‘음성과 웹디자인의 통합은 대세’, 웹디자이너가 챙겨야 할 음성인식 기술
음성 인식 UI/UX 진화 보폭 맞춘 웹디자인 대비해야
Amazon Echo, Google Home, LINE Clova 등 스마트 스피커 보급이 늘면서 서드 파티 제품 기술의 활용이 주목받고 있다. 최근에는 스마트 스피커에 한정하지 않고 음성 퍼스트 사용자 체험이나 Voice UI/UX(본 기사는 VUI로 맞췄다) 시대로 접어들고 있다. 시리, 구글 어시스턴트, 코타나, 빅스비 등 이미 VUI에 익숙해지고 이는 조금씩 우리 생활 속으로 반경을 넓히고 있다. 디자이너가 주목해야 할 음성 UI와 UX에 대해 알아보자.
VUI는 얼마 전까지만 해도 개인 비서로서 가치가 기준이었다면 이제 VUI는 개인 비서의 역할을 넘어 우리 미래의 니즈를 예측하는 것은 물론, 우리에게 효율적으로 제안까지 할 수 있는 수준까지 올라왔다. 이는 음성 인식 UI/UX 디자이너가 주목받는 데 일조했다. 기존 웹 디자이너와 차이가 있겠지만 음성 인식 UI 디자이너는 누가 언제 어디서 VUI를 사용하는지 조사가 이뤄질 수 있다.
VUI 디자이너는 사람과 디바이스 간 소통하는 모든 커뮤니케이션의 과정을 이해해야 하기 때문이다. 이와 관련해 나타나는 모든 인터랙션 과정을 숙지해야 한다. 그 과정에서 소통의 단절이나 오해가 있었다는 그 이유는 무엇인지, 데이터에 오류가 없었는지, 해결하기 위한 방법은 무엇인지 알고 있어야 한다. VUI 디자이너가 중요한 이유는 점차 사용자가 두 손을 편안히 한 채, 자신의 음성만으로 웹과 앱을 구동하는 시대가 다가오기 때문이다.
터치 스크린 개막 이후 최대 도전, 음성 UI/UX
음성 플랫폼이나 디바이스가 보급되고 있어 음성 조작에 익숙한 사람이 늘면서 주목받고 있다. 음성 UI/UX의 진화는 사용자에게 분명 좋은 일이다. 동시에 디자이너에게 음성 UI/UX 보급과 확장은 터치 스크린 개막 이후 UI/UX 분야에 있어 최대의 도전이다. 이제 시리와 알렉사, 코타나 등 음성 어시스턴트의 색다른 명칭에 익숙한 사람도 많다. 이는 앞서 수년 전 동안 음성 UI/UX가 지속적으로 진화해왔다는 방증이다. 디지털 기술의 고도화로 현재의 IT 기술 이상으로 디지털 에코 시스템으로 자리잡을 것이라는 게 업계의 시각이다.
< 음성 UX의 특성 >
- 핸드 프리(손을 쓸 필요가 없다)
- 아이즈 프리(눈으로 화면을 볼 필요가 없다.)
- 바디 프리(몸이 자유롭다)
- 텍스트 프리(문자를 쓸 필요가 없다.)
(자료. 사카다 유리코 阪田裕里子, 2019)
VUI는 사용자가 기기에 말을 걸면 기기는 이를 이해하고 사용자의 지시에 따라 작동하는 기능이이 주다. 내가 내일 스케줄이 많아 새벽 4시에 일어나야 할 때 이를 알렉사에 부탁할 수 있다. “나, 내일 새벽 4시에 깨워줘. 음악은 글렌 메데이로스의 ‘Nothing’s Gonna Change My Love For You’로 부탁해” 이러한 사례는 더욱 자연스러울 것이다.
음성의 대두는 주로 인공지능과 클라우드 컴퓨팅의 진화와 발을 맞춰왔다. 기계학습과 자연언어처리 능력이 비약적으로 발달함에 다라 인간의 음성을 실시간으로도 더욱 정확하게 이해하고 적용할 수 있게 됐다. 또한 사용자마다 말하는 습관이나 경향을 인공지능이 기억함으로써 추가로 학습이 가능하다. 내 말만 듣고, 내 명령에만 따른다. 한 전문가는 과거 30개월 내 VUI의 발전이 과거 30년 동안 이어왔던 VUI를 능가할 정도였다고 한다. 최종적으로는 음성 컴퓨터가 기존의 화상 UI를 대체할 것이라는 시각도 있다.
그렇다면 VUI는 웹디자인에 영향을 얼마나 미칠까? 사실 VUI는 최근 몇 년간 빠른 발전을 거듭했음에도 아직 초기 단계임은 분명하다. VUI 자체는 서서히 일상에 적용되고 있지만 디바이스와 상호 작용 방법으로 음성이 패러다임 시프트가 될지는 아직 미지수다.
다만, 멀티 모듈형 인터페이스로 이행되고 있음은 분명하다. 음성으로만 구성된 인터페이스인 아마존 에코, 구글 홈과 비교하면 멀티 모듈은 화면 상에 정보가 표시된다는 부가가치가 있다. 그 다음 단계는 더욱 마찰이 적은 상호작용을 디자인하는 것이다. 따라서 웹디자인을 할 때는 다음의 세 가지를 염두에 두는 것이 좋다.
- 음성의 중요성
음성은 중요하다. 최근 웹디자인을 보면 사용자의 관심을 끌 수 있는 비주얼 요소에 더욱 의존하고 있는 경향이 강하다. 그러나 음성과 비주얼의 통합은 피할 수 없다. 음성과 언어 사이의 세부적 차이를 분석하고 주의를 기울여야 한다. 또한 VUI에 의한 사이트 내비게이션과 정보 아키텍처를 재고하는 것도 생각해야 한다. 가령, 모 웹사이트 쇼핑몰에서 향수를 음성으로 구입했다고 가정하자. 이때 VUI 시각으로 볼 때 사용자는 기존에 주문했던 방식으로 재주문하는 과정을 원하지 않는다. 그렇다면 어떤 음성 아키텍처를 준비해야 할까. “최근에 산 향수 다시 주문해줘” 혹은 “저번에 산 상품 다시 주문해”라는 음성 명령을 대비해야 한다. 이 명령만으로 쇼핑할 수 있는 프로그램을 설계해야 한다.
이때 표준화된 명령이나 키워드가 존재한다고 하면 가장 이상적으로 접근할 수 있다. 사용자가 장황한 설명과 명령을 실행한다면 VUI의 목적은 사라지는 셈이다. 가장 현실에 가까운 VUI를 염두에 둬야 하는 이유다. - 사용자의 숨겨진 의도를 찾는다
웹디자인과 VUI에서 사용자의 명령을 안정적으로 해석해 반영된다는 것은 UX 디자인의 가장 중요한 항목이다. 그렇다면 디자이너가 할 수 있는 것은 사용자의 예전 대화를 예측한 기술 반영일까? 물론 상황에 따라 다양한 회화가 오가는 특성 상 사용자의 사용의도를 예측한다는 것은 어렵지만 결코 피할 수 없다. 디자이너는 사용자에게 적절한 반응을 끌어내기 위해 올바른 타이밍에 적절한 질문이 무엇인지를 대비해야 한다. 최종적으로 음성으로 사이트 내비게이션 역할도 원활할 수 있도록 지원할 필요가 있다. - 약속과 퍼스널라이즈(Personalize)
한 전문가는 VUI의 디지털 생태계가 발전하면 오히려 음성 상호작용의 새로움이 희석될 수 있다고 지적한다. 이는 웹디자이너에게 사용자 편의성을 높이고 약속을 유지하기 위한 또 다른 도전이자 기회일 수 있다. 사용자가 오랜 동안 이용해오던 사이트를 습관처럼 탭 브라우징(하나의 창 안에 여러 탭을 생성, 도큐멘트를 표시하는 환경)하는 대신, 디자이너는 사용자가 음성만으로 브라우징할 수 있도록 체험 변화를 예상하면서 사용자의 편의성을 높일 수 있다. 사용자를 올바르고 빠르게 웹에 접속할 수 있도록 유도할 수도 있다. 또 다른 제안도 가능하다. 이용자로부터 관련 음성 데이터나 기호, 특정한 말투, 억양 등을 많이 축적하게 되면 이를 바탕으로 퍼스널라이징한 음성 UX를 제공할 수 있다.
음성 서비스 확장 대비한 웹디자인
처음 시리가 등장한 이후 음성 어시스턴트는 이제 90% 이상의 정확성을 확보했다는 의견도 있다. 그러나 음성 입력을 제대로 이해했다고 하더라도 우리는 기술상 여전히 서로가 원하는 결과를 이끌어내지 못하고 있다. 음성 UX에 따른 멀티 모듈형 인터페이스를 적용하면 서로 음성 데이터 값의 혼란을 어느 정도 제거한다는 이점도 있다. 그러나 음성 UX를 제공하면서 오히려 서로의 이해 불통으로 마찰이 잦아지면 사용자는 결국 이 기술에서 멀어지게 된다.
현재의 기술 단계에서 클라우드 음성 서비스가 지원하는 언어의 수는 한정돼 있다. 정확성도 지속적으로 높여야 한다. 그러나 음성 UX는 혁신을 거듭하고 있다. 글로벌 기업은 현재보다 더욱 매끄럽게 소통할 수 있는 음성 UX를 제공하기 위해 심혈을 기울이고 있다. 따라서 디자이너도 이러한 변화와 보폭을 맞춰나가야 한다.
오늘날 VUI는 사용자와 디바이스 사이에 마찰을 최소화하려는 과도기에 있다. 그리고 이를 지원하기 위한 다양한 기술이 속속 등장하고 있다. 수년 뒤 사용자는 음성 서비스를 더욱 소비하게 될 것으로 예상되는 한편, VUI는 앞으로 얼마나 빨리 사용자의 기대에 부응할 수 있을지 불확실하다. 하지만 분명 기술은 발달할 것이고, 기업은 이를 위해 리스크를 피해서는 안 된다.
따라서 웹디자이너는 웹디자인 시 음성 UX를 발전과 도입을 고려한 VUI를 염두에 둬야 할 때를대비해야 한다. UX는 현실세계와 이상의 상호작용 위해 등장했다. 더불어 음성도 상호작용을 현실로 가능하게 할 것이다. 웹디자이너의 역할은 앞으로 VUI에 달렸다고 해도 과언이 아닌 셈이다. 음성 UX를 도입함으로써 편의성 외에도 고객과 관련한 관점 등 고객체험을 어떻게 업데이터할 것인가도 하는 고민도 함께 이어져야 한다.
