지우컴퍼니(LAB543), SK매직몰 라이브 커머스 구축
쇼핑몰에서 소통하려면?
소통은 더 이상 선택 대상이 아니다. 좋은 소통과 나쁜 소통만 있을 뿐. SK매직몰의 전반적인 디지털 마케팅 전략을 맡아온 지우컴퍼니(LAB543)는 이제 ‘콘텐츠’에 집중한다. 소비자가 쇼핑몰에 들어오게 하고, 들어온 소비자는 머물 수 있도록 즐길거리를 제공하는 일이다. 꾸준히 제작 성과를 쌓아온 지우컴퍼니는 그 역량을 확장적으로 펼칠 만한 미션을 받았다. SK매직몰 라이브 커머스다.
증정품을 쿠폰으로 ‘킵’하다
SK매직몰은 ‘5월은 오직 매직데이’ 같은 지정일 이벤트로 꾸준히 고객 유입을 늘렸다. 이제는 유입 채널을 좀 더 다양화하면서 동시에 유입된 고객을 위한 무언가를 내놓아야 할 참이었다. 특히 유입된 소비자들이 쇼핑몰을 훑어보고 이탈하는 게 아니라 내부에서 즐길 수 있는 콘텐츠적 재미를 우선적으로 고려했다. 라이브커머스는 그러한 기준에 부합하면서도 소비자와 직접 소통을 할 수 있다는 측면에서 적절한 제안이었다.
자체 플랫폼? 성장성에 주목
많은 라이브커머스가 기존 플랫폼을 활용한다. 어떤 측면에서는 합리적인 선택이기도 하다. 플랫폼 구축 비용을 절약할 수 있고, 그 비용을 영상 콘텐츠에 더 투자할 수도 있기 때문이다. 그러나 LAB543(지우컴퍼니)는 SK매직몰의 성장 가능성에 초점을 맞췄다. 향후 지속적으로 규모가 커지게 되면 SK매직몰과 연동해 더 풍성한 결과를 끌어낼 수 있는 자체 플랫폼이 훨씬 유용하다고 판단했다. 이번에도 라이브커머스와 관련된 구독·댓글 이벤트를 SK매직몰에서 진행하며 기존에 축적한 브랜드 자산을 충분히 활용할 수 있었다.
고객만족 제일주의
SK매직몰은 온라인몰이다. 당연히 제품을 판매하기 위해 존재한다. 하지만 이들은 소비자에게 ‘브랜드’로 다가가길 원한다. 고객만족(CS·Customer Satisfaction)을 강조하고 또 강조하는 이유다. 예컨대 소셜미디어 채널을 모두 직접 운영하고 있는데, 소비자가 상담이나 문의를 하기 위해 거쳐야 할 통로를 최대한 단축시키기 위해서다. 라이브커머스를 진행하는 것 역시 같은 맥락에서 이해할 수 있다.
또 영상을 기획할 때부터 코너별 질문할 만한 내용이나 관련된 이벤트 등을 안내하는 구조를 짠다. 라이브커머스 진행 시에도 댓글창을 놓치지 않기 위해 대형 모니터를 배치했고, 방송 진행자와 운영팀 외에도 판매 상품 PM이 자리해 댓글창에서 실시간으로 소비자와 소통했다. 이에 대해 프로젝트를 담당한 LAB543(지우컴퍼니) 기획1본부 이진우 본부장은 “프로젝트를 리뷰할 때 보니 빠른 답변을 좋아해주시는 분들이 확실히 많더라고요. 어떤 부분을 강점으로 밀고 가야 하나 확인하는 데 있어 큰 성과로 볼 수 있죠”라고 소감을 전했다.
누가 말할 것인가
소통의 가장 중요한 요소는 ‘누가 말할 것인가’이다. 소비자와 직접 대화한다는 점에서 라이브커머스 진행자는 해당 브랜드의 얼굴이나 다름없기 때문이다. 그런 점에서 유튜버 ‘가전주부’는 기획 의도와 잘 맞아 떨어지는 모델이었다. ‘직접 써본 제품을 다룰 경우에만 방송하겠다’라는 조건이 먼저 눈에 들어왔다. 소비자 입장에서 써보기 때문에 상품 기획자보다 상세하게 파악한 부분도 적지 않았다. 그런 내용을 소비자 눈높이에 알맞게 풀어서 설명해주고 추가적으로 필요한 정보를 전할 수도 있었다. 게다가 댓글창에는 상품 기획자가 실시간으로 확인해주고 있었기 때문에 큰 시너지 효과를 낼 수 있었다. 첫 방송에서 최대 동시 접속자 수 12,000명을 기록하고 상품(식기 세척기) 판매 또한 약 300여 대에 이르면서 좋은 결과로 이어졌다.
돌발변수를 줄이다
라이브로 진행되는 만큼 최대한 많은 돌발 변수를 통제 가능한 영역으로 넣기 위해 노력했다. 총 리허설 작업만 두 차례 진행했으며 솔루션 구축을 담당한 개발자도 참석해 서버 안정성 측면에서 문제가 없을지 철저하게 대비했다. 심지어 촬영할 스마트폰의 배터리가 특정 시점에 얼마나 충전돼 있을지 같은 사소한 부분까지 신경 썼다. 방송을 보는 소비자가 할 수 있는 사소한 질문까지 모두 뽑아 준비했고, 상품 기획자 또한 함께해 방송 흐름을 크로스체크했다.
고객만족은 SK매직몰의 베이스캠프
앞으로 해당 서비스를 발전시켜 나가는 기준 또한 고객만족이다. 새로운 포인트를 더하더라도 기존의 강점은 강점대로 밀고 간다는 것이다. 라이브커머스를 진행할 제품 선정에 있어서도 특히 공들일 계획이다. 지금 이 시기에 고객들이 필요를 느끼지만 보다 더 자세한 설명을 듣고 싶은 상품이 무엇인지 찾고, 그 상품과 엮어서 제공할 수 있는 혜택은 어떤 게 있는지 고민하고 준비하는 일이다.
MINI INTERVIEW
지우컴퍼니(LAB543) 기획1본부 이진우 본부장
요즘은 다양한 데서 재미를 느껴요. 라이브 방송이 뜬다는 건 클라이언트랑 생각을 같이 하면서 준비했던 거였거든요. 이제 저희는 SK매직몰에서 다음 단계를 준비하고 있어요. 잘되는 건 잘 되는 걸로 유지시키고 거기에 새로운 것들을 계속 제안하는 거죠. 이번에 그런 기회가 만들어져서 좋습니다. 그리고 광고라고 해도 콘텐츠에 힘을 줄 수도 있구나. 그걸 느끼게 된 계기이기도 하고요. 온라인몰에 있어서는 저희가 계속 기획을 하고 제안도 해야죠. 트렌드를 따라가면서 새로운 영역을 끌어온다든지, 기존 인플루언서를 다른 관점에서 보고 활용한다든지. 내부적으로 얘기해볼 수 있는 게 많아서 재밌습니다.
