UI/UX

사용자 이탈을 막는 모바일 앱 UX라이팅 최적화 기법

2024.02.26

이 원고는 애드저스트의 시니어 콘텐츠 마케팅 에디터 David Hartery의 글 ‘UX writing fundamentals: Everything you need to know when optimizing your mobile app’s UX writing‘을 번역, 게재한 원고입니다. 모바일 앱에서 사용자 이탈을 막고, 사용자 생애 가치(LTV)를 높이는 방안에 대해 소개하고 있습니다. <편집자 주>

좋은 앱과 훌륭한 앱의 차이점은 무엇일까? 바로 사용자 경험의 차이를 꼽을 수 있다. 사용자에게 최적의 사용자 경험을 제공하는 일이야 말로 UX라이터가 챙겨야 할 부분이다. 이것은 모든 앱 개발에 있어 간과해서는 안 되는 부분입니다. 조금 더 이해가 쉬운 메시지 전달을 위해 UX라이팅 개념과 사례 등을 정리, 소개하고자 한다.

UX라이팅은 결국 사용자가 특정한 목적으로 앱을 이용할 때 이를 효율적으로 사용하고 탐색하는 데 도움될 수 있는 문구를 작성하는 일이다. UX라이팅은 사용자가 앱을 이용하하고 경로를 안내하는 데 있어 도움이 되기 때문에 중요하다. UX라이터는 검색엔진 최적화(SEO)와 앱 스토어 최적화(ASO)와 마찬가지로 앱 환경에서 발생할 수 있는 커뮤니케이션을 파악하고 각 상황에 맞춰 최적의 단어를 선택해야 한다. UX라이팅 특성상 이러한 결정은 모바일 앱 사용자 분석을 통해 수위를 조절해야 하며, 지속적으로 이들이 무엇을 원하고 어떤 불편함을 호소하는지에 대해 지속적으로 대응할 수 있어야 한다.

모바일 앱 UX라이팅 주요 툴 5가지

1. 행동유도버튼(Call-to-Action, CTA)

CTA는 사용자가 목적을 달성하기 위해 특정 행동을 취하도록 유도한다. CTA는 UX라이팅의 목표를 달성하는 데 중요한 요소다. CTA는 짧고 간결할 수록 효과적이다. 대신, 사용자가 해당 버튼을 클릭하거나 텍스트를 읽었을 때 얻을 수 있는 목적을 명확하게 담고 있어야 한다. 예를 들어, 부분 유료화를 제공하는 모바일 앱에서 제공자가 사용자에게 CTA에 특정 광고 메시지를 담아 프리미엄 서비스로 업그레이드를 유도해야 한다고 가정하자. 이 경우 CTA 측면에서 “지금 업그레이드하세요”라고 간결하게 구성할 수 있다. 이는 이 내용에 관심 없는 사용자의 CTA 클릭을 방지할 수 있다.

2. 기능 팁

유용한 기능에 대해서는 자세한 설명이 필요할 수 있다. 이때 개별 기능에 대해 사용자가 앱에서 원하는 목적을 달성할 수 있도록, 그 방법을 설명해야 한다. 이러한 과정은 사용자의 초기 경험을 향상시키는 것은 물론 잘 알지 못했던 기능에 대해서도 쉽게 인지할 수 있는 기회가 된다. 또한 앱을 이용하는 데 있어 불편함을 해소하기 위해서는 경우에 따라 ‘도움말’ 아이콘 혹은 물음표 기호로 안내할 수 있다.

3. 성공/실패 알림

사용자가 어떤 과정을 진행 중에 특정 행위를 완료했을 때, 혹은 문제가 발생했을 때 이를 적시에 알려주는 기능이다. 예를 들어, 사용자가 결제 중에 오류가 발생했다면 이를 제 때 알려 혼란을 방지하고 사용자가 다시 결제할 수 있도록 안내할 수 있다.
특히 실패 알림의 경우 사용자가 오류가 났을 경우 어떻게 대처하고 행동해야 하는지에 대한 정보를 알려야 한다. ‘주민번호 뒤 7자리를 정확히 입력해주세요’ ‘휴대폰 번호를 다시 한 번 확인해주세요’ ‘장바구니에 상품을 추가해주세요’처럼 구체적인 행동 범위를 담아야 한다. 그렇지 않으면 사용자는 금세 흥미를 잃고 앱을 삭제할지도 모른다.

4. 내비게이션 옵션

사용자가 앱을 이용하는 방법은 모두 다르다. 이때, 사용자 스스로가 원하는 방식대로 앱을 이용할 수 있다는 것을 알려야 한다. 가령, 장바구니에 상품추가 후 바로 결제할 것인지, 다른 상품을 더 검색할 것인지 선택할 수 있도록 안내하는 것이다. 여기서 사용자에게 내비게이션 옵션을 선택할 수 있도록 한다면 더욱 간소하고 효율적인 사용자 경험을 제공할 수 있을 것이다.

5. 계정관리

이는 사용자가 새로운 계정을 만들거나 세부정보를 업데이트할 때, 또는 계정관리에 대해 알지 못했던 부분을 인지하는 데 도움된다. 이러한 유형의 UX라이팅은 계정 세부 정보는 물론, 여러 계정 옵션을 관리하는 과정을 단순화하는 것을 목표로 한다. 사용자가 앱 계정에 자신의 SNS 계정을 연동하고 싶다면, 이 절차를 쉽게 안내하는 문구가 도움될 수 있다.

그렇다면, UX라이팅은 누가 어떻게 해야 하는가?

회사의 규모와 여건, 인력에 따라 UX라이팅의 방향과 UX라이터는 달라질 수 있다. 이론적으로 보자면 개발자, UX디자이너, 카피라이터, 마케터 등이 UX라이터로 역할할 수 있지만 가장 이상적으로는 전문 UX라이터가 이를 담당할 수 있다. 중요한 점은 어떠한 텍스트든 A/B 테스트를 거쳐 고객과 소통에 중점을 둔 문구로 작성해야 한다는 점이다. UX라이팅은 사용자에게 앱을 경험하는 과정을 안내하는 특정 기술을 필요로 하기 때문에, 슬로건, 카피라이팅과는 다를 수 있다는 점을 기억해야 한다.

마이크로카피와 다른 점은 무엇일까?

UX라이팅과 카피라이팅은 서로 살짝 다른 개념을 갖고 있다. 마이크로카피는 사용자로 하여금 이용 방법을 알려주는 곳곳의 짧은 카피라이팅을 의미한다. 마이크로카피는 UX라이팅의 중요한 한 부분이지만 사용자에게 최상의 사용자 경험을 제공하기 위해서는 여러 유형의 카피를 고민해야 한다. 예를 들면, 새로운 기능을 설명해야 할 경우 긴 텍스트 형식의 텍스트를 제공할 수도 있다.

사용자를 잡기 위한 10가지 UX라이팅 기법

1. 앱 개발과 동시에 UX라이팅 병행하기

UX라이팅은 UX디자인에 발생할 수 있는 문제를 파악하는 데 도움된다. 이 문제를 개발과정에서 골라낼 수 있다면 더욱 효율적인 업무를 가져갈 수 있다. 사용법을 알리는 데 설명문이 길어질 경우 이는 복잡한 기능 자체가 원인인 경우가 많다. 그럴 경우 기능을 더욱 직관적이고 쉽게 만드는 방법을 고민하게 되는 것이다.

2. 일관성 있는 UX라이팅 고수하기

UX라이팅이 사용자에게 일관된 경험을 제공하는 것이 중요하다. 단어 길이에 관련 없이 UX라이팅은 모바일 앱 전반에 걸쳐 일관된 보이스앤톤을 유지해야 한다. 이는 사용자 중심으로 개발하고 사용자에게 가장 적합한 메시지를 테스트해 최적화해야 하는 부분이기도하다.

3. 다양한 폰트와 색상 활용하기

효과적인 UX라이팅은 종종 글꼴이나 색상 등에 영향을 받는다. 가장 중요한 문장이나 문자를 강조하기 때문이다. 사용 중에는 이 부분을 간과할 수 있지만 사용자가 많이 사용하는 앱을 분석해보면 이러한 글꼴이나 색상에 기반한 UX라이팅을 적용하고 있다는 사실을 알 수 있다. UX라이팅 단계에서 사전에 디자이너와 협업해 최상의 결과를 도출할 수 있다.

4. 최상의 결과를 위한 워크플로우 생성하기

UX라이팅은 모든 모바일 앱에서 구현하기 때문에 UX 작성 프로세스를 위한 워크플로우를 생성하는 것이 중요하다. 텍스트가 사용자를 성공적으로 안내할 수 있도록 온보딩 경험을 우선 순위를 지정할 수 있고, 시작 단계의 설명에 우선 순위를 지정할 수 있다. 단, 빠짐 없이 모든 과정과 전계에서 다루고 세부적인 내용까지 신경쓸 수 있도록 워크플로우를 설정한다.

5. 정보를 선택적으로 표시하기

UX라이팅이 사용자가에 즉시 표시되지 않아도 된다. 중요한 내용이 무엇인지 파악하고 아이콘이나 팝업 등으로 나눠 보여줄 수도 있다. 필요하지 않은 정보를 굳이 텍스트로 구구절절 노출하면 사용자가 오히려 불편할 수 있고, 이탈할 가능성도 생긴다. 특정 기능에 적응한 사용자에게 이 기능에 대한 설명을 계속 노출한다면 사용자는 답답함을 느낄 수밖에 없는 것과 같다.

6. 어렵거나 복잡할 수 있는 전문용어 피하기

내용 전달을 정확히하기 위해 전문 용어 혹은 업계 용어를 사용하고 싶을 수 있다. 하지만 이런 행위는 오히려 사용자에게 해가 될 수 있다. 사용자 모두가 그 용어를 알고 있다고 생각하면 안 된다. 사용자가 어떤 행동을 해야 하고, 어떻게 앱을 탐색할 수 있는지에 대해서만 간결하고 명확하게 제시해야 한다. 또한, 글을 주어를 삽입한 능동태를 사용하고, 현제 시제를 사용해 메시지를 전달한다.

7. 대화하기

앱에 따라 UX라이팅으로 브랜드 충성도를 높이고, 주 이용 고객과 소통할 수 있다. 또한 어떠한 단어를 선택하느냐에 따라 브랜드의 친근함도 전달할 수 있다. 유머러스한 말투로 메시지를 전달해도 좋은 반응을 끌어낼 수 있다. 친근함을 전달하기 위해 단순히 ‘이미지를 업로드하세요’보다 ‘멋진 모습을 보여주세요’라고 제시하는 것도 방법이다.

8. 사용자 피드백 활용하기

사용자 피드백을 활용하는 것이야 말로 고객이 무엇을 필요로 하는지 가장 빠르고 쉽게 알 수 있는 방법 중 하나다. 사용자가 앱의 기능을 향상시킬 수 있는 방법에 대해 알려주는 기회라 생각하고 빠르게 대응하는 것이 중요하다. 이렇게 함으로써 사용자를 더 오래 유지하고 사용자 생애 가치(LTV)를 높일 수 있다.

9. UX라이팅의 모든 영역을 A/B테스트하기

늘 UX라이팅을 최적화할 수 있는 방법을 찾아 실행해야 한다. A/B테스트로 목표에서 벗어나지 않고 최적화 과정을 탐색할 수 있다. 온보드 메시지의 작은 변경이 사용자 이탈을 줄이고, LTV를 증가시킨다. 또한 챗봇 메시지와 같은 영역 테스트도 역시 A/B테스트를 실행할 수 있다.

10. 데이터를 기반한 UX라이팅 실행하기

UX라이팅을 진행하기 앞서 데이터를 활용해 방향을 설정하고 문구를 최적화하는 것이 중요하다. 데이터 기반의 사용자 행동과 요구사항에 맞춰 UX라이팅을 실행해야 한다. 데이터를 활용해 개선해야 할 부분을 파악하면 수익 관련 등 여러 개선이 필요한 부분을 최적화하는 데 시간을 정비할 수 있다. 가령, 사용자가 구매 전 장바구니 단계에서 진척되지 않을 경우 결제 단계의 UX라이팅을 관찰, 개선하는 노력이 필요하다.

*섬네일 출처 : https://blog.useberry.com

• UX 라이팅

• 에디터김 관식 (seoulpol@wirelink.co.kr)
• 글David Hartery, Senior Content Marketing Editor, Adjust