뿌린다고 다 광고가 아니다, 뿌린 대로 거둬야 ‘진짜 광고’
세일즈포스 ‘Advertising Studio’
글. 김영순 세일즈포스코리아 마케팅 클라우드 총괄 상무
소비자가 집중되는 소셜 채널, 지금은 디지털 광고 시대
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 인해 국내외 시장 상황이 점진적으로 악화되고 있는 가운데, 국내 기업들은 속해있는 산업군이나 기업 규모와 상관없이 난항을 헤쳐나가기 위해 자체적으로 허리띠를 조이는가 하면, 디지털 혁신을 통해 위기를 기회로 전환시키기 위한 노력을 지속하고 있다. 특히, 고객의 소비심리가 위축되면서 시장이 경직됨에 따라 소비자들의 구매를 촉진하기 위해 전략적인 마케팅 캠페인을 전개하기 위한 움직임이 활발해지고 있다.
또한, 고객과의 인게이지먼트를 형성할 수 있는 접점이 제한되면서 신규 고객을 발굴하기란 점점 더 어려워지는 추세다. 이러한 시장 상황과 더불어 다양해지고 있는 소셜 채널은 물론, 각 채널에 대한 소비자의 관심도가 높아지면서 ‘디지털 광고의 최적화’는 마케터들이 꼭 챙겨야 할 필수 요소로 자리 잡고 있다. 하지만 역설적이게도 정작 마케터들은 고객군을 나누고, 특정 고객마다 개인화된 맞춤형 메시지를 전달하는 것에 대한 적절한 방안을 내놓지 못하고 있다. 그 이유는 ▲고객을 이해하고 ▲고객을 분류하고 ▲고객군별 브랜드 여정을 구축하고 ▲프로세스를 자동화할 수 있는 적절한 툴을 선정하고 활용하기가 쉽지 않기 때문이다.
막대한 비용을 지출하면서도 소셜 채널에 디지털 광고 송출을 일임하기도 하며, 어떤 경우에는 하루 전에 제품을 구매한 고객에게 해당 제품에 대한 할인 광고를 송출하는 등 오히려 브랜드 충성도를 하락시키는 마케팅 캠페인을 벌이곤 한다. 더 중요한 것은 ‘고객 데이터’와 ‘스마트한 툴’ 활용의 부재는 마케터가 흔히 말하는 오류에 빠지고 있다는 것조차 인지하기 어렵게 만든다는 것이다.
지금부터 소개할 세일즈포스 애드버타이징 스튜디오는 현재 국내외 모든 기업과 마케터가 직면한 난국을 돌파할 수 있는 솔루션 파트너이자, 고객이 브랜드와 함께하는 모든 여정에서 최고의 경험을 할 수 있도록 지원해 고객 만족도를 향상시킨다. 이와 동시에 마케팅 캠페인의 효율성을 향상시킴으로써 마케터들의 페인 포인트를 해소해 줄 수 있는 최적의 디지털 광고 툴이라고 할 수 있겠다.
스마트한 광고 집행을 돕는 애드버타이징 스튜디오, 그 비결은?
연구조사에 따르면, 2018년 디지털 광고 시장을 위해 지출된 금액은 266억 달러이며, 2020년부터는 300억 달러를 상회할 것으로 전망되는 등 전통적인 TV 광고에서 소셜 채널을 활용한 디지털 광고로 광고 지출의 흐름이 크게 변화하고 있다. 대표적인 이유는 고객의 기대치가 높아지고, 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전 수집할 수 있는 사전 정보의 원천이 다양해짐으로써 더 이상 천편일률적인 광고가 브랜드에 대한 관심을 야기하거나 실질적인 제품 및 서비스 구매로 이어지지 않기 때문이다.
이러한 내, 외부 환경 변화에 대응할 수 있도록 애드버타이징 스튜디오는 브랜드가 보유한 고객 데이터를 기반으로 최적의 맞춤형 메시지를 송출할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 고객은 개인화된 메시지에 따라 브랜드에 호감을 가지게 되며, 최종적으로 제품을 구매하게 되는 등 마케터의 최종 목표인 신규 고객 창출과 브랜드 전환을 유도할 수 있도록 돕는다. 또한 각 고객군에 대한 브랜드 여정을 각기 다르게 설정하여 고객이 브랜드를 접하고 브랜드에 호감을 가지고 제품을 구매하는 모든 여정을 최적화함으로써 마케팅 캠페인에 소요되는 비용을 최적화할 수 있다.
가령 최근 떠오르고 있는 온라인 교육산업의 경우, 고객이 이러닝을 체험할 수 있도록 사전에 무료 학습 기간을 제공하거나 샘플 강의를 통해 직접 교육 효과를 체감할 수 있도록 하는 마케팅 캠페인을 주로 시행하고 있다. 그러나 실질적으로 무료 학습 기간 뒤 유료 강의를 수강하는 고객으로의 전환율은 높지 않기 때문에 마케터는 지속적으로 신규 고객을 발굴함으로써 새로운 영업 리드를 이끌어낼 수 있는 기회를 창출해야 하는 페인 포인트에 직면하게 된다.
이때, 애드버타이징 스튜디오는 고객에게 무료 학습을 위한 이메일, 문자메시지를 발송하고 이에 대한 고객의 반응에 따라 각기 다른 메시지를 주기적으로 발송하게 된다. 최종적으로 유료 강의 수강을 유도할 수 있는 디지털 광고를 노출시키는 등 각 고객의 특성에 따라 상이한 브랜드 여정을 구축할 수 있다. 국내 전화 영어 대표 브랜드인 민병철유폰도 세일즈포스 애드버타이징 스튜디오를 통해 유료 강의 전환율을 획기적으로 증가시킨 바 있다.
이렇듯 애드버타이징 스튜디오는 ▲축적된 고객 데이터를 기반으로 브랜드의 특성에 따른 광고 타깃을 선정하고 ▲고객의 특성에 따라 고객을 분류한 뒤 ▲고객의 특성과 구매 패턴에 따라 브랜드 여정을 구축할 수 있도록 지원함으로써 최적의 타깃 마케팅을 가능하도록 돕는다. 광고 타깃의 최적화를 통해 광고 지출에 대한 비용의 효율성을 향상시키고 실질적인 브랜드 유입 및 고객의 구매 행동을 이끌어낼 수 있는 디지털 광고 집행을 지원하는 것이다.
저니빌더(Journey Builder)로 최고의 고객 여정을 구축하라
전체 광고 중 56%의 광고는 고객이 보지 않고 지나치는 광고이며, 60%의 광고는 고객이 우연히 클릭하여 시청하게 되는 광고라는 조사 결과에 미루어 보았을 때, 디지털 광고 집행의 최적화는 마케터가 반드시 고려해야 할 사항이다. 그렇다면 한정된 예산으로 100명에게 디지털 광고를 송출할 수 있다면 그 100명은 어느 고객이 되어야 하겠는가? 100명의 고객 중 어느 고객에게 다음 단계의 마케팅 캠페인을 실시해야 하는 것일까? 애드버타이징 스튜디오는 이러한 질문에 최적화된 해결책을 제시할 수 있도록 지원한다.
기존 고객 데이터 기반의 신규 고객 발굴 지원
고객에 따라 프로모션 이메일을 보고 브랜드 웹페이지를 서핑하는가 하면, 이메일 마케팅이 고객의 실질적인 구매를 이끌어내는 경우도 있지만 이는 매우 드물다. 또한, 브랜드 마케터가 100명의 고객에게 최초 마케팅 이메일을 발송했다고 해서 그다음 순서인 SMS나 LMS를 활용한 메시지를 또다시 100명의 고객에게 송부하지는 않는다. 이는 앞서 언급했던 사례와 같이 고객이 마케팅 캠페인에 보인 반응에 따라 어떤 마케팅 캠페인을, 어떻게, 언제 할지 계획할 수 있다는 것이다.
애드버타이징 스튜디오에서 활용할 수 있는 저니빌더는 이러한 고민을 해소해 줄 수 있는 기능으로, 분류된 고객별로 마케팅 캠페인의 순서와 방법 및 노출 주기를 다양하게 구축할 수 있도록 지원하는 것은 물론, 구축된 고객의 여정에 포함된 고객은 브랜드와 고객의 실시간 인터랙션 데이터가 반영되게 된다. 가령 VIP 고객에게 여름 할인 프로모션을 진행 중인 항공사가 있다면, 해당 프로모션의 대상인 VIP는 고객의 실시간 항공권 구매에 따라 변동이 발생한다. 이때, 마케터가 수동적으로 고객을 다시 재분류할 필요 없이 필터링 된 조건에 따라 고객이 분류되며, 해당 고객군에 따라 저니빌더로 계획된 브랜드 여정을 경험하게 된다.
저니빌더는 또한 최근 브랜드에 대한 소비자의 만족도를 하락시키는 요인으로 떠오르고 있는 너무 빈번한 광고 노출과 기존에 브랜드 제품을 구매한 고객에게 실망감을 안겨주는 메시지 노출에 대한 위험성을 사전에 방지할 수 있는 마케팅 캠페인을 지원한다. 예를 들어 어제 TV를 구매한 고객에게 오늘 해당 TV에 대한 할인 쿠폰이나 프로모션을 제공한다면 해당 고객은 브랜드로부터 실망감을 느끼게 될 것이며, 크로스셀링이나 업셀링을 위한 마케팅 캠페인은 기존에 연관 제품을 구매한 고객만이 흥미를 가지게 될 것이다. 이처럼 애드버타이징 스튜디오는 이미 제품을 구매한 고객에게 광고 노출이 되지 않도록 하는 것과 같이 보다 정밀한 개인화 마케팅을 통해 디지털 광고의 효과를 증대시키면서 동시에 고객 불만의 최소화를 지원한다.
다양한 브랜드 여정을 지원하는 애드버타이징 스튜디오
저니빌더는 광고의 특성에 따라 광고 송출 대상이 될 고객을 제외하거나 추가해야 하는 업무를 보다 간편하게 수행할 수 있도록 지원함으로써 고객의 만족도와 광고 집행의 효율성이라는 두 마리 토끼를 한 번에 잡을 수 있는 마케팅 환경 구축을 지원한다. 저니 빌더를 통해 구축된 브랜드 여정에 따라 고객은 장, 단기적으로 브랜드로부터 새로운 소식과 제품 정보를 얻을 수 있게 되고, 디지털 광고나 마케팅 캠페인에 대한 고객의 반응에 따라 개인화된 맞춤형 마케팅 메시지에 노출된다. 이로써 고객은 최적의 시간과 최적의 채널을 통해 브랜드 광고를 접하게 되고, 마케터는 고객별로 상이한 브랜드 여정을 구축하여 주기적이고 반복적인 광고 캠페인을 자동으로 관리할 수 있게 된다.
개인정보 보호는 기업의 신뢰도와 직결, 철통 보안이 생명
애드버타이징 스튜디오는 기존에 고객 데이터를 다운받아 소셜 채널에 업로드해야 하는 번거로움을 없애 주는 것은 물론, 그 과정상에 발생하는 고객 데이터 유출이라는 이슈를 사전에 차단할 수 있다는 장점이 있다. 특히, 오래된 기업이고 규모가 큰 기업일수록 축적된 고객 데이터의 양이 방대하기 때문에, 과거 몇몇 기업들에게서 발생한 개인정보 유출 이슈와 같이 기업의 존속을 위태롭게 만들 수 있다. 이에 개인정보가 기업의 데이터망에서 소셜 채널로 이동하는 데 있어 그 무엇보다 중요한 것은 보안성이다.
애드버타이징 스튜디오의 경우 최고의 암호화 기술을 기반으로 고객 데이터가 페이스북, 인스타그램 및 유튜브와 같은 소셜 채널과 연동함에 있어 강력한 철통 보안을 자랑한다. 변동된 고객 데이터를 다운 받아 재업로드 해야 했던 기존의 방식과는 달리, 실시간 데이터 연동이 가능하고 그 과정에서 개인정보는 최고의 보안 시스템에 의해 보호받게 된다. 최근 강화되고 있는 개인정보 보호법과는 별개로 비즈니스 운용에 있어 가장 중요한 요소인 ‘단단한 신뢰도’의 기반을 형성할 수 있게 되는 것이다.
결과적으로 마케터는 애드버타이징 스튜디오를 통해 ▲ROI 측정에 기반한 광고 예산의 최적화 ▲광고 도달률 향상을 통한 신규 고객 확보 ▲디지털 광고 캠페인 기획 및 실행 속도 향상과 같은 다양한 이점을 누릴 수 있는 것은 물론, 기업 내 작은 리소스조차 쉽게 지출하기 어려운 경직된 시장 환경에서도 최고의 디지털 광고 효과를 경험할 수 있는 마케팅 환경을 제공한다. 이렇게 형성된 최적의 고객 접점은 브랜드가 신규 고객 발굴을 통한 영업 리드 창출을 지원함으로써 현 시각 마케터가 가지고 있는 페인 포인트를 해소해 줄 디지털 광고와 고객 성공 모두를 이끄는 ‘마케터의 길잡이’라고 할 수 있겠다.
