실패 끝에 탄생한 ‘채널톡’… “여러 번의 실패? 그 때마다 성장했던 거죠”
채널콘 행사에서 전한 두 대표의 진솔한 이야기
지난 3일, 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 올인원 AI 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 ‘채널코퍼레이션’의 ‘채널톡’ 행사가 열렸다.
‘Let’s Talk Future(미래에 대해 이야기하자)’라는 주제로 열린 이번 행사는 CS 효율을 획기적으로 높이는 채널톡의 생성형 AI ‘알프(Alf)’와 커멘드 기능 등 채널톡의 여러 업데이트와 더불어 업계 여러 인사의 강연 등 CS(고객 만족) 필드 업계 대한 인사이트가 집약된 자리로 요약할 수 있다.
수 많은 인파가 오고 간 이번 행사에서 가장 인상 깊은 게 무엇이냐 묻는다면, 단연 미래가 존재할 수 있는 이유인 과거와 현재에 대한 김재홍 채널코퍼레이션 공동대표의 진솔한 이야기였다.
현재가 미래를 만든다
제 시선은 줄곧 미래를 향하고 있습니다
김재홍 대표
최시원 대표와 올해로 14년 동안 동고동락했던 김재홍 대표는 지금 이 자리까지 올 수 있었던 가장 큰 동력원은 ‘미래를 향한 시선’이었음을 전했다. 그는 함께 미래를 이야기할 수 있는 사람을 모으고, 계속해서 “이 다음은 무엇인가?”라는 고민을 거듭했다고 한다.
그러나 김 대표의 성공은 빠르고 순탄하게 이뤄지지 않았다. 오히려 너무 많은 실패가 있었고, 시간이 지나 숙성된 서사가 됐겠지만 순간을 엮으면 고난의 연속이었다.
사람들은 우리를 ‘테헤란로의 바퀴벌레’로 부릅니다
김재홍 대표
김 대표는 웃으며 곧잘 사람들이 “아직 살아남아 있느냐”고 묻는다며 숱한 실패로 가득했던 과거에도 버티고 버틴 이력이 만든 독특한 별명을 밝혔다. 실제로 채널톡은 두 대표의 공동창업 과정에서 만들어진 4번째 비즈니스다. 그 전까지 무려 3번의 ‘피봇(스타트업의 사업 모델 전환)’을 겪었다.
두 대표의 첫 창업이었던 ‘애드바이미(Addbyme)’는 ‘카피 한 줄에 커피 한 잔’을 슬로건으로 내세운 인플루언서 광고 플랫폼이었다. 접근은 틀리지 않았다. 인플루언서의 광고 효과가 야기한 폭발적인 검색량에 주목해 시작한 사업이었으니 말이다. 다만 사업 운영에 대한 성숙도가 문제였다. 당시는 스타트업 운영에 대한 명확한 가이드가 없던 시절이니 만큼, 미숙한 운영이 있을 수밖에 없었던 것.
5억원을 투자 받았던 두 대표가 그 돈으로 일본과 미국 진출을 꿈꿨던 일화는 당시 운영에 대한 체계가 얼마나 미비했는가를 보여주는 일화다.
그 뒤 또 한 번의 실패를 거친 김 대표는 문득 “왜 동네에 빵집, 미용실은 계속해서 운영 중인데, 나는 실패하고 말았는가?”라는 물음에 이르렀다고 한다. 결국 그가 결론 지은 패착의 원인은 미래만 바라보다 ‘오늘의 고객’을 이해하지 못했던 데 있었다.
그 때 아마존 창업자인 제프 베이조스(Jeffrey Bezos)의 경영 철학인 ‘커스토머 옵세션(Customer Obsession)’에 대해 알게 됐죠. 고객에 집중하는 게 비즈니스의 핵심이라는 걸 깨달은 겁니다
김재훈 대표
김 대표는 곧 이를 자신의 비즈니스에 맞게 ‘커스토머 드리븐(Customer Driven)’으로 변형해 마인드셋으로 삼았다. 채널톡의 오늘이 있게 한 고객의 현재에 대한 이해와 설득이 이때 탄생한 셈이다.
그 뒤 오프라인에 구글 애널리틱스의 기능을 도입한 사업이 애플의 데이터 램덤화(iOS MAC address randomisation)로 위기에 봉착하자, 세 번째 피봇 이후 김 대표는 최 대표와 함께 마침내 채널톡을 시작했다.
CS 필드, 변화가 필요한 시점
직전의 실패에서 두 대표가 깨달은 것은 ‘심플한 커뮤니케이션의 중요성’이었다. 이에 그들은 기업과 객 사이의 커뮤니케이션을 심플하게 구조한다는 목적으로 채널톡을 시작했다.
복수의 실패 끝에 도다른 채널톡의 비지니스 이념은 단연 “커스토머 드리븐”이다. 이는 현재 일본에 진출하고 본격적인 미국 시장 공략을 앞둔 상황에서도 유지되고 있는 핵심 가치다.
그렇다면 왜 CS 필드를 공략했을까? 이에 대해 최 대표는 “그 동안 기업은 CS를 중요하게 생각하지 않았어요. 당장 CS 담당자를 호출하는 이유가 뭐였나요? 거대한 이슈에 대한 해결을 요구하거나 권고사직을 요하는 순간 중 하나였을 겁니다”라며 상대적으로 중요성이 부각되지 못했던 CS 필드에 대한 의견을 허심탄회하게 털어놨다.
최 대표는 당장 떠오르는 사회 문제 중 하나인 출산율을 언급하며, “단 몇 년만 지나도 30%이상 감소한 인구 절벽을 실감할 겁니다. 이에 대한 준비가 필요한 시점이에요”라며 많은 인력이 복수적인 과업에 노출되는 CS 필드에 변화가 필요함을 강조했다.
채널톡은 이러한 CS 필드의 변화를 이끌기 위한 서비스라는 게 최 대표의 설명이다. 인구 절벽에 따라 사람이 맡는 단위 비용당 상담 퀄리티의 하락은 불가피하며, 이에 대한 해결책이 결국 AI 라는 것이다. 최 대표는 “사람과 반대로 단위 비용 당 AI의 상담 퀄리티는 계속 증가할 것”이라며 채널톡에 생성형 AI 알프가 도입된 배경을 밝혔다.
실제로 이미 알프는 비공개 베타 테스트에서 CS 업무의 70% 이상을 차지하는 단순 문의 분야에 55%의 해결률을 보이는 등, CS 분야에서 유의미한 효율성을 내비치고 있다.
최 대표는 앞으로 알프가 적용된 채널톡의 활용 분야가 비단 커머스 뿐 아니라 호텔, 렌터카, 항공편 등 다양한 예약 서비스와 세일즈 일정 조율, 병원 상담 등 다방면으로 확장될 것이란 확신을 더하며 “채널톡을 통해 더욱 많은 비즈니스 종사자가 향상된 업무 효율성을 얻고 중요한 과업에 더욱 집중할 수 있을 것”이라고 전했다.
시련은 있어도 실패는 없다
여러 번의 실패를 좌절이 아닌 성장의 동력으로 삼은 두 대표의 채널톡은 현재 약 18만의 누적 고객사, 600만 이상의 한 달 신규 영입과 더불어 98%에 달하는 서비스 유지율을 보이고 있다.
김 대표의 이야기처럼 채널톡의 성공은 복수의 실패를 좌절이 아닌 배움과 성장의 동력으로 삼은 결과다. 한 번도 넘어지지 않은 사람은 넘어지는 것을 두려워한다. 그러나 구르고 구른 사람에게 넘어진다는 건 그저 계속 달리는 과정의 일환일 뿐이다. 비즈니스를 운영하며 역경은 존재할 수밖에 없지만, 역경에 쓰러지는 채널톡이 쉽게 상상되지 않는 이유다.
발표가 끝나고 만난 자리에서 “한 번의 실패의 무게가 큰 한국에서 복수의 실패를 딛고 일어나는 과정이 마냥 순탄하지는 않았을 것 같다”는 물음에 김 대표는 “쉽지는 않았다”고 이야기하면서도 웃음을 잃지 않았다. ‘시련은 있어도 실패는 없다’는 故 정주영 현대그룹 회장의 기업가정신이 떠오르는 순간이다.
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