전환율을 높여주는 작은 차이: UX 라이팅과 프레이밍 효과
어떻게 언어가 감정과 행동을 바꿀 수 있을까?
실무에 도움이 되는 UI·UX 인사이트를 찾고 계신가요? 현직 UI·UX 디자이너이자 기획자인 데이지 인사이터가 디자이너의 생산성을 높이는 도구 활용팁부터, 더 나은 사용자 경험 설계를 위한 서비스 분석까지 다양한 전략을 공유합니다.
“이거 완전 럭키비키잖아~?”
과거 걸그룹 아이브의 장원영 님이 따뜻한 스콘을 운 좋게 샀다며 말한 ‘럭키비키’는, MZ세대 사이에서 빠르게 퍼져 하나의 유행어로 자리잡았습니다. 운이 없던 상황도 운이 좋은 척 넘기면서 말하는 말투를 뜻하는 이 표현은, ‘원영적 사고’라는 이름으로도 회자되며 자기감정을 보호하는 유쾌한 언어 전략으로 주목받았는데요.
예를 들어 “비행기 놓쳐서 짜증 나”가 아닌 “덕분에 공항 카페에서 여유 좀 즐기네. 완전 럭키비키잖아?” “오늘도 밤늦게 까지 야근하느라 고생이네”가 아니라 “늦게까지 야근했더니 사람이 없어서 앉아서 갈 수 있네? 완전 럭키비키잖아?” 같이 말이죠.
그런데 UX 라이팅 관점에서 본다면 단순히 유쾌한 유행어로도 볼 수 있는 이런 언어 전략은 사실 유행어에서 그치지 않고, 언어가 감정과 행동을 어떻게 바꾸는지 보여주는 사례인데요. 과연 이런 언어 전략 뒤엔 어떤 사용자 경험 고민이 담겨 있을까요?
이번 글에선 현직 UI·UX 디자이너이자 기획자인 데이지 인사이터가 UX 라이팅에서 자주 찾아볼 수 있는 프레이밍 효과와 활용 예시를 짚어봤습니다.
프레이밍 효과란 무엇?
“물이 반밖에 안 남았다” vs “물이 반이나 남았다” 같은 화법처럼, 같은 사실도 어떤 방식으로 표현하느냐에 따라 감정의 톤은 달라지는데요. 이 현상을 심리학에서는 ‘프레이밍 효과(Framing Effect)’라고 부릅니다.
프레이밍 효과는 같은 정보를 어떻게 표현하느냐에 따라 사람의 인식, 감정, 행동이 달라지는 심리적 현상을 뜻합니다. 예를 들어, ‘5% 위험’보단 ‘95% 안전’이라는 말이 훨씬 긍정적으로 느껴지죠.
UX 라이팅에서도 마찬가지입니다. 무엇을 말하느냐보다, 어떻게 말하느냐가 사용자의 경험과 행동에 훨씬 더 큰 영향을 주죠. 실제 2017년에 진행된 구글 컨버전 컨퍼런스(Google Conversions Conference) 발표에 따르면 호텔 예약 버튼 문구를 ‘객실 예약’에서 ‘예약 가능 여부 확인’으로 사용자가 부담을 덜 느낄 수 있는 문구로 바꿨을 때 전환율이 17% 상승했다고 합니다.
또한 2018년의 국제커뮤니케이션학회(International Journal of Communication)에 실린 테스트(Positive or Negative? The Influence of Message Framing, Regulatory Focus, and Product Type)에서도 ‘절대 놓치지 마세요!’ 같은 손실 회피형 문구보다 ‘지금 참여하시면 혜택을 받을 수 있어요’ 같은 이득 중심 표현이 클릭률과 전환율이 더 높았다는 결과가 나왔죠.
이처럼, 프레이밍은 단순한 말투의 문제가 아니라, 실질적인 성과를 좌우하는 전략이라 할 수 있습니다.
프레이밍을 적용한 사례들
그렇다면 우리 일상에서 볼 수 있는 문구들에 어떻게 프레이밍 효과를 적용할 수 있을까요? 의외로 우리 주변엔 프레이밍 효과를 적용해 사용자 경험은 물론, 실질적인 성과까지 개선하는 사례들을 찾아볼 수 있습니다.
진입 장벽 해소
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3만원이라고 해도 매달 지출로 고정된다면 부담이 크게 다가올 수 있습니다. 이 예시는 큰돈처럼 느껴졌던 3만원이라는 비용을 매일 1000원이라고 표기해 소비자들에게 가볍게 인식되고, 진입 장벽을 낮춘 사례입니다.
가능성을 열어주기
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무미건조한 현재 상태에 대한 안내이지만 위 문장의 경우, 자칫 사용자에게 제공하지 않는다는 인식을 줄 수 있는데요. 이럴 땐 사용자에게 현재 상태에 따른 제한을 강조하기보단, 새로운 업그레이드에 따른 가능성을 열어주는 방식이 설득에 효과적입니다.
‘압박’보단 ‘기회’ 제시
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세일 종료 시간을 언급하며 압박하는 문구는 자칫 과도한 압박으로 다가올 수 있죠. 특히 이런 흔히 볼 수 있는 할인 종료 메시지에선 사용자에게 ‘압박’보다는 ‘기회’를 제시하는 문장이 전환율이 더 높습니다.
전환율을 바꾸는 한 문장
결국 UX에서 중요한 건, ‘무엇을 말할까?’ 가 아니라 ‘어떻게 표현하느냐’입니다. 같은 정보도 어떤 톤과 구조로 전달하느냐에 따라 사용자의 인식과 행동은 완전히 달라질 수 있는데요.
비록 작은 차이라고 볼 수 있지만, 이 작은 차이가 전환율을 높이고, 기업의 실제 성과에 영향을 미치는 중요한 설계 전략이 됩니다. UX 라이팅은 단순한 말솜씨가 아닙니다. 사용자의 심리를 움직이는 프레이밍 전략이자, 실적을 만드는 말의 기술입니다.
? 원문 링크: 럭키비키와 UX 라이팅
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- 에디터김동욱 (jkkims@ditoday.com)
2 thoughts on “전환율을 높여주는 작은 차이: UX 라이팅과 프레이밍 효과”
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한달에 3만원이면, 매일 1,000원 아닌가요…ㅎㅎ
안녕하세요. 디지털 인사이트 기자 김동욱입니다.
인사이터의 외고 콘텐츠 내 오류 제보에 감사드립니다.
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