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마케터가 이런 것도 알아야 하나요?
마케팅에 변화와 발전을 가져오는 행동들
D I C U R A T I O N
의료 마케팅
지하철이나 버스 배너 광고에서 특이한 비주얼과 카피로 눈을 사로잡는 광고 분야가 있었으니 바로, 의료 마케팅이다. 명화 속 인물을 현대화해 각색하기도 하고 재밌는 카피 한 줄로 브랜드를 설명하기도 한다. 더 이상, 비포 앤 애프터 방식이 아닌 것이다. 이번 Di Curation에서는 월간 <IM>의 2012년 11월호~2013년 3월호까지 진행된 ‘마케팅 세상 속 미지의 정글 탐험 – 의료 마케팅’ 칼럼을 담아봤다.
- 병원도 마케팅을 하나요?
- 가요계는 소녀시대 병원은 전국시대!
- 어떤 대행사와 일해야 할까요?
- 의료 마케팅, 어디서부터 시작인가요?
- 마케터가 이런 것도 알아야 하나요?
다섯 회차 동안 의료 마케팅을 알리고 의료시장 현황부터 의료 마케터 자세까지 의료 마케팅의 실제와 이면을 모두 담아내려 노력했다. 마지막으로, 의료 마케터가 마케팅할 때 직접적인 효과를 주지는 못하지만, 변화와 발전을 만드는 원동력인 ‘작지만 확실한 행동들(소·확·행)’을 여덟 가지 항목으로 정리했다. 의료 마케터뿐 아니라 많은 분야의 마케터가 공감할 수 있는 ‘소·확·행’을 지금부터 알아보자.
들어가는 말
장래희망이 실현 가능한 장래의 ‘직업’임을 깨달은 고등학교 1학년 어느 날, 막연하게 광고 관련 일을 하고 싶다고 생각하며 인터넷과 신문을 뒤적이던 중 카피라이터와 광고AE라는 직업을 알았다. 대학에 입학해 경영학을 공부하면서 어린 시절부터 꿈꿔오던 ‘장래 실현 가능한 직업’의 정확한 개념이 마케터라는 것을 깨달았다.
사회에 나가 마케터가 되면 각종 디자인 문구, USB 청소기 같은 오피스 아이템이 적당히 흐트러진 책상에서 공상하고 낙서하는 일이 주 업무일 것으로 상상했다. 각종 마케팅 서적과 원서가 6대 4 정도 비율로 빼곡하게 꽂힌 원목 책장이 있고 천정에는 정신 사납게 뒤엉킨 인테리어용 파이프가 그대로 드러난 통유리 사무실. 그 속에 있는 ‘나’를 꿈꿨다.
마케터가 된 지금, 글쓴이는 월요일부터 금요일까지 매일 아침 9시 28분이면 매끈한 병원 로비를 지나 병원 안쪽의 사무실로 합체된다. 온갖 잡지와 신문, 행정 기관으로부터 받아놓은 공문과 안내서, 각종 제안서와 프로젝트 계획서 등이 겹겹이 쌓인 책상에 앉아 스타벅스 컵에 달달한 다방 커피를 타 먹으며 ‘마케터’로서의 하루를 시작한다.
컴퓨터를 부팅하면 크롬을 실행하고, 어젯밤부터 오늘 아침까지 접수된 수술상담 신청자 DB 수와 웹사이트 방문 패턴 변화를 10분 내로 확인한 후 쌓인 메일을 찬찬히 읽으며 에이전시와의 업무를 시작한다. 공상과 낙서를 주 업무로 하고 있지는 못하지만 마케터로서 살아가던 작년 어느 날, 무심코 돌아보니 글쓴이는 어릴 적 꿈을 이룬 행복한 사람이었다.
세상 모든 일이 그렇지만, ‘새롭지 않은 것은 곧 실패’인 마케팅 세계에서 마케팅에 미치지 않고서는 마케팅을 할 수 없다. ‘전혀 새로운 것은 없다’는 위기의식이 팽배한 지금, 마케팅이란 변덕쟁이 애인과의 긴 연애와 같다. 내가 그 사람을 잘 알고 있다고 자만하는 순간, 위기가 오는 오랜 연인 관계와 같은 것이 오늘날 마케팅이다.
지난 1회차부터 4회차까지 의료 마케터로서 보고, 듣고, 느끼며 스스로 익혔던 정보들과 의료 마케팅에서 필요한 부분들을 다뤘다. 마지막장에서는 의료 마케터로서 ‘이런 것까지 알아야 하나?’ 싶은, 의료 마케터가 마케팅을 할 때 직접적인 효과를 주지는 못하지만 변화와 발전을 만드는 원동력인 ‘작지만 확실한 행동들(소·확·행)’을 정리했다. 의료뿐 아니라 모든 분야의 마케팅은 작지만 확실한 행동들을 시작할 때 비로소 살아 숨쉬는 ‘라이브(Live)’가 되기 때문이다.
의료 마케터의 소·확·행: 작지만 확실한 행동들
① 까만 점 사이에 선 긋기
요즘 ‘단군 이례 이토록 뛰어난 스펙을 가졌으나 이토록 먹고 살기 어려운 세대가 또 있었냐’는 개탄의 목소리가 높다. 토익, 토플은 물론이고 이제 영어 말하기 공인 인증 점수, 제2외국어도 기본이다. PC뿐 아니라 각종 IT 기기 작동에 능숙하며 SNS를 통해 사회와의 소통 능력도 뛰어나다. 이처럼 대한민국의 젊은 세대는 변화 속도에 주춤거리지 않고 능동적으로 변화를 즐길 줄 안다.
점과 점 사이를 잇는 인문학
이렇게 다들 스펙이 뛰어난데 정작 세상은 ‘인재를 찾는다’고 난리다. 어떤 기업은 ‘A급 인재를 넘어 S급 인재를 찾겠다’고 눈을 번뜩인다. 스펙은 뛰어난데 왜 인재는 없다고 하는지에 대한 답은 ‘통섭’이라는 키워드에서 찾을 수 있다. 뛰어난 여러 능력을 갖추고 있지만 각 재능 사이의 연결고리가 명확하지 않은 것이다.
어린 시절, 학습지에 나오던 지능개발 문제가 있다. 주어진 문제를 풀어가며 정답이 제시하는 대로 점과 점 사이를 연결하면 아무렇게나 흩어져있던 까만 점들 사이로 나비, 토끼, 별 등이 나타나는 그 문제. 현재 청년들의 수많은 스펙은 그 점들처럼 흩어져있지만, 그것들을 이어 나비를 만들어 날아가거나, 토끼를 만들어 앞서 가거나, 별을 만들어 먼 곳에서 반짝일 능력이 부족하다. 점과 점 사이를 이으면 날개가 돋아 평면의 틀 밖을 뛰어넘을 수 있다는 것을 누구 하나 일러주지 않았기 때문이다.
사람의 목소리와 가장 흡사한 소리를 낸다는 악기 첼로. 첼로 선율에 매료돼 우리나라에서 세계적인 첼리스트를 꿈꾸는 10대가 있다면 무엇부터 해야 할까?
다른 경우의 수도 있지만, 일단 음악을 전문으로 공부하고 전공해야 한다는 경우의 수를 쉽게 떠올릴 수 있다. 하지만 세계적인 첼리스트이자 지휘자인 장한나의 전공은 음악이 아닌 철학이었다.
세계적인 첼리스트와 철학. 첼로와 소크라테스라는 까만 점 사이를 멋지게 연결할 수 있는 외국 교육 환경이 장한나를 첼로와 지휘의 영역을 넘나드는 더 넓은 영역의 음악가가 되도록 했다.
마케터으로서 살다 보면 다양한 브랜드, 다양한 시각을 만난다. 이때 필요한 것이 병렬된 요소들을 묶고 연결해 새로운 결과를 도출하는 능력이다. 이 능력은 폭넓게, 다양하게, 깊이 생각하게 하는 인문학에서 온다. 소비자를 팬으로 만들어야 하는 마케팅에서 4P(Product, Price, Place, Promotion)와 STP(Segmentation, Targeting, Positioning)만으로는 아무것도 할 수 없다. 『화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자』를 백 번쯤 완독한다고 애인이 생길 수 없듯 마케팅은 사람이 사람에게 마음을 열어달라고 하는 감정의 기술이기에 인류 정서와 지혜가 녹아든 인문학이야말로 마케터에게 꼭 필요한 학문이다.
최근 시력교정수술을 받는 남성 비율이 늘고 있다. 안경이나 렌즈의 불편함 때문에 수술을 선택하기도 하지만 안경 없이 매끈한 민낯을 소망하는 남성도 많아졌기 때문이다. 수술 후 환자들이 남긴 후기를 읽으면 안경이나 렌즈의 불편함을 없애기 위해 수술한 경우도 있지만 더욱 멋있어지고 싶어서 수술을 택한 경우가 많다.
멋있어지려고 기꺼이 수술대에 눕는 남자들. 그들의 아름다움을 향한 소망을 이해하기 위해서는 심리학적인 접근이 필요하다. 남성 소비심리를 이해하고 그들의 필요와 욕구(Needs&Wants)를 환기해 지갑을 열게 하고 만족을 느끼게 하는 전 과정에서 필요한 것은 경영학 이론이 아니라 사람에 대한 이해를 바탕으로 하는 인문학적 접근이다.
이처럼 마케터에게 중요한 스펙은 점처럼 흩어진 병렬의 현상들을 이어서 새로운 실체와 연결하는 ‘선 긋는 재주’, 즉 ‘인문학적 소양’인 것이다.
② 재미없어도 꼭 챙겨봐야 하는 경제 뉴스
최근 의료시장 경쟁 상황은 매우 치열하다. 인터넷 뉴스만 봐도 빈 곳이 없을 만큼 각종 병·의원의 광고가 즐비하다. ‘얼짱 쇼핑몰’ 광고만큼 많은 것이 ‘성형외과, 피부과, 안과, 비뇨기과, 한의원’ 등 비급여 병·의원 광고다.
하지만 의료시장에는 성형외과, 피부과처럼 삶의 만족도를 높이는 특정 비급여 분야만 있는 것이 아니다. 인류의 건강한 삶을 토대로 생명연장을 실현하는 것이 의료분야다. 지하철역, 인터넷 할 것 없이 쓰나미 수준이라는 병·의원 광고만으로 의료계 수준과 환경을 판단할 수 없다. 세계에서 손꼽히는 의학 수준의 대한민국이지만 후진국 병이라 불리는 결핵환자 수가 갈수록 증가하고 있고 결핵환자를 돕기 위한 ‘크리스마스 씰’은 올해도 제작한다.‘의료’는 정치권의 이권 다툼 속에서 오락가락하지만, 선거철이 되면 빠지지 않는 공약 분야다. 그만큼 중요하고, 민생과 직결되기 때문이다. 국민건강은 국가의 건강과도 연결되기 때문에 의료 마케터라면 경제 상황에 촉각을 곤두세우고 있어야 한다. 국채발행과 금리 인하 등 거시 경제도 중요하지만 의료 마케터라면 미시 경제에 두 눈과 귀를 더욱 열어야 한다. 민생과 밀접한 분야기 때문에 국민 경제 지표인 밀가룻값, 소줏값 등의 변동에 관심을 둬야 하는 것이다.
경제 위기가 닥치면 의료 분야 중 비급여 진료과목이 가장 큰 타격을 받는다. 생존과 직결된 ‘당장 급히 꼭 해야 하는 것’은 아니기 때문이다. 하지만 젊은 세대는 아낄 곳은 아끼고 쓸 곳은 쓴다. 무조건 쓰지 않는 것이 절약이 아니라고 생각하기 때문이다. 아무리 경기가 나빠져도 명품 브랜드 매출은 줄지 않는다. 이는 젊은 세대가 생각하는 ‘절약’을 잘 나타낸다. 부모님 세대는 지갑이 얇아지면 더 싼 물건을 찾았지만, 젊은 세대는 명품 가방 하나 사서 평생 쓰는 것이 그저 그런 가방을 짧은 기간 쓰는 것보다 이익이라는 경제논리를 지니고 있다.
민생과 직결된 의료시장
‘사치가 아닌 투자’
젊은 세대의 소비패턴은 SPA 브랜드와 명품, 두 가지로 극명하게 대비된다. 해마다 SPA 브랜드가 큰 폭으로 성장하는 것에서 알 수 있듯, 수시로 유행이 달라지는 패스트 패션에 유행을 타지 않아 오래 쓸 수 있는 명품 브랜드 소품을 믹스 앤 매치하는 소비 패턴이 현 젊은 세대의 소비문화다. 이러한 주요 수요층에게 소구하기 위해 의료 마케터는 오래가고 오래 쓰는 ‘명품’ 이미지를 의료서비스에 부여해야 한다.
예컨대 눈이 나빠서 안경을 착용해야 하지만 아름다움을 위해 렌즈를 착용하는 여성이 많다. 콘택트렌즈를 오랫동안 사용하면 눈 건강에도 좋지 않지만 비용도 만만치 않다. 수년간 착용할 렌즈 가격으로 시력교정수술을 하면 적어도 80세까지는 좋은 시력을 유지한다. 무엇이 더 합리적 소비이고 절약일까?
의료 마케터라면 경기 흐름을 통해 소비자 인사이트를 꿰뚫어볼 줄 알아야 한다. 경기가 어려워졌으니 매출도 줄어들 것이라는 뻔한 유추를 말하는 것이 아니다. 소비자는 ‘경기가 어려워졌으나 이것만은 해야 하며 이것이 장기적으로 합리적이고 이득인 소비’라 믿고, 듣고 싶어 한다. 마케터는 소비자가 원하는 말을 해줄 수 있어야 한다. 불경기라고 여드름이 덜 나거나, 눈이 갑자기 좋아지거나, 이가 덜 상하지는 않는다. 그래도 해야 할 것에 대해 ‘안심해요. 이건 사치가 아니라 투자예요’라고 소상히 설명하고 안심하게 하는 것이 마케터 역할이다.
사람은 본인이 듣고 싶은 대로 듣고, 듣고 싶은 말에 경청한다. 마케터는 그 역할을 성실히 수행할 의무가 있다. 모든 소비는 이성이라는 탈을 쓴 감성에 움직인다. 매출은 지갑을 타고 오는 게 아니라 마음을 타고 온다.
③ 소셜커머스 보듯 보건소 민원게시판과 의료광고심의위원회 웹사이트 살펴보기
의료시장의 치열한 경쟁 상황으로 경쟁 관계 병·의원을 상대로 고의 민원을 제기하는 사례가 많다. 이는 앞서 가는 상대 선수의 다리를 걸어 넘어뜨리는 비겁한 행위지만 줄지 않는다. 글쓴이도 수시로 보건소 민원 게시판을 확인한다. 상세 내용은 블라인드 처리돼 읽을 수 없지만 제목만 읽어도 현재 어느 시장에서 고의 민원이 빈번하며 어떠한 내용으로 고의 민원을 제기하는지를 이해할 수 있다. 이는 문제 발생 여지를 사전에 차단하는 위기관리에 유용하다.
보건소 민원게시판을 읽은 후 살펴볼 곳이 ‘의료광고심의위원회’ 웹사이트다. 작년 8월부터 강화한 의료광고심의제도는 과도기를 거쳐 점차 안정화 단계에 접어들고 있다. 더욱 다양화하고 복잡해지는 광고 영역과 종류처럼 갈수록 심의 제도도 달라지기 때문에 수시로 제도 변화를 이해하고 감지해야 한다. 해당 웹사이트를 통해 미리 심의 반려나 부분승인 가능성을 문의하거나 다른 의료기관에서 어떠한 문제들을 문의하는지를 인식하면 의료광고 시장 전반을 이해하는 데 많은 도움이 된다.
의료 마케터에게 보건소 민원게시판은 하루에 한 번쯤은 들어가 보는 소셜커머스만큼 친숙해야 한다. 수시로 들어가 자신의 브랜드가 민원 대상이 되지는 않았는지, 경쟁 브랜드 상황은 어떠한지를 체크하는 것은 위기관리 첫 단계다.
④ 웹사이트가 곧 브랜드
의료 마케터에게 웹사이트란 단순한 마케팅 수단이 아니라 매출을 만들어내는 마케팅과 영업의 ‘핵심’이다. 의료기관을 찾기 전 웹사이트를 방문하지 않는 소비자가 없을 만큼 웹사이트는 의료브랜드 자체라고도 해도 과언이 아니다. 그만큼 웹사이트 디자인, 구성, 콘텐츠에 대해서 끊임없이 고민해야 한다. 이때 소셜커머스, 인터넷 쇼핑몰, 온라인 프로모션은 좋은 참고서다.
④-① 소셜커머스
초기 시절, 소셜커머스는 어느 것보다 ‘뜨거운 감자’였다. 어떤 상품이 소셜커머스에서 판매되는지에 따라 그날 포털사이트 검색어 1위 자리가 바뀌었다. 요즘은 거품이 빠지면서 위기론이 대두하기도 하지만 소셜커머스는 마케터가 참고할만한 요소를 여전히 지니고 있다고 생각한다.
소셜커머스는 한정 기간 내 상품을 판매하기 때문에 그 어떤 쇼핑몰보다 상품 설명 가독성과 시각을 사로잡는 디자인 수준이 뛰어나다. 새로운 의료 장비, 수술법 등의 도입 속도가 빨라지면서 많은 정보량을 보기 쉽고, 이해하기 쉽게 전달해야 하는 병·의원 웹사이트에서 소셜커머스의 높은 가독성과 레이아웃 배치는 좋은 참고자료다. 특히 첫 화면에서 핵심 상품 정보를 빠르게 전달해야 하는 소셜커머스의 특성은 집중해야 하는 의료서비스 ‘상품군’을 나열할 때 참고하면 유용하다.
④-② 대형마트 쇼핑몰
성형외과, 피부과, 안과, 치과 등으로 대표되는 비급여 병·의원 성수기는 여름방학, 겨울방학 시즌이다. 이때에는 많은 병·의원이 할인 이벤트, 프로모션 등을 진행한다. 혜택 수준 차이는 있지만 1년 365일 이벤트라고 할 정도로 비급여 병·의원의 이벤트와 프로모션은 지속해서 펼쳐진다. 이벤트, 프로모션 진행 시 ‘특가’, ‘한정’의 느낌을 효과적으로 나타내기 위해서는 대형마트 쇼핑몰을 눈여겨보자.
많은 상품을 취급하기 때문에 상품 설명이 간략하며 가독성이 좋고, 색과 이미지 배열이 깔끔해 소비자가 오래 머물러도 피로하지 않다. 또한 사이트 곳곳에 할인 쿠폰이나 추가 할인 혜택 방법이 소개돼 있어 굳이 오프라인 전단이나 쿠폰 등을 준비하지 않아도 할인 혜택을 알릴 수 있는 장치가 많다. 주부뿐 아니라 전 연령대를 타깃으로 접근하는 만큼 누가 봐도 사용하기 쉽고, 이해하기 쉽게 구현한 것도 장점이다.
‘안과’의 경우 시력교정수술 수요층이 20~30대에서 점차 40대 이상으로 확대하고 고령화 사회로 빠르게 진입하면서 노안 교정에 대한 관심이 높아지고 있다. 이 점에서 다양한 연령층에 소구하는 웹사이트 개발이 더욱 필요하다. 비급여 의료서비스 수요층이 넓어지는 만큼, 다양한 연령대에 맞춘 대형마트 쇼핑몰은 타깃층 확대에 따른 웹사이트 개편에 좋은 벤치마킹 자료다.
④-③ 온라인 프로모션
가장 빠르게 트렌드를 파악하는 방법의 하나가 성공적인 온라인 프로모션 사례를 공부하는 것이다. 의료법 제한으로 온라인 마케팅이 용이해졌고 주요 수요층 대부분이 온라인 정보 접근에 뛰어나므로 의료 마케터는 온라인 프로모션 사례를 필수로 이해해야 한다. 하루에도 셀 수 없이 다양한 온라인 프로모션이 생겨나고 사라지지만 성공 사례를 집약해서 공부하는 것만으로도 다양한 신기술, 기법 등을 간접 체험할 수 있다. 특히 웹사이트 중요성이 더욱 높아지는 시점에 온라인 프로모션에 대한 빠른 정보 습득이 필요하다. 최근 웹사이트를 넘어 단독 온라인 프로모션을 진행하는 의료브랜드도 늘고 있다.
온라인 프로모션 집행 시, 진료과목마다 집중하는 비율, 접근방법, 주요 타깃층에서 차이가 있다. 안과는 재수술이 거의 없는 진료과목이어서 웹사이트 재방문 비율이 낮은 편이지만 피부과나 성형외과는 재구매가 지속해서 일어나는 진료과목임을 살펴야 한다. 이러한 진료과목에 대한 이해와 분석을 토대로 웹사이트와 온라인 프로모션을 함께 생각해야 할 것이다.
⑤ 눈썰미와 귀썰미를 넘어서 ‘감’썰미
대학 시절 즐겨듣던 심야 라디오 프로그램에서 한동안 국내에 잘 알려지지 않은 해외 뮤지션들의 주옥같은 음악을 소개한 적이 있다. 그 프로그램을 통해 잘 알려지지 않았던 제3세계 음악들이 점차 저변을 넓혀갔고 몇 년 전만 해도 생소했던 뮤지션들의 음악을 신청하는 청취자가 늘자 DJ는 이를 두고 ‘귀썰미의 힘’이라고 말했다.
‘팝은 미국 혹은 영국 음악’이라는 편견의 귀를 일깨워준 ‘귀썰미의 힘’은 팝 역사에 대한 강연도, 책도 아닌 귀로 흘러들어와 청신경과 감각을 꿈틀거리게 한 낯설고 비일상적인 음악들이었다. 또 다른 세상으로 눈을 돌리는 용기와 힘은 ‘감각’을 열어둬야 쉽고 빠르게 발휘된다.
마음의 움직임이 기본이 되어야 한다.
마케터에게는 ‘눈썰미’, ‘귀썰미’를 넘어 ‘감썰미’가 필요하다. 마케터는 세상 모든 것을 받아들일 수 있는 여러 개의 크고 작은 창문을 열어둔 사람이어야 한다. 그렇기에 눈과 귀 이상의 감각을 열어두고 기민하게 받아들이는 것은 필수다.
의료브랜드는 사람에게, 사람이 행하는 서비스 브랜드다. 그렇기에 마음의 움직임이 기본이 돼야 한다. 사람의 마음을 움직여 얻는 것부터 시작이기에 사람들 속으로 들어가 보는 것만큼 좋은 학습이 없다. 다양한 사람이 모인 길거리를 걸으며 사람들이 북적이는 가게, 사람들이 좋아하는 음식을 살펴보고 함께 체험하는 것만으로도 현재 시간의 흐름을 간접 경험할 수 있다. 특히 명동, 강남역처럼 젊은 층이 많이 모인 곳은 다양한 프로모션과 이벤트가 넘쳐나는 만큼 한 바퀴만 돌아다녀도 요즘 어떤 노래가 유행이고 어떤 스타일이 인기인지를 확인할 수 있다.
마케팅은 ‘대세’를 이해하지 못하면 할 수 없는 일이다. ‘무언가 새롭고 재밌는 것이 없을까?’ 고민하는 마케터가 있다면, 요즘 무엇이 유행이고 대세인지 궁금하다면, 당장 몸을 일으켜 명동이나 강남역을 배회하길 권한다. 새벽시장의 ‘생기’와 비견할만한 살아있는 ‘대세’가 그곳에 있다.
⑥ 오늘의 가치, 생각, 분노가 그대로 시처럼 담긴 베스트셀러 목록
얼마 전, 신촌의 명물이자 젊은이의 약속장소로 애용되던 ‘홍익서점’이 재개발 지역에 편입돼 사라질 위기에 처했다가 지역주민의 힘으로 회생했다. 동네 서점이 점점 사라지면서 최근에는 많은 사람이 온라인 서점을 이용해 오프라인 서점보다 조금 더 저렴하고 편하게 책을 구매한다. 비용적인 면에서 편리한 인터넷 서점이지만 인터넷 서점에서는 결코 느낄 수 없는 것이 있다. 인터넷 서점에서는 베스트셀러를 공지사항이나 도표 등 짤막한 안내 글로 나타내지만, 오프라인 서점에서는 책을 향해 이동하는 사람들의 발걸음, 책에 집중하는 분위기를 볼 수 있다. 특히 그 해 베스트셀러에는 그 시대가 중요하게 여기는 가치가 담겨있다.
2012년 한 해 가장 이슈였던 키워드가 ‘힐링’이었다. 이 점을 잘 생각하면 의료가 주는 삶의 힐링, 마음의 힐링으로 접근할 수 있다. 사람이 생존 문제가 아닌 이유로 의료서비스를 이용하는 이유는 더 나은 삶, 자신에게 주는 선물, 거기서 얻는 ‘힐링’ 때문이다.
예전에는 ‘힐링’을 가까운 사람에게서 받았다. 하지만 이제는 지친 마음조차 스스로 ‘힐링’ 해야 하는 시대가 왔다. 그 사이에 ‘돈’이라는 매개체가 있지만 변하지 않는 것이 하나 있다. ‘힐링’ 해주는 것도, 힐링을 찾는 것도 사람이라는 것. 같은 맥락에서 의료 마케팅은 사람이, 사람에게, 사람을 위해서 다가가는 ‘힐링’ 서비스 마케팅이기에 질리지 않고 계속 새롭다.
⑦ 20세기 문화대통령은
‘발해’에 대한 국민적 이해와 연구가 비로소 시작한 것은 1994년 서태지와 아이들 3집 ‘발해를 꿈꾸며’가 발매하면서부터였다. 서태지와 아이들은 사랑이야기부터 교육제도 문제점, 발해의 역사, 가출 청소년 문제 등 사회 전반을 아우르는 다양한 주제를 음악에 담았고 ‘문화 대통령’이라 불릴 만큼 대단한 사회적 영향력을 지녔었다.
대중문화로 사회 전반에 목소리를 내는 ‘문화 대통령’, 지금은 그 역할을 <개그콘서트>와 <무한도전>이 하고 있다. <개그콘서트>와 <무한도전>을 보지 않고서 젊은 층의 생각을 이해하기 어렵다. 그들의 말투, 생각부터 원하고 싫어하는 것까지 모두를 두 프로그램에서 만날 수 있다. ‘못, 친, 소(못생긴 친구를 소개합니다)’가 역설적으로 외치는 ‘외모지상주의’, ‘소고기 사 묵겄지’에서 묻어나는 체념의 패배주의.
<개그콘서트>와 <무한도전>은 코미디가 바탕인 예능 프로그램이다. 진정한 희극은 웃다가 눈물이 난다고 한다. 이 시간, 이 세상은 웃다가도 눈물이 나고, 눈물이 나다가도 웃음이 나는 잔인한 패러독스가 살아있는 무대다. 그러므로 대중은 <개그콘서트>와 <무한도전>에 열광한다.
‘말하지 않아도 알아요’는 90년대에나 통하던 말이다. 지금은 ‘속 시원하게 대놓고 말해야만’ 안다. 수많은 사람의 마음속 이야기, 진짜 인사이트는 소비분석 트렌드 보고서가 아니라 <개그콘서트>와 <무한도전>에 있다.
⑧ 공간에서 소비자 마음 읽기
의료 마케터는 소비자와 소통할 일이 적은 편이어서 멀찌감치서 눈치껏 소비자를 파악해야 한다. 이때 병원 곳곳에 소비자가 남겨놓은 ‘진짜’의 알을 눈여겨 볼 필요가 있다. 따스한 율무차와 믹스커피 중 어떤 차를 선호하는지, 비치한 잡지 중 어떤 잡지를 많이 읽는지, 병원 입구에서 화장실까지 가기가 얼마나 쉬운지 등을 스스로 파악하면 소비자의 진심이 보인다.
마케팅은 마케터를 위해 하는 것이 아니라 소비자 만족을 위해 행하는 것이다. 그저 책상머리에 앉아 있는 것만으로 소비자 마음과 인사이트를 파악할 수 없다. 의료 마케터라면 어느 시간대 가장 환자가 많고 적은지, 직원이 느끼는 불만은 무엇이며 환자들이 제기하는 가장 많은 클레임 사항은 무엇인지, 의료진에 대한 환자들의 만족도는 얼마며 수많은 병·의원 중 해당 병원을 찾은 이유가 무엇인지를 세세히 파악하고 있어야 한다.
마케터의 직무영역은 광고를 잘 만들고, 프로모션을 잘 기획하는 것뿐이 아니다. 의료브랜드를 둘러싼 모든 것을 보고 듣고 찾아가며 악착같이 덤비는 것, 이 모든 것이 의료 마케터의 ‘직무 영역’이다.
사람들의 일생에 깊숙히 연관된, 마케팅
나오는 말
반복적인 행동을 하면 신체는 그 행동을 기억하고 이에 최적화한 ‘특별한 근육’이 발달한다. 마케터는 육체노동을 주로 하는 직업은 아니지만, 때로 이벤트나 프로모션을 위해 무거운 짐을 나르기도 하고 궂은 날씨 사이로 뛰어다니기도 해야 한다. 하지만 이러한 과정을 통해 단련하는 근육보다 온 몸으로 세상을 받아들이고 이해·분석하는 ‘감성 소화근육’이 발달하는 직업이 마케터다. 때로 머리채를 부여잡고 고민하고, 손가락에 쥐가 날정도로 마우스를 클릭하면서 소비자의 마음을 얻기 위한 자잘한 마음 근육들이 단련된다. 특히 오랫토록 서비스 경험을 지속하는 의료 마케팅을 다루는 마케터들은 지금 이 순간 행하는 마케팅 활동이 한 사람 일생에 깊숙이 연관돼 있음을 염두에 둬야 한다. 이러한 과정을 거친 근육들은 더욱 잘고 질길 수밖에 없다.
다섯 회차에 이르기까지 의료 마케터로서 느꼈던 많은 이야기를 담아내려 했다. 다른 분야에 비해 의료 마케팅은 아직 생소하며 제도와 법규 안에서 운신의 폭이 좁아 답답할 때도 있다. 하지만 역으로 이러한 법규와 제도가 잘 정돈된 생각을 만드는 하나의 장치며 잘 알려지지 않았기에 그만큼 나아갈 길도 무궁한 것이다.
의료분야에 전담 마케터가 존재하는 사실조차 거의 알려져 있지 않다. 그럼에도 손쉽게 의료정보를 접하고 의료서비스를 받을 수 있는 환경을 형성한 것은 보이지 않는 곳에서 이를 위해 노력한 의료 마케터들이 있기 때문이다.
의료 마케터의 마음 근육은 자신의 감각만을 예민하고 강하게 하는 것이 아니라 다른 누군가의 삶을 ‘힐링’하기 위해 수축·이완하는 상호호혜적 근육이며 힐링이 필요한 요즘 세상에 더욱 발전할 것이다. 어딘가가 아파서, 어딘가 꼭 필요해서 의료서비스를 찾을 때 한번이라도 의료 마케터의 마음 근육을 떠올릴 수 있길 바라며 글을 마치려 한다.
