대비가 강하고, 세련된 디자인을 이어가고 있습니다.
프로덕트 디자이너 입장에선, 조명이 다양한 매장 환경을 생각해 배경과 콘텐츠의 대비가 강한 디자인의 시인성이 더 높을 것 같다는 생각이 드는데, 실제로 네이버 페이와 커넥트의 디자인이 어떻게 받아들여질지, 또 경쟁사와 분리돼 인식될 것인지 궁금합니다.
결론
토스와 네이버의 참전으로 오프라인 결제 경험은 다시 정의되고 있습니다. 토스는 모바일에서 검증된 UX를 물리적인 단말기 스크린으로 이식하고 있으며, 네이버는 방대한 데이터를 결제 현장과 실시간으로 결합하는 실험을 진행 중입니다.
결제 단말기가 고해상도 스크린과 고도화된 소프트웨어를 갖추게 된 것은 디자이너와 사용자 모두에게 새로운 기회일 텐데요. 오프라인 결제 경험이 어떻게 변화하는지 관심있게 지켜볼 필요가 있습니다.
? 원문 보러 가기: 매장 결제의 UX
뉴스콘텐츠는 저작권법 제7조 규정된 단서조항을 제외한 저작물로서 저작권법의 보호대상입니다. 본 기사를 개인블로그 및 홈페이지, 카페 등에 게재(링크)를 원하시는 분은 반드시 기사의 출처(로고)를 붙여주시기 바랍니다. 영리를 목적으로 하지 않더라도 출처 없이 본 기사를 재편집해 올린 해당 미디어에 대해서는 합법적인 절차(지적재산권법)에 따라 그 책임을 묻게 되며, 이에 따른 불이익은 책임지지 않습니다.
- 에디터장준영 (zzangit@ditoday.com)
