세일즈포스, 생성형 AI ‘아인슈타인 GPT’ 신규 기능 공개
AI CRM 솔루션 고도화로 고객경험 향상
전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스가 생성형 AI 기반 분석 플랫폼 ‘아인슈타인 GPT’의 고객 접점 전 영역에 걸친 신규 기능을 공개했다. 이번에 공개한 신기능은 ▲마케팅 GPT▲커머스 GPT▲세일즈 GPT▲서비스 GPT▲필드 서비스 GPT 등으로, 세일즈포스가 제시하는 AI·CRM·데이터 기반의 디지털 혁신을 지원하기 위한 AI 솔루션의 일환이다.
마케팅 GPT
마케팅 GPT는 생성형 AI와 데이터 클라우드의 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 초개인화 마케팅에 필요한 맞춤형 콘텐츠를 자동으로 생성하고 캠페인을 자동화함으로써 마케팅 부서의 업무 생산성을 견인한다.
커머스 GPT
함께 공개된 커머스 GPT는 비용 개선, 평균 주문 가치(AOV) 개선 등 커머스 운영 목표에 대한 인사이트를 자동으로 생성하고 커머스 팀 직원을 위한 다음 액션을 제안하는 것을 물론, 제품 카탈로그 데이터를 자동으로 입력하고 콘텐츠를 생성하는 등 업무 효율성 극대화를 돕는다.
세일즈 GPT
세일즈 GPT는 실시간 데이터로 뒷받침되는 신뢰할 수 있는 생성형 AI를 통해 영업 담당자가 보다 빠르고 효율적으로 영업 활동을 수행할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 세일즈 GPT를 기반으로 영업 담당자는 고객과의 모든 상호작용에 대해 데이터 기반으로 개인화된 이메일을 자동 생성하거나, 자동으로 통화를 녹음 및 요약한 뒤 후속 조치를 취하는 등 영업 활동에 필요한 업무 절차의 최적화가 가능하다.
서비스 GPT와 필드 서비스 GPT
서비스 GPT와 필드 서비스 GPT는 실시간 데이터 소스를 기반으로 개인화된 응답을 자동 생성해 서비스 상담원의 고객 대응을 가속화한다. 아울러 고객 히스토리를 바탕으로 서비스 사례와 고객 대응 내용을 자동으로 요약 및 생성하고, 현장 서비스 팀이 도착하기 전 핵심 정보를 제공해 업무 효율성을 높이는 등 고객경험을 향상과 비용 절감을 지원한다.
한편, 세일즈포스가 영업·마케팅·서비스·커머스 등 고객접점 부서에 속한 전 세계 4,000명 이상의 임직원을 대상으로 진행한 연구조사에 따르면, 전체 응답자의 68%는 생성형 AI가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것이라고 응답했다. 설문 참여자들은 생성형 AI를 사용해 주 평균 5시간을 절약하고 있다고 응답했으며, 전체 응답자의 67%는 생성형 AI가 여타 AI 도구나 머신러닝 모델 등 기술 투자 활동 간 더 많은 이익을 창출하는 데 도움이 될 것이라 답했다.
