박증우 TX고객언어연구소장, ‘참 쉬운’ IBK고객언어 실무 강연
IBK기업은행 임직원 대상… 디지털 채널 글쓰기 방식과 톤 전달
글. 김관식 기자 seoulpol@wirelink.co.kr
| 개선 전 | 개선 후 |
|---|---|
| 사업자 간 기작성된 세금계산서의 합계 금액 | 사업자 간에 이미 작성한 세금계산서의 합계 금액 |
| 매입세앱이 불공제됩니다 | 매입세액이 공제되지 않습니다 |
| 9월 6일 이전인 경우 대출계좌의 잔액은 인자되지 않습니다 | 9월 7일 이후부터 통장에 표기됩니다 |
코로나19로 비대면이 일상화되면서 고객에 더 가깝고 친근하게 다가서려는 금융권이 부쩍 몸이 달아오른 모습이다. 특히 디지털 은행이 모바일 중심의 친근하고 쉬운 언어로 고객을 사로 잡자 기존 금융권의 움직임도 기민해졌다.
디지털에 거부감이 적은 MZ세대부터 중장년층에 이르기까지 금융상품의 주 이용고객을 대상으로 그에 적합한 언어를 쉽고 간단하게 정리하는 것은 물론, 일본어와 한자어 등 이해하기 어렵거나 굳이 넣지 않아도 되는 문장은 간결하게 고객중심으로 개선하는 것이 ‘고객언어 쓰기의 중심’이다.
카피라이팅이 상품이나 서비스의 판매 또는 고객유치 목적이라면 UX라이팅은 사용자 경험 개선으로 사용자 과업을 안내하고 돕는 데 목적이 있다. 즉, 사용자에게 상품과 서비스를 이해하기 쉽게 안내할 목적으로 명확하고 간결한 용어와 문장 중심으로 개선해야 한다는 점이다.
이에 KB국민은행, IBK기업은행, 신한카드 등 국내 주요 금융 채널의 고객언어 개선 기업으로 자리잡은 와이어링크 TX고객언어연구소 박증우 소장이 IBK기업은행 디지털 채널 담당 실무자를 대상으로 지난 6월 29일 IBK파이낸스타워에서 ‘참! 쉬운 뱅킹으로 안내하는 IBK고객언어 쓰기 길잡이 실무’라는 주제로 강연해 그 내용에 관심이 모아지고 있다.
강단에 오른 박증우 소장은 이날 “비대면 채널에서 텍스트로 고객과 명확한 소통을 위해 고객 눈높이에 맞게 다듬은 쉽고 명확한 언어로서 그 의미와 중요성 공유하고 싶다”고 운을 떼며 이를 위한 주제 4가지를 소개했다.
주 내용으로 ▲IBK기업은행이 고객에게 전하고자 하는 정보를 고객의 서비스 이용 상황에 적합하게 말하는 방식인 톤(Tone) ▲IBK고객언어로 쉽고 명확하게 전달하기 위해 디지털 채널에서 글쓰기 방법으로써 ‘쉽게 쓰기’, ‘바르게 쓰기’, ‘명확하게 쓰기’, ‘일관되게 쓰기’ 등 네 가지 기본 원칙과 세부 실행 규칙 ▲숫자, 날짜, 금액 등 단위 표기법과 대(對) 고객 메시지의 핵심만 간략하게 전달하는 방법 ▲개인 인터넷뱅킹 안내문의 고객관점 라이팅 실습 등을 소개하고 진행했다.
그는 “무엇보다 이해하기 쉽고, 바르게, 명확하게, 일관되게 쓸 수 있어야 고객중심의 글쓰기는 물론 고객관점으로 다가설 수 있다”며 “사용자 중심 커뮤니케이션을 위해 고객 눈높이에 맞는 고객언어 쓸 수 있도록 ‘내가 고객이라면?’이라는 생각으로 서비스 제공자가 아닌, 수혜자 중심으로 접근해야 한다”고 강조했다.
또 이해를 돕고자 와이어링크의 업무 방식도 잠깐 소개했는데 “TX 컨설팅팀은 사용자 경험(UX)과 텍스트 콘텐츠 분야의 전문성을 가진 이들로 구성돼 있다”며 “본격적인 콘텐츠 에디팅 또는 UX 라이팅을 적용하기에 앞서 기업에서 운영 중인 비대면 채널과 상품/서비스, 사용자에 대한 이해를 발판으로 콘텐츠를 분석, 문제점 파악 및 해결방안을 제시하고, 객관적이고 고객 친화적인 관점에서 기업의 콘텐츠 개선 전략을 세우는 데 상당부분 시간을 할애한다”고 말했다. 그만큼 고객언어 개선 역시도 기업 전략으로서 제대로 수립해야 함을 강조한 셈이다.
고객언어 개선 전략이 중요한 이유에 대해서도 “표정이나 분위기 등 대면 상황에 비해 맥락 정보를 파악하기 어려운 비대면 커뮤니케이션 상황에서는 오로지 텍스트를 매개로 서비스 제공자의 메시지를 전달해야 한다”면서 “이 때문에 상대적으로 텍스트를 더 쉽고 간결하게 표현해야 서비스 제공자의 의도를 효과적으로 전달할 수 있다”고 설명했다.
박 소장은 또 “이제 비대면 서비스의 폭발적 증가로 사용자가 비대면 채널에서 ‘텍스트 기반 콘텐츠를 매개로 어떻게 의사소통 하는가’하고 따져 묻는 것이 채널 운영의 중요한 경쟁력 및 차별화가 될 것”이라고 덧붙였다.
이어 “일관성 있는 중장기적 커뮤니케이션으로 고객과 신뢰 관계를 구축하고 차별화된 브랜드 경험(BX)을 제공할 수 있는 콘텐츠 전략이야 말로 비대면 채널의 중추적 역할을 담당할 것”이라고 내다봤다.
한편, 와이어링크는 2018년부터 더 많은 소비자가 인터넷 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록, 이해하기 어렵고 오류가 많은 텍스트를 개선하는 고객언어 개선 서비스 기업이다. 수년 간 SK텔레콤, KB국민은행, IBK기업은행, KB국민카드, 신한카드, 삼성생명, 교보생명, 삼성웰스토리, LG전자, CJ제일제당, 그랜드 하얏트 제주, 대한항공, 제주항공, 한국고용정보원 등 기업 및 공공기관을 대상으로 고객 친화적인 콘텐츠로 기업과 고객을 연결했다.
