장점만 모아 놓은 인테리어 플랫폼 ‘하우스텝’, 업계 기준을 세우다
이규언 CBO에게 직접 듣는 하우스텝 브랜드 스토리
어느 날 디지털 인사이트 앞으로 도착한 한 통의 메시지.
“직장 생활 10년 만에 처음으로 집을 구해 인테리어를 알아보고 있어요.
괜찮은 집을 만들고 싶어 이곳저곳 발품 팔아 보니
도배, 벽지, 싱크대, 욕실… 비용이 만만치 않네요.
싸게 잘하는 곳 어디 없을까요?”
누구나 좋은 집에 사는 걸 꿈꾼다. 좋은 집의 기준은 실로 다양하지만, 집의 만족도를 결정하는 건 결국 인테리어(Interior)다. 하지만 인테리어는 부담스러운 비용 때문에 큰맘 먹지 않고서야 시작하기 어려운 인생의 플랜 중 하나다. 소비자들은 조금이라도 비용을 아끼고자 셀프 인테리어로 눈을 돌렸지만, 그 조차도 여간 쉬운 일이 아니다. 그래서 이런저런 고민으로 속앓이를 하는 사람들을 위한 플랫폼이 등장했다. 바로 하우스텝(Houstep). 하우스텝은 합리적인 가격에 좋은 품질 거기에 디지털 혁신까지 이뤄낸 플랫폼으로, 2016년 혜성처럼 나타났다. 이들이 인테리어 업계 및 잠재 고객에게 던지는 메시지는 무엇일까? 하우스텝 이규언 CBO를 만나 이야기를 나눴다.
글. 신주희 기자 hikari@ditoday.com
사진. 유해인 디자이너 / 하우스텝 제공
안녕하세요. 먼저 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요. 이승헌 대표님과 함께 (주)두번째를 설립한 CO-FOUNDER 이규언입니다. 현재 하우스텝 사업 총괄(CBO)을 맡고 있으며, 올해 4월부터 마케팅팀 총괄 본부장도 겸임하고 있습니다.
하우스텝은 어떻게 탄생한 플랫폼인가요?
사소한 계기로 시작됐죠. 이 대표님이 사무실 인테리어를 새로 하려고 지인에게 업체를 소개받았는데, 문득 그런 생각이 들었대요. ‘인테리어는 보통 소개받는 게 관행인데, 그만큼 인테리어에 대한 불신이 커서 그런 게 아닐까’ 하고요. 대표님과 저는 고객이 신뢰할 수 있는 인테리어 사업을 만들어 보기로 했어요. 둘 다 인테리어에 문외한이라 일단 몸으로 부딪혔죠. 영업과 자재 운영을 직접 경험하고 현장에 나가보니, 이 시장 문제가 너무 명확하더라고요. 먼저 가격에 기준이 없어 시공 견적이 천차만별이었습니다. 업체마다 시공품질도 달랐고요. 때문에 소비자는 가격에 맞는 정당한 공사와 서비스가 이뤄졌는지 의문 가질 수밖에 없었죠. 무엇보다 팩스나 수기 계약에 익숙한 업체가 많아 업무 효율성이 떨어지는 상황이었어요. 그래서 이 업계의 고질적인 문제들을 IT로 해결하기 위해 하우스텝을 개발했습니다.
STEP 1. 가격 경쟁력 높이고 업계 기준 세우다
하우스텝은 먼저 가격 기준을 세우기 위해기존 인테리어 업계의 프로세스와는 다른 방식으로 접근했다. 우선 고가의 시공에 많은 마진을 남기기보다는 다시공ㆍ저마진으로 승부했다. 또한 많은 시공과 판매로 데이터만 확보하면 가격 기준을 세울 수 있을 거라고 판단했다. 그래서 인테리어를 10여 가지(창호·문틀·욕실·도배 등)로 세분화해, 필요한 부분만 바꿀 수 있는 ‘개별 인테리어 시공 서비스’를 시작했다. 이로써 현재까지 약 3만 8천 건의 시공을 완수하면서 방대한 양의 데이터를 축적할 수 있었다. 그 후 주택 정보와 자재 등을 입력하면 견적이 자동 산출되는 표준화된 견적 시스템을 구축했다. 그렇게 저렴한 견적을 빠르게 확인할 수 있는 ‘3초 견적’ 서비스가 탄생했다. 즉, 개별 시공으로 세분화해 쌓은 데이터를 기준으로 가격 표준화를 이뤘고, 이를 3초 견적으로 구현해 가격 투명성을 확보하면서 디지털화에 성공했다.
실제로 시장 평균가보다 확실히 저렴하더라고요.
보통 인테리어 업체는 큰 프로젝트 단위로 진행하잖아요. 1천만원, 1억짜리 프로젝트는 한 달에 2~3개도 관리하기 힘들 정도라, 프로젝트 오너에 사무직 직원이 더 필요해요. 그래서 인테리어 비용이라는 게 시공과 디자인, 인건비 등을 다 합친 거잖아요. 반면 저희는 단품 시공에 보통 규모가 작은 공사라, 외적인 비용은 다 걷어내고 시공량을 늘릴 수 있었어요. 한 달에 거의 1천 건의 공사가 가능할 정도로요. 다른 업체와는 자재 매입량부터가 다르니까 말도 안되게 자잿값을 절감할 수 있었죠. 그리고 반장창고에서 직접 자재를 관리ㆍ운영하고 배송하니 자잿값이 저렴해지는 것은 물론 물류비용까지 아낄 수 있어요.
STEP 2. 인테리어 업계에 디지털 트랜스포메이션을 구현하다
그다음 단계로 업계가 안고 있는 문제를 IT로 개선하고자 ‘반장창고’를 론칭했다. 반장창고는 시공자 및 업체를 대상으로 한 국내 최초 온라인 인테리어 자재 도매 서비스다. 보통 동네 인테리어 업체는 고객이 디자인, 도배, 벽지 등을 결정하고 나면, 부분별로 업체에 시공 인원과 자재 매입을 맡기게 된다. 이를 흔히 뒷단 작업이라 부르는데, 하우스텝은 그 작업을 직접 하고자 자재를 대량으로 구입해 유통 및 배송까지 하는 B2B 방식의 플랫폼 사업을 시작했다. 그리고 수많은 시공자가 발주 시 문자, 전화 등 아날로그 방식에 의존하고 있었기에 관행처럼 지속됐던 프로세스를 개선하기로 했다. 시공자가 자재 및 일정 관리를 원스톱으로 할 수 있도록 디지털화했고, 발주, 정산, 결제, 물류 등까지도 디지털 트랜스포메이션을 구현했다.
그렇다면 반장창고는 시공자와 업체를 위한, 하우스텝은 소비자를 위한 플랫폼이라 이해할 수 있겠네요?
그렇죠. 반장창고를 통해 인테리어 자재 유통 분야에서 디지털 트랜스포메이션을 실현했어요. 하우스텝은 견적부터 자재선택 및 결제에 이르는 전 과정을 디지털 전환해, 소비자가 원하는 인테리어를 커스터마이징할 수 있는 플랫폼이죠. 쉽게 말하면 하우스텝은 반셀프 인테리어를 모아놓은 곳이에요. 가격적으로 훨씬 저렴한 데다 모든 걸 한곳에 모아놨으니 따로 알아볼 필요 없이 편리하니까요. 결국, 저희는 하우스텝과 반장창고를 통해 인테리어 밸류체인 전체의 디지털 트랜스포메이션을 구현한 셈이죠.
STEP 3. 하우스텝은 이렇게 시공합니다!
1) 시공 가이드에 따라 시공자 섭외 및 교육
모든 시공에 균일한 품질을 제공하고 서비스 만족도를 높이기 위해 많은 시공을 거쳐 쌓은 데이터를 바탕으로 시공 기본 지침과 서비스 가이드를 만들었다. 이 매뉴얼을 바탕으로 시공자가 올바르게 시공하고 있는지 관리하고 평가하고 있다. 매 분기 고객 평가를 거쳐 평점 4.5점 이하의 시공자를 교체하고, 하우스텝 시공 기준에 맞는 시공자를 섭외한다.
2) 시공품질의 신뢰도를 높이는 A/S전담팀
더 전문적이고 좋은 품질 및 서비스를 제공하는 A/S 전담팀이 탄생했다. 이들은 시공부터 접수, 일정관리, 솔루션 제공까지 공사 전 과정을 담당한다. A/S는 1년간 가능하며, 고객이 A/S 접수 시 7일 내 해결한다. 현재까지 접수된 A/S는 거의 100% 해결해 왔다. 인테리어 특성상 A/S의 기준이 불명확한 경우도 있지만, 시공품질의 만족도와 신뢰도를 높이기 위해 고객이 시공에 불편함이 있는 경우 옳고 그름에 관계없이 최대한 A/S를 진행한다.
가격에 품질에 디지털 혁신까지… 그럼 규언님이 생각하는 하우스텝의 경쟁력은 무엇인가요?
뭐니 뭐니 해도 전부 직접 책임진다는 것이죠. 시공 가격과 품질에 불신이 남아 있는 상태에서 중개 사업만으로는 이러한 문제를 해결할 수 없다고 생각해요. 물론 아무도 걷지 않는 길이지만, 그럼에도 저희가 힘을 낼 수 있는 건 시공자와 소비자를 단순 연결하는 게 아니라, 시공자 관리 교육부터 자재 유통, 사후 관리 등 전 과정을 직접 진행한다는 자부심이 있기 때문입니다.
이제 하우스텝의 브랜드 스토리에 대해 하나씩 여쭐게요. 먼저 법인명이 조금 독특한데요. 혹시 하우스텝이 두 번째 사업이라 그렇게 붙이셨나요?
아니요ㅎㅎ ‘한 번 도배해 봤다. 난 도배를 좀 안다’하는 분들은 두 번째 도배를 하우스텝에서 한다는 뜻에서 ㈜두번째로 지었습니다.
앗… 맘대로 생각해 죄송합니다. 기업명을 하우스텝으로 정한 이유는 무엇인가요?
필요한 공사만 똑똑하게 하자는 게 저희 모토인데요. 공사 하나하나를 퍼즐처럼 맞춰가면 결국 토털 인테리어가 되니까 한 스텝씩 시공하라는 의미로 하우스텝(House+Step)이 됐죠.
사실 하우스텝이 시공도 시공인데 브랜딩 맛집이라 들었습니다. 사무실 분위기나 공식 웹사이트, 인스타그램에서도 일관된 브랜드 메시지가 느껴져요. 하우스텝의 브랜드 키 메시지와 톤앤매너는 무엇인가요?
먼저 오프라인이나 쇼룸에서 보이는 비주얼적 부분은 80~90년대 미국 감성으로 통일했습니다. 반면 온라인 채널로 내보내는 주요 메시지는 딱 두 가지예요. ‘저렴한 가격’과 ‘시공 잘한다’죠. 특히 광고 키워드로는 ‘저렴하다’를 가장 많이 내고 있어요. 하우스텝 시공 가격은 객관적으로 봐도 저렴하거든요. 단순히 ‘가성비’나 ‘합리적’이라는 애매한 표현이 아니라 수치적으로 봤을 때 확실히 싸고 저렴하죠. 한편, ‘시공 잘한다’는 메시지는 인스타그램, 유튜브 등에서 쓰고 있죠. 시공품질 개선을 위해 고군분투하는 저희 팀의 노력과 그 과정들을 솔직하게 보여주는 것으로 브랜딩하고 있습니다.
웹사이트에도 브랜딩에 대해 오래 고민한 흔적이 보여요.
현재 DX팀에서 UI를 지속적으로 개선하고 있는데요. 하우스텝의 가장 큰 장점 중 하나인 쇼룸과 브랜드 스토리를 동시에 홍보하는 게 어렵더라고요. 그래서 우선 상단부분은 쇼룸을 중점적으로 보여주고 있습니다. 무엇보다 고객에게 전달하고 싶은 본질적 메시지는 저렴한 가격과 좋은 품질이기 때문에, 스크롤을 내리면 하우스텝이 어떻게 일하는지 우리가 왜 시공을 잘하는지 등의 내용들을 배치했습니다.
인스타그램 팔로워는 무려 3만명이 넘더라고요. 개인적으로 반장님 소개나 시공 비포 애프터 비교 콘텐츠가 인상 깊었어요, 평소 어떤 방식으로 콘텐츠를 뽑아내나요?
음… 고객 입장에서 콘텐츠를 만드는 게 가장 중요하다고 생각해요. 실제로 인테리어 관련해 무물보(무엇이든 물어보세요) 시간을 갖거나, 인터넷에 올라온 후기를 주기적으로 훑어보고 있어요. 이렇게 모은 내용을 바탕으로 하우스텝 관점에서 조언할 수 있는 이야기 위주로 선별합니다.
매체 운영 시 주요 타깃층이 어떻게 되나요?
성별ㆍ연령에 상관없이 인테리어 예비 수요자입니다. 아무래도 블로그와 인스타그램 등 온라인 채널에서 주로 홍보하다 보니 30~40대의 젊은 고객이 많죠. 그리고 소비자 유형을 분석하니, 주체적인 소비자가 대부분이더라고요. 주도권을 갖고 직접 인테리어하길 원하거나, 인테리어에 관심이 있어 따로 공부한 사람이죠. 예를 들어 영세한 인테리어 업체 경우엔 취급하지 않는 자재가 있을 수 있고, 한샘ㆍLX 등의 대기업에서는 타 브랜드의 자재를 경험하긴 어려워요. 하지만 저희는 기본적으로 가장 잘나가는 브랜드, 인기 있는 모델을 모두 선보이는 플랫폼이잖아요. 그래서 하우스텝은 소비자 입장에서 선택지가 정말 다양한 곳이에요.
쇼룸 이야기가 또 빠질 수 없죠. 얼마 전 강남에 240평 대형 쇼룸을 오픈했는데, 이전하기까지 어떤 과정이 있었나요?
우선 기획부터 쉽지 않았어요. 실제로 여러 브랜드의 쇼룸 실사를 다녔는데, 시공사 자체가쇼룸을 선봬는 경우는 드물더라고요. 대형 제조사들은 쇼룸을 소유하곤 있지만, 대부분 자사 제품으로 이뤄져 있었고요. 진짜 집처럼 기가 막히게 꾸며 놓은 쇼룸도 많았죠. 하지만 저희는 공간을 효율적으로 활용하고자 했어요. 집을 그대로 구현하기보다는 최대한 많은 브랜드의 자재를 들여 놓도록요. 자재가 많은 만큼 시뮬레이터를 돌려 나올 수 있는 조합도 다양하더라고요. 그리고 선택지가 많으면 혼란스러울 수 있으니, 가장 많이 판매되는 것들만 뽑아 쇼룸 메인에 전시하기로 했습니다. 실제로는 자재만 2,000개를 보유하고 있는데, 메인에서 볼 수 있는 자재는 500~600개에요. 그 외 자재들은 백과사전처럼 책으로 엮어 방문객이 따로 구경할 수 있는 공간을 마련했습니다. 이런 고민을 하다 보니 기획하는 데만 한 달 걸렸던 것 같아요ㅎㅎ
아까 말씀하신 것처럼, 쇼룸에서 80~90년대 미국 감성이 고스란히 느껴져요.
다행이네요ㅎㅎ 사실 인테리어는 고관여 상품이잖아요. 인생에 몇 번 하지 않는 상품이라 그만큼 고민이 많이 필요하죠. 그래서 이번 쇼룸은 단순히 자재를 고르고 시공 상담을 받는 곳이 아니라 고민하는 과정 자체가 즐거운 경험이 되는 공간을 선봬고 싶었습니다. 80~90년대 미국의 슈퍼마켓과 시공자들의 모습을 담은 색다른 콘셉트로요. 여기 점프슈트 보이시죠? 실제로 시공하는 감성을 살리고 싶었어요. 그렇지만 시공이라는 부분이 자칫하면 너무 인더스트리한 느낌으로 갈까 봐… 더 부드럽게 표현하려고 미쿡 느낌을 살려봤습니다.
방문 후기엔 호평뿐이더라고요. 방문객 만족도를 높일 수 있었던 비결이 있다면요?
저희도 놀랐어요. 좋게 봐주셔서 너무 감사합니다. 하우스텝 쇼룸은 자재를 많이 볼 수 있다는 점에서 매력적이에요. 그리고 상담과 계약을 한 번에 할 수 있으니 편리하죠. 사소한 인테리어 관련 질문까지 주고받을 수 있고요. 이러한 점 때문에 방문객 절반 이상은 계약까지 진행되고 있습니다.
올 한 해도 정말 바쁘게 달려가고 있으신 것 같아요. 앞으로의 목표나 계획이 있다면요?
최근 플레인(Plain)이라는 토털 인테리어 서비스를 시작했어요. 플레인은 하우스텝의 개별 시공서비스를 모두 결합해 집 전체 인테리어를 진행하는 방식으로, 합리적인 가격이 장점이에요. 보통 인테리어할 때 가구나 소품으로 스타일링을 하고 벽지나 바닥재는 심플하고 미니멀하게 세팅하는 걸 많이 선호하시잖아요. 그래서 소비자가 디자인적인 부분의 힘을 빼고 저렴한 가격에 토털 인테리어를 할 수 있도록 나아가려 합니다.
반장창고는 자재 납품에 그치지 않고 시공 납품까지 확장할 계획입니다. 예를 들어 인테리어를 전공한 사람이 사업을 시작할 때 대리점뿐만 아니라 시공자도 구해야 해요. 그런데 하우스텝을 이용하면, 시공과 자재를 함께 지원받으니까 인테리어 역량만 있으면 바로 사업할 수 있거든요. 인테리어에 필요한 정보도 얻을 수 있고요. 그리고 요즘은 업체보다 개인이 더 인기 있는 시대잖아요. 그래서 더 많은 사람들이 개인 브랜딩할 수 있도록 자재와 시공자를 연결하는 원스톱 서비스가 되고 싶어요.
하우스텝은 변함이 없다. 사업 초기부터 목표했던 ‘가격 표준화’ ‘좋은 시공 품질’ ‘디지털화’가 지금까지 이어지고 있다. 창업 이후 6년이 지난 지금, 이미 목표를 이뤘다고 생각했다. 하지만 이들이 멈추지 않고 3가지 과정을 반복하는 이유는 과연 무엇일까?
이규언 CBO는 많은 사람을 최대한 좋은 주거환경에서 살게 하는 것이 꿈이라고 말한다. 그 꿈을 앞당기기 위해 이들은 업계 기준이 되기를 자처하고 나섰다.
“가격과 품질을 잡았으니까 다음 스텝으로 넘어가야죠. 이제는 저렴하고 시공 잘하는 브랜드를 넘어 평가의 기준이 되고 싶어요. ‘하우스텝에 비해 저렴하네? 하우스텝에 비해 품질이 좋네’처럼 소비자에게 중심을 잡아주는 플랫폼으로요. 그러기 위해 저희는 오늘도 초심으로 돌아갑니다. 그래야 더 많은 사람이 좋은 집에서 살 수 있게 된다고 생각해요.”
