어도비, CX 조직 지원 위한 ‘프로덕트 서포트 에이전트’ 공개
반복 업무와 관리 자동화로 CX 설계에 온전히 집중하도록
어도비가 마케팅 및 고객 경험(CX) 조직의 운영 효율성과 문제 해결 속도 향상을 위한 새로운 AI 에이전트인 프로덕트 서포트 에이전트(Product Support Agent)를 24일 공개했다.
어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터로 구동되는 프로덕트 서포트 에이전트는 반복적인 문제 해결 업무와 복잡한 지원 케이스 관리를 자동화해, 마케팅 및 CX 팀이 더욱 전략적인 고객 경험 설계에 집중할 수 있도록 지원한다. 또한 시스템 오류, 워크플로우 이슈, 설정 관련 질문 등 다양한 문제를 실시간으로 해결한다.
어도비는 이런 기능은 실제 파트너십 고객사의 업무 방식에도 긍정적인 변화를 이끌고 있다고 말하고 있다. 션 케겔만(Sean Kegelman) 웨그먼스 푸드 마켓 디지털 마케팅 디렉터는 “프로덕트 서포트 에이전트 덕분에 신규 사용자의 시스템 온보딩에서부터 어도비 애플리케이션의 최신 기능 도입에 이르기까지 운영 시간이 한층 단축됐다”며 “이를 통해 고객에게 더 나은 온라인 쇼핑 경험을 제공하는 데 더 많은 에너지를 집중할 수 있게 됐다”고 말했다.
또한 프로덕트 서포트 에이전트는 AI 어시스턴트를 통해 질문 시 어도비 공식 자료와 문서를 바탕으로 몇 초 내 실행 가능한 가이드 제시하며 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원한다. 로그, 메타 데이터, 사용자 세션 정보 등의 데이터를 수집해 빠르고 정확하게 풍부한 맥락의 지원 케이스를 자동 생성하고, 별도의 포털 전환 없이도 케이스 진행 상태를 실시간으로 간편하게 확인할 수 있도록 돕는다.
이외에도 어도비는 어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터에 기반한 첫 AI 에이전트인 데이터 인사이트 에이전트(Data Insights Agent)를 정식 출시했다. 데이터 인사이트 에이전트는 자연어 질문에 대한 복잡한 데이터를 시각화해, 실무자들이 실시간으로 데이터를 탐색하고 조정할 수 있도록 한다.
한편, 어도비는 이후에도 지속적으로 최신 기술을 활용해 마케팅 및 크리에이티브 전문가들을 지원한다는 입장이다.
어도비 관계자는 “앞으로도 계속 창의적 솔루션에 집중함으로써 디자인 크리에이티브 및 마케팅 전문가들이 더 큰 비즈니스 성과를 이끌어낼 수 있도록 AI 역량을 지원할 것”이라고 밝혔다.
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