신한카드, 고객 중심의 UX Writing 가이드 제작
바르고 쉬운 글로 고객과 ‘친절하게 소통하는’ 계기 될 것
신한카드가 금융은 어려운 것이라는 고객들의 인식을 개선하고, 우리 사회 전반에 걸친 디지털 격차를 해소하기 위해 ‘신한카드 UX Writing 가이드’를 제작했다.
이로써 신한카드는 고객과 원활하게 소통하고 공감의 폭을 넓히는 계기를 마련함과 동시에, 고객을 위해 바르고 쉬운 글이 무엇인지 고민하는 직원들을 위한 전용 지침서를 보유하게 됐다.
해당 가이드에는 웹사이트와 모바일 앱 등 디지털 채널에서 사용하는 수많은 텍스트 가운데 고객과의 원활한 소통을 방해하는 요소를 분석한 결과와 이를 개선할 수 있는 구체적인 방안들이 담겨있다.
특히 ▲바르게 쓰기 ▲친절하게 쓰기 ▲쉽게 쓰기 ▲일관되게 쓰기 등 소통하는 글쓰기를 위한 4가지 주요 원칙과 각 원칙에 해당하는 적용 사례를 상세하게 담아, 어떻게 하면 고객이 쉽고 편하게 서비스를 이용할 수 있는지 안내했다.
또한, ‘이런 표현은 이렇게!’라는 형식의 구체적인 요소별ᆞ상황별 사례를 포함해 이벤트, 이메일, 공지사항, 상품 안내 등 고객이 자주 접하는 콘텐츠 유형별로도 가이드 적용 사례를 만들어 곧바로 실무에 적용할 수 있도록 했다.
뿐만 아니라, 가이드북 후반에는 금융 용어, 전문 용어, 한자어, 축약어 등 고객이 이해하기 어려운 용어와 통일이 필요한 용어, 부정적 의미의 용어 등을 모아 해결안을 제시하고, 고객의 입장에서 더 이해하기 쉬운 표현을 ‘권장 용어 모음’으로 구성했다.
한편, 이번 ‘신한카드 UX Writing 가이드’는 정보 및 언어의 불균형을 해소하고 모든 고객에게 긍정적인 사용자 경험(UX)을 전달할 것으로 기대된다. 궁극적으로 금융 서비스에 대한 편의성과 만족도를 높이는 모범 사례가 될지 귀추가 주목된다.
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- 에디터전 찬우 (jcw@ditoday.com)
