신한은행, 디지털데스크 고도화로 하나 남은 문턱마저 없앴다
비대면 시대, 금융소외 계층 등 고객 응대 선도
지난 2021년, 예·적금 신규, 각종 신고, 대출 상담 등을 처리할 수 있는 ‘디지털데스크’의 첫 선을 보인 신한은행. 최근, 은행업무 및 금융상담이 가능한 ‘AI 은행원 고도화 구축 프로젝트’를 단행했다. 금융서비스를 기존 56개에서 64개로 확대해 퇴근 시간 이후나 토요일에 주로 이용하던 직장인들에게 큰 호응을 얻고 있다. 기존 금융 서비스에 체크카드, 보안카드, 증명서 발급도 가능하다.
현재 입출금 계좌 신규, 예·적금 신규, 신용대출 신청, 예금담보대출 신청 등 다양한 금융서비스를 제공하는 신한은행 ‘디지털데스크’는 현재 전국 영업점에 150여대가 배치돼 운영 중이다.
AI 은행원의 안내와 전문 상담직원을 통해 실제 창구에서 서비스를 이용하는 것과 동일하게 업무를 처리할 수 있는 디지털 뱅킹 솔루션이다.
“음성 들으며 하나하나 따라해” 고객 금융서비스 이용률 높여
신한은행은 이번 ‘AI 은행원 고도화 프로젝트’ 과정에서 ‘신한 SOL 뱅크 앱’ ‘신한 Super SOL’ 등 여타 채널과 일관된 사용자 경험을 제공함과 동시에 고객이 더욱 자연스럽고 친근하게 서비스를 이용할 수 있도록 무게를 뒀다. 이를 위해 디지털 마케팅&UX·UI 디지털 에이전시 도브투래빗과 함께 UX·UI를 개선하고 기존 사용자의 Pain Point(고객이 불편함 등을 느낄 수 있는 지점)를 분석해 사용성을 대폭 향상시키는 작업도 단행했다.
고객 누구나 AI 은행원의 쉬운 설명과 안내로 툴팁 요소 등을 하나하나 따라하며 쉬운 금융거래를 이어갈 수 있다는 것이 이번 고도화 작업의 포인트인 셈.
고객 누구나 디지털데스크 앞에서 AI 은행원과 음성으로도 소통할 수 있다는 점에 사용자들은 더욱 쉽고 편리해졌다고 입을 모은다. 키오스크 조작에 익숙하지 않은 고객을 위한 서비스다. 이때 함께 나눈 대화는 카톡처럼 말풍선으로도 기록돼 금융서비스 이용에 도움을 준다.
특히, UI(User Interface)를 직관적이고 간편하게 재설계하는 과정에서 새로운 업무 프로세스를 구축함으로써 디지털데스크의 금융서비스를 확대했다.
또한, ‘굿서비스 우수직원’도 포함한 실제 직원들을 새로운 AI 은행원으로 재현하고, 더욱 자연스러운 질의 응답이 가능하도록 고도화했다. 이를 통해 고객들은 ‘디지털데스크’와 ‘스마트 키오스크’에서 실제 영업점에 방문한 것과 유사한 경험을 할 수 있다.
이 작업을 위해 신한은행은 영업점을 방문한 고객들의 주요 요구사항이 무엇이고, 어떻게표현하는지 현장 리서치를 진행해 AI 은행원이 더욱 효과적으로 고객에게 응대할 수 있도록 개선할 수 있었다.
고객응대 시나리오 강화 “비대면인데 대면하듯”
채널 간의 연계성도 강화했다. 신한은행은 대출이자 납입확인서, 대출 잔고 증명서 등 대출관련 서류 발급업무를 ‘신한 SOL뱅크’ 앱에서 미리 신청하고, 가장 가까운 ‘디지털데스크’에서 신분증을 인식하면 바로 출력할 수 있게 하는 등 고객 편의성을 높였다.
무엇보다, 이번 고도화 구축사업에서는 고객응대 시나리오를 강화했다는 점도 주목할 필요가 있다. 업무 시작하기 전, 타인 명의 도용 방지를 위해 본인인증을 한 번 더 진행할 경우 가이드 영상이 상단화면에 뜬다. 고객은 그대로 영상을 보고 따라하면 인증은 금세 끝난다. 복잡한 절차를 단순화했다. AI 은행원의 응대 제스처와 말투도 실제 대면하듯 자연스럽게 개선했다.
직접 실무자가 대출을 받고 예적금을 가입하는 등 다양한 금융 서비스를 경험하기도 했다. 이를 통해 사용자 반복 단계를 단일화하고, 초기 입력 부분을 쉬운 UI로 개선할 수 있었다. 결과적으로 UI를 단순화하면서 거래과정을 쉽게 설계했다.
서비스를 이용하다 궁금한 점은 AI 은행원에게 바로 질문할 수 있다. 신한은행은 AI 은행원이 다양한 시나리오를 학습해 어떤 질문에도 자연스런 대응이 가능하도록 고도화 했다. 또, 연속적인 서비스 이용 흐름을 위해 거래가 끝나면, 관련 업무도 추천한다.
예를 들어, 통장사본 출력 서비스를 이용했을 경우, AI 은행원은 ‘전체계좌 조회’와 ‘예금잔액증명서 출력’ 업무를 화면에 띄우며 “더 필요한 업무가 있으신가요? ‘예’라고 말씀하시면 업무를 선택할 수 있도록 도와드릴게요”라고 말한다.
간단한 본인 인증 후 서류까지 “너무 쉬워”
디지털데스크의 반응은 고령층이 더 반긴다. 신한은행 관계자에 따르면 하루 평균 1200여명의 디지털데스크 이용 고객 중 절반 이상이 50대 이상으로 분석됐다. 특히 고령층 방문률이 높은 신림동, 군자역, 하계동 지점에서 디지털데스크의 이용률이 빠르게 늘고 있다.
영업점 직원의 안내로 디지털데스크를 처음 이용해본 한 고객은 “처음에는 낯설어 걱정이 앞섰다”면서도 “AI 은행원이 대면하듯 쉽고 친절하게 안내해 간단하게 본인 인증 후 서류 작성까지 빠르게 끝냈다. 앞으로도 계속 이용할 생각”이라며 웃었다.
실제, 신한은행 디지털데스크는 실제 은행 창구와 유사한 경험을 제공하며, 짧은 대기 시간과 직관적으로 구성된 인터페이스로 고령층의 디지털데스크 활용성을 높인 셈이다.
신한은행 관계자는 “퇴근 후 직장인은 물론, 방문이 어려운 남녀노소 모두의 접근성을 높이고, 비대면 거래를 선호하는 고객의 요구를 총족시키고자 했다”면서 “이번에 추진한 AI 은행원 고도화 구축 프로젝트는 ‘금융서비스 범위 확대, AI 은행원 고도화, 고객 이용 경험 개선, 채널 간 연계 강화’ 등 네 가지를 중점으로 진행했다”고 밝혔다.
신한은행은 AI 활용 사업 추진에 있어 ‘시간 제약, 공간 제약, 정보 제약이 없는 인비지블 뱅크(Invisible Bank), 에브리웨어 뱅크(Everywhere Bank)’ 비전을 내세우며, 전직원 ‘1인 1봇’ 체계를 구현하고 노코드 AI 스튜디오를 구축해 AI 모델 생성 및 활용을 용이하게 할 계획이다.
또한, 금융사고 방지와 거래 이상 탐지, 직원 컴플라이언스 준수 등 다양한 방면에서 AI 기술을 활용할 예정이다.
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