마케팅

와일리, ‘우리가잇다’를 통해 멤버십 앱의 가치를 나누다

우리가 잇다를 통해 와일리가 그리는 내일

2024년 5월 23일

적립하실까요?

요즘 어느 가게를 가도 들을 수 있는 익숙한 물음이다. F&B는 물론이고 편의점, 드러그스토어 등 멤버십 기능이 없는 분야를 찾기 힘들다. 소비자의 핸드폰은 다양한 브랜드의 멤버십 앱으로 가득 차 있고, 여러 기업은 단순히 적립을 넘어 여러 소비자 편의 기능 제공을 통해 멤버십에 친숙해진 소비자를 확실한 충성 고객으로 전환시키기 위한 경쟁에 열중이다.

그러나 모든 기업과 브랜드가 멤버십 앱을 개발하기는 어려운 것이 현실이다. 플랫폼을 개발하고 운영/관리하는 것에 대한 부담은 물론이고, 추가적인 전문인력 채용의 필요성 등 여러 현실적인 어려움이 멤버십 앱 개발의 문턱으로 작용하고 있기 때문이다.  

현실적인 문제로 멤버십 앱 개발을 포기하는 사례가 이어지는 현실에 토털 커뮤니케이션 그룹 ‘와일리(WYLIE)’ 내부에서는 하나 둘 목소리가 모이기 시작했다. “18년간 쌓아온 와일리의 노하우와 데이터를 통해 더욱 많은 이들이 멤버십 앱을 구축하고 성장하도록 돕자”는 목소리 말이다. 이러한 목소리는 한데 모여 6월 론칭을 앞둔 멤버십과 오더 서비스를 결합한 최초의 클라우드 서비스인 ‘우리가잇다’가 탄생하는 계기가 됐다.

18년의 노하우, 목소리를 현실로 만들다

지난 해 많은 이들의 목소리가 모여 시작된 우리가잇다 프로젝트는 ‘모든 산업에 적용 가능한 멤버십 앱 구축 서비스를 만들자’는 포부를 가지고 구체적인 그림을 그려가기 시작했다.

모든 산업에 적용할 수 있어야 함은 다양한 산업에 대한 이해가 수반돼야 함을 의미하고, 여러 기업의 니즈에 맞는 다양한 색깔의 멤버십 앱을 제공하기 위해서는 멤버십 앱 구축에 대한 노하우가 충분해야 했다. 프로젝트의 앞단에서 와일리가 가장 먼저 고민한 것도 “우리에게 이러한 역량이 충분히 있는가”였다.

프로젝트가 실현될 수 있었던 건 18년 간 쌓아온 와일리의 노하우와 경험 덕분이죠

박태영 와일리 신사업전략실 이사

와일리에서 여러 기업의 멤버십 앱 구축 프로젝트를 함께했던 박태영 와일리 신사업전략실 이사 또한 우리가잇다 프로젝트의 시작에 함께 있었다. 박 이사는 당시를 회상하며 “다행히 우리는 그 두 가지 모두를 갖춘 기업이었다. 오히려 그런 역량이 이미 준비됐기 때문에 이번 프로젝트를 시작할 수 있었던 것 같기도 하다”고 전했다.

와일리는 18년이라는 긴 시간 동안 다양한 산업 분야의 기업과 활발히 프로젝트를 진행해왔다. 그 과정에서 와일리에 축적된 것 중 하나는 여러 기업이 전하는 ‘현장의 목소리’였다. 우리가잇다의 핵심인 ‘멤버십 도입’, ‘수익 개선’, ‘데이터 확보’ 등의 기능은 모두 그들이 진정 필요로 하는 것은 무엇인지에 대한 이해를 바탕으로 탄생한 셈이다.

멤버십 앱 구축에 대해서도 자신감이 있었다. 와일리는 UI·UX를 전문으로 하는 기업임에도 자체적인 내부 개발 그룹을 보유하고 있었기 때문이다. 개발에 대한 경험도 풍부했다. 그 동안 ‘포켓CU’, ‘이디야멤버십’ 등 여러 기업의 멤버십 앱 프로젝트를 성공적을 진행한 노하우가 있었기 때문이다.

멤버십 앱도 이제 맞춤의 시대

우리가잇다는 처음 아이디어가 나온 후 론칭까지 1년이 걸린 프로젝트다. 그 과정에서 외부의 손을 빌린 일은 전무하다. 사업기획부터 UX·UI 디자인, 개발까지 모두 와일리의 구성원 힘을 모아 진행했다. 인큐베이팅의 경우도 와일리에서 진행한 멤버십 앱 구축 프로젝트에 직접 참여했던 인원이 모여 진행했다.

어려움이 없었던 것은 아니다. 프로젝트를 함께한 김경원 신사업전략실 책임은 “오랜 기간 축적된 와일리의 노하우와 데이터를 프로젝트에 맞게 정형화하고 표준을 잡는 과정은 5개월이라는 긴 시간이 소요되는 난도 있는 작업이었다”고 전했다.

이처럼 데이터 재구성하는 작업에 공을 들인 까닭은 개인화를 통해 점차 많은 서비스가 개인에 맞춘 기능을 제공하듯, 우리가잇다 또한 기업과 브랜드가 자사의 색깔에 맞게 커스텀할 수 있는, 멤버십 앱에 개인화의 정의를 도입한 서비스이기 때문이다. 방대한 경험과 데이터가 정립된, 탄탄한 카탈로그의 커스텀 서비스인 셈이다.

집 안의 가전도 개인에 따라 맞춤으로 구매할 수 있는 세상이에요. 멤버십 앱도 이제 맞춤의 시대인거죠

김경원 신사업전략실 책임

선택의 폭이 확장됐다고 해서 오랜 기간을 기다려야 하는 건 아니다. 사실 기간이야말로 와일리의 노하우가 집약된 요소 중 하나다. 김 책임에 따르면 신규 고객이 우리가잇다를 통해 상담부터 실제 멤버십 앱이 구동되기까지 소요되는 기간은 단 2개월이다.

다양한 니즈에 맞춘 높은 확장성을 가진 데 더해 개발 기간도 짧은 만큼, 우리가잇다는 출시 이전부터 많은 관심을 받고 있다. 실제 지난 3월 ‘프렌차이즈 박람회’에서 우리가잇다를 소개하는 와일리 부스에는 상담을 받기 위한 인파가 몰려 인산인해를 이뤘다. 모두에게 멤버십 앱의 가치를 나누겠다는 와일리의 목표가 실제 현장의 니즈와 결부됨을 검증한 순간이다.

사용자 관점에서, 3가지 서비스로

와일리 강점에는 축적된 데이터만 있는 게 아니다. 와일리는 줄곧 UI·UX 디자인 역량으로 이름을 알린 회사다. 단연 이번 우리가잇다 프로젝트에도 직관적인 사용자 관점 중심의 디자인이 이뤄졌다.

오프라인 매장은 일반적으로 매장을 방문하는 ‘소비자(고객)’, 매장을 운영하는 ‘점주(가맹점)’, 브랜드와 매장을 관라하는 ‘관리자(본사)’로 나눠진다. 와일리는 이처럼 각기 다른 사용자가 동일한 UI·UX 설계를 통해 서비스를 접하는 게 아닌, 각 사용자에 맞는 별도의 앱과 웹을 제공해 편리하고 높은 사용성을 확보했다.

사용자에 따라 제공되는 우리가잇다의 구체적인 서비스는 다음과 같다.

‘고객앱’은 실제로 소비자가 사용하게 될 소비자 관점 서비스다. 소비자는 직관적인 설계를 통해 어려움 없이 앱을 사용할 수 있는 건 물론, 멤버십 혜택 및 주문/결제, 이벤트 등 여러 요소를 간편하게 확인할 수 있다. 더해서 AI를 통해 취향에 맞는 상품을 추천 받을 수도 있다.

편리함에 더해, 고객앱에는 소비자에 대한 와일리의 심도 깊은 탐구와 분석이 녹아 들어 있다. 고객앱을 구축하며 와일리가 주목한 점은 소비자가 겪는 ‘두려움과 불편함’이었다. 박 이사는 이에 대해 “키오스크, 테이블 오더는 개인정보에 대한 두려움이 있어요. 공용 기기니까요. 카드 정보 등 정보 보안에 대한 두려움이 있는 거죠”라고 전했다.

우리가잇다는 이를 예방하기 위해 ‘논 디바이스’ 구조를 고집한다. 휴대폰 등 개인 디바이스 사용을 통해 공용 디바이스를 강제하지 않는 것이다. 더해서 키오스크가 가진 불편함도 해소하고자 했다. 키오스크 기기는 디바이스 간 통일된 UI 구조를 가지고 있지 않다. 아무리 사용해도 키오스크 사용이 매끄럽지 않은 이유다. 우리가잇다는 휴대폰 등 소비자의 기기를 통해 매장에 비치된 QR코드 스캔으로 간편하게 주문을 진행할 수 있다. 더 이상 불편한 키오스크 UI를 거칠 필요가 없는 것이다.

김 책임은 이러한 구조가 가진 장점에 대해 “내가 잘 못 다루는 걸 들키지 않아도 된다”고 덧붙였다. 뒷열의 소비자 눈치가 보여 키오스크로 어렵게 주문을 진행하다 돌아서 나가고는 했던 고령의 소비자가 떠오르는 대목이다.

점주 입장에서도 우리가잇다는 매력적인 서비스다. 가장 강조되는 것은 ‘수익 개선과 편리함’이다. 우리가잇다를 사용하면 점주는 CRM, 고객 타깃별 관리 등 점주 개인의 역량으로 해결하기 어려운 과제에 대해 고민하지 않아도 된다. 우리가잇다가 해결해주기 때문이다.

실제로 우리가잇다를 통해 점주는 롤 베이스 CRM에 기초해 손쉽게 타깃 조건에 적합한 혜택을 제공해 소비자를 사로잡을 수 있다. 이제 소비자에게 직접 방문 쿠폰에 도장을 찍는 등 번거롭고 타깃별로 나눠 적용하기도 어려운 혜택이 아닌, 단골 고객에게는 재방문 서비스 쿠폰 등의 혜택을, 신규 고객은 첫방문 쿠폰 등의 혜택을 제공해 더욱 확실하게 소비자를 충성 고객으로 사로잡을 수 있는 셈이다.

더해서 우리가잇다는 머신러닝에 기반한 타기팅 캠페인도 제공해준다. 누적 데이터에 따라 매장에 적합한 캠페인을 머신러닝이 자동으로 추천해주는 것이다.

수수료 또한 점주가 피부로 체감할 수 있는 혜택이다. 키오스크, 테이블 오더 등 대부분의 기기는 월 대여료나 수수료를 요구한다. 그러나 우리가잇다를 통해 이제 점주는 중첩된 기기 사용에 따른 금전적 부담으로부터 해소될 수 있다.

종합해보면 점주는 우리가잇다를 통해 수수료 부담에서 벗어나는 것은 물론, 점주 개인으로 해결하기 벅찼던 단골 유지, 고객 리마인드, 고객 리텐션 유지 등을 손쉽게 해결할 수 있는 셈이다. 

관리자 또한 우리가잇다를 통해 더욱 효율적인 과업 수행이 가능할 것으로 기대된다. 오프라인 매장의 데이터는 대부분 모호한 부분이 많다. 키오스크나 카운터를 통해 수집된 데이터에는 어떤 품목을 결제했는가에 대한 데이터는 수집되지만, 어느 연령, 어느 성별의 고객이었는가 등 구체적이고 정확한 데이터 수집에는 난항을 겪을 수밖에 없는 실정이었다.

더해서 많은 데이터 수집이 수기로 이뤄지고 있는 점 또한 기존 관리자가 마주한 문제로 꼽혔다. 몇 년 전 인기를 끌었던 드라마 ‘나의 해방일지’에서 이민기 배우의 직업으로 설정돼 관심을 끌었던 ‘편의점 슈퍼바이저’가 대표적인 예시다. 편의점 슈퍼바이저는 평균 20개 매장을 한 명이 관리하며, 대부분의 데이터를 직접 방문해 수기로 수집하는 상황이다.

결국 관리자는 그간 세부적이지도 않을뿐더러, 확보할 수 있는 데이터의 양도 적을 수밖에 없었다. 그러나 이제 우리가잇다를 통해 이러한 문제에 대한 개선을 기대할 수 있다. 소비자 또한 우리가잇다 서비스를 통하기 때문에 매장을 방문한 고객에 대한 세부적인 데이터를 간편하게 확보할 수 있는 것이다. 더해서 소비자와 가맹점의 서비스가 관리자의 서비스와 연결되니, 관리자는 직접 수집하고 분류할 필요 없이 정리된 상태의 상세한 타깃 데이터를 제공 받을 수 있는 것이다.

데이터에 대한 고민 없는 세상

와일리는 이처럼 우리가잇다 서비스를 통해 얻을 수 있는 방대하고 상세한 데이터가 가지는 이점에 대해 단순히 ‘양’에 주목할 것이 아니라고 강조한다.

가장 중요한 건 의미 있는 데이터를 선별해 제공하는 거예요

김경원 신사업전략실 책임

데이터를 잘 활용한다는 것은 데이터의 선별이 실효적으로 이뤄졌음을 전제로 한다. 와일리는 수집된 데이터 속에서 필요한 정보를 추려 선별한 데이터를 효과적으로 사용할 수 있도록 돕는다. 데이터 활용에 대해 점주나 관리자가 고민할 요소 자체를 제거하는 것이다. 이에 대해 박 이사는 “데이터를 보며 고민할 필요가 없는 세상이 가까워지는 것”이라 전했다.

6월 중 출시를 앞두고 있는 와일리의 우리가잇다의 계획에 ‘통합앱’이 있는 것도 같은 맥락이다. 우리가잇다 하나에 담을 수 있는 모든 것을 담아 고객의 앱 누적에 대한 피로도 제거는 물론, 나아가 인구통계학적 정보 통계를 통해 자사앱 이상의 폭 넓은 데이터를 제공하겠다는 것이다. 통합앱 구축이 완료되면 이제 관리자는 고객의 이동 동선 등 하나의 브랜드에서 얻을 수 있는 한계 이상의 데이터를 제공 받을 수 있을 것으로 기대된다.

이외에도 우리가잇다는 ‘줄서기’ ‘리뷰’ 등 여러 편의 기능을 도입할 예정이다. 리뷰 기능에 대해서도 박 이사는 “수집 타이밍, 방법, 분석 등 기존의 리뷰 기능과는 전혀 다를 것”이라고 강조했다.

와일리니까 해야 했던, 할 수 있었던 일

와일리는 ‘납품’이라는 단어에 동의하지 않는 기업이다. 박 이사는 “힘들게 완성된 후 건네지면 우리의 일은 일단락된다. 그러나 모든 것이 매듭지어지는 것은 아니다. 경험과 데이터는 자산으로 남는다”며, 축적된 자산을 통해 단편적인 것이 아닌, 보편적이고 지속 가능한 서비스를 구축하는 것이 와일리의 비전임을 밝혔다.

우리가잇다는 순간에 그치는 서비스가 아니다. 18년 간 이어진 와일리의 경험과 노하우를 토대로 계속해서 지속 가능한 미래를 그리는, 와일리의 비전이 녹아 든 서비스다. 누구나 쓸 수 있지만, 누구나 해낼 수는 없는 일이다.

경험을 토대로 더 많은 이들과의 상생과 발전을 꿈꾸는 우리가잇다야 말로 와일리이기 때문에 해야 했던, 와일리이기 때문에 할 수 있었던 일이 아닐까.

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